摘要：电力客户服务工作随着社会和经济的飞速发展，其需求也越来越复杂化，尤其在新形势下，如何更好的为客户提供优质的电力客户服务，针对电力客户服务工作人员如何培养服务意识，是电力企业顺应经济发展趋势需求所需要探讨的重要问题。通过对电力客户服务理念培养的客户至上、品质服务、优质服务及人文服务的内涵进行分析，提出了構建高效服务机制、全方位的服务机制及客户监督的电力客户服务体制，并对电力客户服务人才队伍建设提出了加强服务培训与业务技能强化相结合的策略，同时对应急供电事故处理中客户服务的服务意识进行了探讨，为新形势下电力客户服务意识的培养提供了参考。
关键词：电力客户服务；供电服务品质；积极影响
一、我国电力客户服务的问题及现状
（一）服务跟不上需求的发展
随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，在消费过程中消费者已经不单单是追求商品本身的质量，对消费过程中的服务质量也越来越重视，可以说服务质量也是商品消费过程中商品价值的一部分，好的服务质量能够使商品价值得到提升。消费者的消费意识和维权意识不断提高，供电企业要想在市场竞争中更好地发展就必须提升自己的电力服务水平，然而一些供电企业的服务体制建立不够完善，对消费者的消费需求不了解，服务质量差，消费者的消费需要没有得到满足。
（二）电力服务员工专业能力低
供电企业中从事电力服务行业的员工年龄普遍偏高，学历层次和文化水平相对较低，思想观念也不能紧跟时代潮流，有些电力服务人员的思想观念甚至是比较落后。很少有供电企业专门组织培训，对电力服务人员进行专业素养和专业知识培训，提升电力服务人员的工作能力，在电力服务人员的招聘过程中对专业能力也不够重视。电力服务人员的职业道德和职业精神较低，电力服务工作缺少专业人才，在供电企业内部的开展也不顺利，这对供电企业的发展会产生一定的影响，不利于供电企业建立完整的服务体制。
二、完善电力客户服务对供电服务品质的影响措施
（一）秉承客户至上的服务理念
一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性。因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础。二是致力于营造和谐服务的氛围，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户分享。
（二）健全服务机制体系
一是及时深入社区、机关、学校、企事业单位等电力客户集聚的地方，对电力企业的电力服务开展问卷调查，找出自身在服务过程中存在的不足，并针对不足，对现有的服务机制体系进行不断的健全，对现有的服务模式进行不断的完善，尤其是客户服务中心，其作为直接与客户沟通和交流的职能部门，只有不断的对其强化，尤其是应在技术、人才、资金多方面的投入，对电力安全服务、业务扩充报装等作为服务的重点，对现有的业务扩充流程和管理机制体系进行不断的完善，才能更好的确保客户服务、电费管理、计量管理3个职能部门之间的沟通和协调工作的顺利开展。二是构建服务常态机制，强化客户服务水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业应在日常运营中加强自我分析，邀请客户代表积极地参与到供电服务品质评价中来，构建常态化的服务机制，着力解决电力营销服务中出现的问题，尤其是缴费难、工程服务不规范和业扩报装超时限等问题，必须及时将其解决，并以95598电力服务平台为依托，确保服务的常态化和规范化，促进客户服务水平的提升。三是健全监督机制，以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。
（三）完善电力客户服务应急工作
第一，协助政府，拟定有序的有电方案并执行。供电企业要全力为各级政府做好参谋，参与有序用电方案的拟定，根据电网实际的供应力，拟定动态有序的用电方案。根据方向对指标进行调控，科学、合理保障本地区电网的电力供需平衡，保证城乡居民的基本生活用电。第二，发挥客服平台在供电应急制度中的关键作用。因为设备事故、外力破坏、自然灾害等等原因所引发的事故以及风险。可以最大程度减少事故对于电力客户导致的不良影响，构建完善的事故状态下可以快速有效的报修、应急的处理制度。对客服电话进行升级，增加自动服务功能，以此实现同类、典型的话务自动播报，将一部话务分流出去。紧急的情况下，可开通客服电话的备用通道，加快报修等电子工单的流转，明确服务响应要更及时、更顺畅。第三，做好服务应急以及自保的方案。在客服电话以及营业厅自用电，或是大面积停电情况下，需要避用有关应急方案。各部门在技术上给予了协助、保障上进行支持。并且加大和调动的联系，了解电网的供电情况，掌握好电网抢修的状态，要加大和客户间的沟通处理，并且随时为客户提供恢复供电有关情况的资源，争取客户的支持、理解。第四，加大需求侧的管理。有序有电应急预案基础上，需要努力做好有限电力动态的供需平衡，明确居民用电的同时，可以利用好低谷时期，向大客户多供电，完成科学以及合理的调配负荷。
（四）加强培训，强化意识，提高成效
传统的电力服务往往是被动式的服务，只有当电力客户提出要求后才能为之提供服务，加上电力客户较多，电力企业人员有限，所以要想从这一落后式的服务中走出来，电力企业就应加强现代化的服务模式和理念的应用，并通过培训不断强化其在现代化服务模式中的作用。例如在缴费方面，为了便于客户随时随地的缴费，电力企业应加强与银行、信用社等金融机构的合作，开展电费代缴、网上缴费等便捷服务，而这就改变了传统的电费收缴服务模式，这就需要电力企业的员工切实掌握有关客户在这方面的需要，并提供一站式的服务模式，简化此类业务的办理流程，才能在提高服务效率的同时，促进电力营销能力的提升。与此同时，电力抢修服务是一个老大难的问题，如何确保电力抢修工作在第一时间开展，就应致力于网格化电力服务模式的开展。该模式主要是在电力企业内成立网格化小组，将供电区域分成多个网格，小组的成员就是网格员，规范网格员联系卡（正面印制网格人员的联系电话与便民服务事项，背面印制网格员所在的单位和监督电话），并对在每个网格中选派一名网格长作为电力客户服务经理，对整个网格内的电力客户提供故障抢修、业扩报装、协同服务、电费提示和安全检查等服务，始终以人到格中去、事在网中办的理念，着力实现科学管理，以图文并茂的方式将各种用电常识、用电须知、安全用电手册等及时发放到广大电力客户手中，在网格内的显著位置张贴宣传海报，实施网格化的管理和服务，从传统的被动转到主动，拉近与客户之间的距离。因而为了更好地实施这一模式，就需要对网格员自身的专业技术水平进行不断培训，才能更好地的提升电力服务水平。
三、结论
总之，只有不断促进电力客户服务的完善，才能更好地促进供电服务品质的提升。作为电力企业应想方设法，尽可能地提高电力服务水平，才能更好的适应时代发展的需要。
参考文献：
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[3]尹迎庆.浅谈供电企业客户服务现状与对策[J].科技信息，2017，07.
论文作者:唐志雄
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/1
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