美国公共图馆社区信息服务的特点，本文主要内容关键词为：信息服务论文,美国论文,社区论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G252.712
［文献标识码］B［文章编号］1004-325X（2009）05-0074-05
社区信息服务是面向特定社区，帮助人们获取有关处理日常生活问题和推进社区发展的信息资源的服务，其范围广泛，包括提供医疗保健、社会福利、政治参与、法律、家政管理、就业求职、金融援助、住房供给、娱乐休闲等方面的信息，以及本土文化与社区记忆的建设，社区规划与社区事务的咨询服务等。在美国，以公共图书馆为代表的图书馆社区信息服务有着优良的传统，专业化建设水平较高，服务内容丰富，在社区发展中发挥着独有的作用。
1 社区信息服务历史悠久
美国图书馆关注并研究社区服务可追溯到19世纪末。从1886至1919年，钢铁大王卡内基成立的以“增进知识和促进美国人民之间的理解”为宗旨的“卡耐基基金会”，在全美1400个社区资助建立了2000座图书馆，其中绝大多数是公共图书馆。所资助的资金主要用于图书馆建筑的建设，职员工资及资源购置的资金来自本地税收及政府支持。这种模式强化了本地政府及社区的责任，也更明确了图书馆必须响应本地社区需求的义务，对美国公共图书馆的服务理念产生了深刻影响[1]228。早在1919年，查尔斯·威廉姆森即撰文指出，对于图书馆管理者和董事而言，最重要的责任莫过于清楚地了解社区对图书馆的所有需求[2]。图书馆最初的与信息服务有关的社区服务较为表面化，主要是以成年人参考服务、阅读指导和推广项目作为公共图书馆服务的基石，偏重于满足成年的尤其是中产阶级以上的用户的需求[3]。图书馆也采取了一些举措来满足更为广泛的社区需求，如在周日和每天晚上延长开放时间，实行开架，建立分支图书馆，开设儿童阅览室，与学校合作，开展馆际互借，提供面向移民的服务[4]。
20世纪60年代，美国都市的社会结构发生了改变，中产阶级从市中心迁出，导致图书馆作为社区服务的有效性指标——图书流通率明显衰减。同时，公共图书馆所提供的服务与变化的人口所产生的新需求已无法匹配。都市社会的转型要求图书馆发展新的服务理念与方法，图书馆界开始重新审视社区的用户信息需求，早期的社区信息服务逐步展开。民权运动的兴起使非主流、弱势群体的需求得到了关注。
20世纪70年代及80年代，美国图书馆社区信息服务专业化建设进入一个重要时期，图书馆信息与导引服务（Information & Referral Services）得到倡导，社区分析理论逐步完善。20世纪80年代，美国处在经济衰退期，公共图书馆的命运与社区发展的轨迹交织在一起。图书馆积极寻求新的服务方式以充分刺激用户兴趣和满足社区需求，通过具有针对性的信息服务来赢得社区的支持。
20世纪90年代以来，随着经济发展和信息技术的日新月异，图书馆社区信息服务的内涵及服务方式也因而发生了剧烈的变化，力图以图书馆职业的多元化来跟上社区多元化的步伐。值得注意的是，信息与通讯技术的发展，为图书馆提供了各种机会以更好地为社区服务。从图书馆员到图书馆学研究人员，从大学教授到当地政府职员，从各种基金会及其他非营利组织到企业，纷纷启动各种项目以促进社区的现代信息技术应用。各种数字化项目增进了图书馆与社区组织间的合作，加强了对社区的支持。20世纪90年代，由美国都市与乡村发展领域里的社会改良人士、社会学者与现代信息技术专家倡导、推广的社区网络在美国兴起并发展起来，图书馆在社区网络建设、社区资源数据库建设和技术培训等方面发挥了极大的作用。
总的看来，美国公共图书馆社区信息服务的工作内涵随着时代的变化和社区的变迁而不断调适，以保证图书馆成为社区的文化、信息中心。
2 注重社区信息服务的专业化建设
