摘要：城市轨道交通是市民交通出行的重要方式之一，对城市的经济发展和人们的日常生活有着重要的影响。随着我国轨道交通建设步伐日渐加快，轨道交通运营企业已有的服务质量已成为社会大众谈论的火热话题。在运营管理过程中，轨道交通运营企业要充分发挥规范化管理的作用，通过构建科学的服务标准，注重乘客投诉等，为乘客提供更加优质的服务，提高他们的满意度，打造品牌效应。
关键词：城市；轨道交通；服务；品牌
1城市轨道交通行业服务现状
我国而言，大部分城市轨道交通客运服务都需要进一步提高，尤其是新开通线路，信号设备常处于调试中，大大延长乘客等车时间，给乘客带来不必要的麻烦，引发乘客投诉、不满。而有些轨道交通尽管运行通畅，但车辆数量不多，调配也不合理，乘客对此意见特别大，严重损坏轨道交通运营企业外在形象，大幅度降低了城市轨道交通客运服务的整体质量，加上车站指示图模糊化、复杂化，指示牌众多，大大延长了乘客购票、候车等时间，客流量不断减少，不利于轨道交通运营企业的长远发展。想要打造轨道交通运营优质服务品牌，轨道交通运营企业必须加强管理，注重规范化管理。在运营管理过程中，规范化管理有利于降低事故、故障发生率，确保乘客、工作人员生命安全，降低轨道交通运营成本，获取更多的经济利润，促使轨道交通运营企业走上健康持续发展的道路。
2城市轨道交通行业服务品牌建设的重要作用
2.1有利于提升知名度
品牌是指组织及其提供产品或服务的有形和无形的综合表现，品牌存在于任何领域，不同层次的企业都可以采用品牌战略。对于城市轨道交通行业，客运服务品牌就是在为乘客提供安全、舒适、便捷乘车环境基本服务的基础上，结合行业自身特点和优势打造具有本行业鲜明文化特质的服务项目集群。并且，品牌是企业生存发展的精神支柱。轨道交通行业必须重视服务品牌建设，才能在经济社会快速发展和运输方式选择多样化的今天，通过服务品牌的建立，发挥品牌辐射与示范效应，吸引更多的乘客选择轨道交通，进一步巩固扩大客流量，实现企业的科学发展。
2.2有利于提高客运市场竞争力
对于城市轨道交通行业来说，服务品牌的识别功能尤为重要，因为乘客不管选择哪种运输方式，都能到达目的地，为此，需要通过服务品牌来展示自身的价值和独特性。此外，由于服务的无形性特点，乘客在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，增强购买信心。
3加强城市轨道交通行业服务品牌建立的策略与途径
3.1树立服务意识
客运产品的价值来自于三个方面：品质、品牌与服务。在地铁、公路、航空运输市场的竞争中，由于技术手段和消费水平的提高，各产品在质量方面已无太大的差别，构成竞争的主要手段是靠产品的差别化，配合良好的服务。对顾客来说，有时服务质量等软件因素比设备等硬件因素更为重要，它能赢得顾客的心。同理，作为具有服务性质的轨道交通行业来说，没有服务意识，不能认识到服务在客运市场竞争中的作用，客运服务品牌是无法建立的，因此，树立客运服务品牌“待乘客如亲人”、“安全、温馨、方便”出行的服务意识，是创立服务品牌的基础，决定了客运服务流程的设计和实施。
3.2设置合理的服务流程
服务品牌是无形的，它的生产过程与消费过程是合二为一的，乘客对优质服务的认可，取决于乘客对服务质量的心理预期同其实际感受的对比。因此，服务品牌必须标准化、规范化、程序化。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆轨道交通行业应在认真总结以往服务经验的基础上，修订完善服务标准，对服务全过程的每个岗位制定标准的工作程序，从态度到语言，从衣着到动作统一标准，使服务程序标准化、规范化。对有效的措施要纳入规章制度，固化起来，并且要不断推陈出新，给乘客留下一个良好印象，使服务品牌成为最有力的营销措施。
3.3构建具有特色的轨道交通管理系统标准
在运营管理过程中，轨道交通运营企业必须多角度客观分析各影响因素，构建具有特色的管理系统标准，健全已有的管理体系。轨道交通运营企业要明确各项指标，根据不同工作岗位性质，优化调整内部结构，将其细化为两个系列，即车务系列、维修系列，分为三个层级，即部门、分部、中心站。在此基础上，轨道交通运营企业要制定标准化的管理建设评分表，根据相关规定，从不同角度入手细化、量化对应的管理建设指标，层层分解，进行合理化评分，确保管理建设更加标准。
3.4提高职工素质
一是改善职工素质结构。注重引进和培养市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为城市轨道交通服务工作提供可靠的人才保障。二是提升职工业务能力。注重对职工特别是城市轨道交通服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。三是完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对城市轨道交通服务工作的考核偏重于内部管理，忽视乘客外部监督的状况，建立以乘客为考核主体，以乘客满意与否作为主要的考核标准。四是加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，从职工的需求出发，完善各种激励手段，调动职工积极性。
3.5实施品牌战略
对于乘客来说，日常出行可选择的交通方式具有多样化的特点，比如，公交车、地铁。对于轨道交通运营企业来说，想要实现规范化管理，提高运营效益，树立正确的品牌战略是非常必要的。在日常运营管理中，轨道交通运营企业要结合该地区已有的文化内涵，全面、客观分析乘客客观需求，优化调整轨道交通服务内容，使其更加丰富，打造一流的车辆设施、服务标准、服务内容等，充分发挥轨道交通多样化优势，借助特色服务导向，提升其他列车客运服务整体质量，为乘客提供具有特色的“人性化、精细化”品牌服务，提高他们的满意度。
3.6强化全方位的服务质量管理
服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异，产品品牌的载体—产品，是有形化的；而服务品牌的载体—服务，是无形的，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点，使得轨道交通业提供的服务质量难以完全相同，造成顾客感知的服务质量不太稳定，影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于城市轨道交通行业而言，质量控制是关键，这也是建立一个卓越品牌的基本保证，需要全方位的服务管理。通过对乘客的售前售后服务全面领先，来增加附加值，提高服务品牌忠诚度。售前加强乘客满意测评系统的建立，售后用心处理乘客的抱怨，当乘客提出意见时要快速作出反应，处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决。
4结束语
轨道交通涉及到多个方面，要从不同角度入手加强运营服务管理，提高轨道交通运行效率。在社会市场经济背景下，轨道交通行业想要走上健康持续发展的道路，必须意识到管理建设的重要性，将其放在核心位置，结合自身运营情况，采取多样化的措施规范内部管理，不断提高自身规范化管理水平，更好地发挥其作用，打造轨道交通运营优质服务品牌，打造品牌效应，为乘客提供多样化的客观需求，满足他们的出行需求，提高他们的满意度，增加日客流量，降低运营成本，实现最大化的经济效益。
参考文献：
[1]赵新文.基于“管理服务采购”模式的轨道交通建设管理与运营服务[J].城市轨道交通研究，2012.
[2]薛瑛．城市轨道交通服务水平评价研究[D]．西安：长安大学，2013．
论文作者:陈璞
论文发表刊物:《基层建设》2017年第34期
论文发表时间:2018/3/21
标签：轨道交通论文; 乘客论文; 品牌论文; 城市论文; 客运论文; 行业论文; 企业论文; 《基层建设》2017年第34期论文;