美国图书馆界注重社区信息服务的专业化建设，主要体现在两个方面：一方面，充分发挥美国图书馆协会（American Library Association，简称ALA）、公共图书馆协会（Public Library Association，简称PLA）等专业协会的规范引导作用，通过完备的指南、不断完善的标准、专门的职业资格要求，提升社区信息服务实践的专业化水平；另一方面，通过大学的图书馆学教育和学术研究，促使相关理论及课程教育的产生与完善。
自《公共图书馆计划程序》[5]出版以来，美国公共图书馆协会分别于1987、1998、2001、2007年陆续修订出版了图书馆计划，强调通过开展符合本地实际的图书馆规划以提高图书馆服务的必要性。图书馆计划是一个设想社区及图书馆的未来，并以此明确图书馆实现未来方向的过程。图书馆计划可帮助职员和董事会了解社区的实际情况，找到图书馆工作的重点并提出保证这些重点的方法，为图书馆职员和董事会的决策和行动提供指导。在图书馆计划的基本精神和框架下，各州图书馆协会制定公共图书馆标准，并及时更新，向全州图书馆推荐在当地可能需要的服务、资源和行动框架，使图书馆满足其社区的独特需求。
图书馆计划的每一次修订版都引进了新的方面，以推荐其所设计的服务模式。这几个修订版分别是：
《公共图书馆计划与功能框架：选择与操作手册》，引入了公共图书馆的功能选择（role selection）这一概念，总结了公共图书馆的八大功能，建议各馆从中选择几项作为优先项目。这八大功能包括：社区活动中心、社区信息中心、正规教育支持中心、自主学习中心、通俗读物中心、学龄前儿童启蒙中心、参考咨询中心、研究中心[6]。手册不仅强调了图书馆的社区信息服务，还就确定研究深度、调研对象、数据来源、收集分析数据等社区调研方面提供了详细指导，以帮助图书馆有的放矢地进行功能选择。
《为了结果的计划：公共图书馆的转型过程》，引入“社区愿景”（community vision）这一理念，即预想社区将如何因拥有一个成功图书馆而受益。以前的规划模式是以机构为中心的，这一阶段则强调社区本身的实际情况。将以前的计划模式中的8个功能面转变为13个服务响应，即：扫盲、商务和职业信息、共享空间、社区导引、消费信息、文化理解、流行话题与图书、正式教育支持、一般信息、政府信息、信息素养、终身教育、地方志与家谱[7]。图书馆可根据社区实际的需求选择相应的服务响应项目。这一变化整合了图书馆使用原来的功能的经验，反映了技术应用在图书馆环境中的不断增长，更为强调图书馆与社区的互动及图书馆对社区的作用。
《为了结果的新计划：改进的方法》，陈述了一系列的准备和执行“规划过程”的步骤，包括计划的准备、预想、设计、建设、沟通、执行的方法等，并针对不同服务方式提供专门指导[8]。
《公共图书馆服务响应2007》，在广泛征求图书馆员乃至图书馆董事会成员的意见后出台，共有18个服务响应，即：（1）成为有见识的市民：在本地，国家及世界事务中；（2）建设成功的企业：商业及非赢利支持；（3）庆祝多元化：文化自觉；（4）链接到网络世界：互联网的公共检索；（5）创造年轻读者：早期识读；（6）找到你的根：家谱及本地历史；（7）表达独创性：创造与分享内容；（8）快速了解事实：即时参考咨询；（9）知晓你的社区：社区资源与服务；（10）学习读与写：成年人、青少年及家庭识读能力；（11）做出职业选择：工作及职业发展；（12）做出有信息保障的选择：健康、财富和其他生活选择；（13）满足好奇心：终身学习；（14）激发想象力：为愉悦而读、看和听；（15）在学校取得成功：家庭作业帮助；（16）理解如何发现、评价和使用信息：信息流；（17）访问一个舒适的地方：物理和虚拟的空间；（18）欢迎来到美国：为新移民服务。每一个服务响应由8个部分组成：名称、描述、用户对象、优先选择以该响应为主的典型的图书馆服务及项目、潜在的合作者、政策执行、关键资源和可能的测度[9]。新的服务响应从社区成员需求出发，展现了社区成员将从图书馆得到的各种服务支持，更为细致、具体、深入地揭示了图书馆服务的内涵。
从图书馆计划的改版历程，我们可以看到，图书馆计划从以机构为主体逐步过渡到了以社区为主体，图书馆服务的目标与时俱进，所计划的各种项目的操作性不断增强。
除了图书馆计划的相关指南与标准外，ALA、PLA及其他协会还出台了一些社区服务专项工作的指南。如成立于1973年的美国信息与导引联合会（the Alliance for Information & Referral Services，简称AIRS）为从事信息与导引活动的社会组织或机构制定了专门的信息与导引服务标准，自1996年实施专业资格认证计划以来，信息与导引实践工作人员通过该协会举办的专业考试可获得信息与导引专业人员类（CIRS）或信息资源专业人员类（CRS）的专业资格证书。2007年出版的信息与导引服务标准第5版总结和发展了以前的标准，共有27个标准，覆盖了信息与导引服务的各个方面[10]。公共图书馆协会的社区信息分部出台的“公共图书馆建立社区信息服务和参考服务指南”已出版第4版，内容涉及信息与导引服务的各个方面，并提供了该领域的文献指南[11]。
在社区信息服务的倡导与推广过程中，图书馆的实践者和图书情报学院的研究骨干积极开展研究，除了以论文和报告的形式发表其研究成果外，还通过演讲、咨询等方式进行培训。各大学的图书情报学院纷纷开设了诸如社区分析、社区信息学、信息素养教育实务，及针对社区图书馆的特定用户群开展服务的多种课程。
3 服务内容多元，文化活动多样
美国图书馆丰富多彩的社区服务，使图书馆不仅成为社区物理性的存在，更是社区成员心理性的存在，其服务充分体现了凝聚与贴近并重的理念。
凝聚是指以图书馆作为阵地，通过舒适的环境和丰富的活动吸引用户，使图书馆成为社区的文化中心。对于社区成员而言，图书馆是第二起居室，是社区信息共享中心（Information Commons）、学习共享中心（Learning Commons）；图书馆不仅仅是看书的地方，也是增进个人能力和拓展人际关系的场所。图书馆常组织满足不同层次、不同类型用户需求的活动，如技术培训、阅读、书友会、故事会、展览、表演、讲座、手工坊、作家见面会、股市形势分析及投资指导、报税指导、中老年保健健身咨询、育儿知识讲座、亲子活动、作业辅导、讲故事和朗读技巧培训、语言训练班、烹饪班等，吸引和鼓励社区成员积极使用图书馆，得到用户的广泛支持。在图书馆，居民还可高速连接到数字世界而没有不必要的限制和花费，以保证人人都能从互联网不断增长的资源和服务中获益。
贴近是指将阵地扩展到人们生活、学习、工作的场所，通过延伸服务使图书馆信息服务无处不在。所采取的手段有：分支图书馆的建设，与本地社区中的教育、娱乐、社区服务机构合作开展图书馆服务，利用社区中的社会网络拓展图书馆信息服务，利用信息技术深化信息服务等。
通过各种服务项目，社区成员可获得满足个人兴趣、职业规划和继续学习需要等各方面的信息资源，如：商业业主及非营利组织的主管和管理者在经营中所需的信息，成年和青少年发现职业机会及发展个人技能所需的资源，为提高素养以满足个人目标及完成作为父母、公民责任的资源，用于识别风险、利益以做出重大决策时所需的资源，激发想象力和提供快乐的读、看、听体验的资源，社区各种机构、组织所提供的项目、服务、活动的信息，等等。这些资源及其服务保障了社区成员能获得信息来支持及推进民主，履行其在本地、州及国家层次的公民责任，并全面参与到社区决策中。
4 细分服务对象，关注弱势群体
美国图书馆社区服务强调最大限度满足大多数用户信息需求，同时，关注弱势群体和特殊群体等的需求，使由于技术、经济等各方面因素而在获取信息时处于弱势地位的人优先得到服务，体现了公平和普遍服务的原则。
在图书馆及其分支机构建设的过程中，首先必须进行社区分析，以确定馆址、馆藏、设施、环境布置、服务时间等，从而使图书馆的服务能针对用户较为普遍的需要。以其馆藏建设为例，在美国，公共图书馆特别注重载体的多样性，除了各种图书、画册、报纸、期刊、工具书外，录音带、录像带、唱片、光盘、计算机软件、缩微品以及电子信息资源的比重很大。在图书选择上，小说类图书较多，并在醒目位置对畅销书和新到小说进行展示，十分注重满足用户休闲娱乐等方面的需求。实用的信息资源也得到了强调，如电话号码本、本地旅游信息、政府办公信息、住房交易信息等，都被陈列出来。图书馆定期对资源进行评估，对馆藏中适合不同用户的文献资源进行测评，并统计其流通和使用率，分析馆藏的质量，关注质量（quality）与需求（demand）的平衡。
图书馆还充分考虑到社区内某些特殊读者群的需求，如老年人、青少年、特殊群体（如盲人、罪犯、移民、少数民族、低收入人群、残障人士、失业人士、不同性取向人群）等。在一些公共图书馆，会有大字本的文献专架，以满足老年人及弱视人群的阅读需要。
美国是多民族国家，针对少数民族的服务是图书馆社区服务的重要组成部分，尽管这一服务的开展至今仍需要克服一些种族分歧方面的压力的制约。早在1947年，狄逊就描述了一些公共图书馆的分支图书馆为少数民族服务的状况[12]。20世纪60年代的民权运动使图书馆少数民族用户得到重视。1964年，《图书馆服务与建设法案》（Library Services and Construction Act）出台，为图书馆提供了基金，以发展针对少数民族、弱势群体的服务与馆藏。20世纪80年代以来，大多数图书馆都关注馆藏资源的语种与当地成员所持语种的匹配性。如加利福尼亚大学位于San Marcos Barahona的西班牙儿童与青少年中心，收藏了超过1000种高质量的为拉丁裔儿童与青少年选择的文献，并编制推荐书目，开展阅读推荐和参考咨询。现代信息技术设施的提供及其培训也是图书馆针对弱势群体展开的一项重要服务。随着时代的发展，公共图书馆面向弱势人群服务的目的也从促进人们自我提升以适应社会的需要转变为帮助人们自我发展以实现自我价值。
少儿服务一直是美国图书馆社区服务的重心。1900年，美国许多公共图书馆已有单独的为儿童提供阅读及服务的房间[1]239。到上个世纪90年代，美国公共图书馆活动的四分之三参加者是儿童，公共图书馆中超过三分之一的读者是儿童[13]。图书馆面向幼儿的服务十分丰富。除了亲子活动、讲故事等活动外，在公共图书馆协会、儿童图书馆服务协会及全国儿童健康及人类发展协会联合倡导下，美国图书馆界积极推广学前儿童阅读准备活动，面向刚出生到5岁这一年龄阶段的幼儿，提供各种服务和项目以开发儿童早期读写认知能力，使幼儿在实际阅读和书写之前学会一些重要的技能，使他们将来成为善于阅读的人[14]。美国的全国性非营利组织“为未来的图书馆”（Library for the Future，简称LFF）积极资助图书馆的各种服务以满足社区需求，每个图书馆都可申请资助，在社区开展特定的项目。其中一个主要方向就是早期儿童识读能力，提出“出生即阅读”（literacy begin at birth）的理念。LFF有“家庭阵地图书馆”（Family Place Libraries）项目，这是一个以家庭为中心的服务项目，提倡父母是孩子的第一教师，并使贫困家庭的父母通过孩子与本地社区资源产生联系，从而帮助这些家庭融入社区生活[15]。威斯康星大学麦迪逊分校教育学院，设有一个成立于1963年的专门面向儿童图书馆工作人员和与青少年儿童图书及阅读相关的专业人士提供文献服务的专门图书馆——CCBC（the Cooperative Children's Book Center），这是一个书籍检阅中心和研究图书馆，其图书馆员是书籍艺术、书籍评价、多元文化的专家。该图书馆每年接收全美各出版社出版的青少年及儿童图书，负责评价并挑选图书，编制推荐书目，并负责仲裁少儿图书中有关知识自由方面的问题[16]。
5 注重社区记忆的保存与服务
美国的公共图书馆鼓励社区成员参与社区记忆的保存，以多种媒体多种记录方式搜集、组织、保存本土文化资源和社区记忆，并提供服务，使图书馆成为社区文化保护与传承的中心，从而促进社区认同与社区文化发展。
为了保存社区记忆，图书馆积极开展各种信息资源的收集工作。如：收集本地作者、出版者的作品，收集本地出版的正式出版物及各种有价值的非正式出版物；收集社区居民所关注的主题源，如关于社区机构和当地的历史；收集口头传承的故事、传说、口述历史，及有价值的实物；收集与社区记忆有关的包括照片、家谱等家族或个人资料；收集记录社区活动，如仪式、庆典等影像的各种视频资料；建立包括为社区提供本地有关食品、健康、住房、公民权利和法律支持等服务信息的数据库在内的各种社区资源信息库，使图书馆成为社区记忆中心。图书馆与其他社区组织合作建设社区信息网络，并且把图书馆收集的社区资源信息库作为社区网络系统中的重要组成部分。居民及来本地旅游、访问的人都可通过本地家族历史来了解社区的过去与现在，并体验社区的传统文化，获得其所需的各种与社区相关的资源；也可以在图书馆提供的技术支持下，通过创造原生的印刷品、录像、录音及视觉内容，在真实或网络环境下表达自我。
6 重视各类机构的支持与合作
吸引社区支持和寻找合作伙伴是图书馆社区服务可持续发展的重要手段。除了政府拨款、民间赞助外，美国公共图书馆的建设还通过贷款、发行债券、争取各种基金会的专项项目支持、捐赠等方式来融资。图书馆通过与社区签订有关管理、资金等方面的协议，制定评估与解决问题的原则，设立独立的、有代表性的决策机构——董事会或管理委员会，吸引社区成员参与图书馆的相关决策。随着现代信息技术的发展，图书馆的馆藏结构和服务内涵都在发生改变，图书馆用各种通讯媒体和公关手段使董事会及其他社区成员了解图书馆，并邀请董事会成员与图书馆员一道进行图书馆业务培训，以便能跟上时代步伐，从而支持图书馆的各种改革。在州图书馆年会中，董事会成员及图书馆中的董事会联系员都会聚集一堂，探讨图书馆的发展，进一步明确董事会成员的职责。本土作者也是图书馆年会的明星，在他们的演讲中，常常以亲身经历宣传图书馆的作用与价值，提出建议与期望。
图书馆在与社区的相关机构充分合作的基础上设计各种延伸服务项目。如儿童图书馆服务协会（Association for Library Service to Children，简称ALSC）的项目“生而阅读”（Born to Read），由图书馆员与健康中心工作者合作，为初为父母和将为父母的人提供阅读技巧指导，加深他们对孩子阅读重要性的认识，并加强公众对图书馆中有关健康与育儿资源的重视[17]。此外，图书馆还积极配合社区的相关活动。如由美国儿科研究院赞助的“幼儿阅读推广计划”（Reach Out and Read，简称ROR）[18]，依托全美医院、健康中心和儿科门诊，依靠热心的志愿者为儿童阅读图书，向父母指导阅读技巧。在看病的过程中，凡是6个月到5岁的孩子，均可得到医院免费提供的一本合适的新书，医生还会为孩子开出一张特别的处方，处方上写的是孩子所在地的图书馆的地址及寻求图书馆员帮助的指示。该项目获得了2007年联合国教科文组织的读写能力奖（Literacy Prize）。该项目虽不是以图书馆为主体推广，但图书馆的积极合作起到了重要作用。
图书馆还通过与各类型图书馆之间的合作及信息资源共享来保障图书馆社区信息服务的品质。在美国，州际图书馆联盟为共享资源提供了便利，对于一些小型的社区图书馆而言，通过公共图书馆联盟甚至跨类型的图书馆联盟开展馆际互借服务，可弥补馆藏在数量和质量上的不足。如伊利诺伊州建立了一个跨条块的州际图书馆联盟体系，各图书馆间以建立在统一平台上的州际联合目录为基础进行文献传递。
中国公共图书馆的产生和发展深受美国公共图书馆发展经验的影响，美国公共图书馆社区信息服务的特点对中国图书馆界开展社区信息服务有着宝贵的借鉴意义。
［收稿日期：2008－10－06］