摘要：收费站作为高速行业的最基层单位，是展示高速形象的前沿阵地，随着高速公路的快速发展，良好的收费管理工作环境已成为高速公路事业长效发展的一个基本前提，如何提升高速公路的收费管理工作已成为公路交通系统中的一个重要课题。
关键词：高速公路；收费站；科学发展；以人为本
引言
近二十年来，我国高速公路的建设和发展日新月异，在综合运输体系中已成为“主动脉”。这个崭新的行业在给社会带来快捷和巨大效益的同时，也随之产生了一些问题及矛盾。我作为高速公路经营管理单位的一名成员，在科学发展观的学习实践中深切体会到，发展是解决高速公路各种问题的关键。而作为科学发展核心的“以人为本”，从宏观上讲根本含意就是坚持全心全意为人民服务，坚持发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享；从微观上讲，每一个社会人既有为发展出力的义务，又有分享发展成果的权利。
一、以人为本，构建和谐收费站
人性化管理是积极适应时代变化发展的基础上发展的一种管理方式，在管理的过程中更加关注人的需求、尊重个性，并通过各种方式积极开发人的潜能，使自身的行为与组织的追求达到的一致，为组织的持续发展作出了积极贡献。针对目前高速公路收费站管理中存在的不足之处，我们必须更新观念，提倡人性化管理，营造和谐的工作生活环境，只有这样才能提高收费站工作质量和水平。深入了解每位员工的性格、生活、工作、个人喜好等。坚持以人为本，采取人性化管理模式，全方位提高职工的综合素质，使每位员工成为工作认真、爱岗敬业的道德模范。
构建和谐收费站，首先要抓好收费队伍建设，定期组织员工进行业务知识培训，强化员工的业务技能，同时开展一系列活动激励员工的服务意识，形成人人争先的良好氖围。其次，每半月开展以“说出自己心声”为主题的交流会，倾听员工的心声，充分了解员工工作生活中的困难，用集体智慧去解决员工遇到的难题，及时解决员工的后顾之忧，促进员工的积极性，加深员工的归属感。另外，为了提高员工综合素质，站上定期开展书法比拼、趣味运动会、演讲比赛等文体活动，加强员工之间的相互配合，从而提高员工主动性，提升团队协作能力，为收费工作的顺利开展打下良好的基础。
1.1 人是完成收费站各项工作的基本元素
首先，在现代社会大生产条件下，高速公路行业是社会分工的一支，其内部工作中的不同岗位需要不同技能的人。作为高速公路行业里的一个基层单位，收费站承担着“保畅通、保安全、保服务”的任务，各个工作环节均要求其员工具备相应的技能，且只有广大员工的协同合作才能保证收费站工作任务的顺利完成。其次，高速公路是一个全天候服务的行业，收费站的工作一刻也不能间断，必须为社会提供7×24小时服务。这就要求收费站员工放弃双休、放弃节假日，放弃亲人团聚、放弃举家出游来坚守岗位。收费站并不是一个孤立的系统，它的工作任务完成需要与交巡警、路政、养护、机电等多个部门的联动合作，而联动合作中的众多环节就像跑接力赛，每一段均需要人来完成，任何一人出问题，就意味着服务成效的降低，就不能让公众满意，甚至引发投诉。由此可见，人是收费站开展各项工作的最基本元素，重视人是收费站工作实践的第一需要。
1.2 收费站的科学发展应体现共建共享的原则
第一，收费站的科学发展需共同建设。就内部而言，应全员参与，全方位落实。收费站的科学发展不仅仅是领导的事，更是每个员工的事。收费站要实现科学发展的目标，就需要集民智、聚民力，集中全体员工的智慧为科学发展献计献策；就需要调动全体员工的积极性，共同投身于收费站科学发展的建设过程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆征收通行费是收费站的中心工作，在紧扣这一中心任务的同时不能忽视其他工作，服务上出了问题就会引起投诉，安全上出了问题就会导致国有资产的损失甚至人身伤害，后勤保障上出了问题就会影响正常交接班和员工的用餐等等，这些都是影响整体和谐的因素。因此，收费站各项工作都应落实科学发展的要求。就外部而言，应吸纳社会力量参与建设，可以通过征求服务对象意见，发挥行风监督员明察暗访的作用等，利用社会力量为收费站的科学发展献计献策，从而更好地为社会服务。第二，收费站的科学发展可共同享受发展成果。交通事业发展了，就能为社会提供高质量的行车条件，让出行的人更快捷、更舒适、更安全；同样，我们的员工也能享受自己的劳动成果，不仅可以享受便捷的交通条件，还可以提升个人发展的平台。同样，收费站员工也是社会经济发展的受益者，在政策允许的条件下，员工的加薪和享受更多的福利将成为可能。综上所述，实现收费站的科学发展，在“人”字上下功夫是十分必要的。
二、全面提升收费站的员工业务技能水平
对照省厅通行质量指标要求，以省厅举办收费员业务技能大赛为契机，充分运用收费站的设备设施，加强业务培训，开展岗位练兵，严格技能考核，强化收费员技能评定，每季度对全体员工进行一次业务技能排名，开展“一帮一”活动，提高全员业务技能的水平，熟练地掌握收费系统的操作流程，准确及时地处理各种特殊事件，用眼、用耳、用心分析现场的非正常情况，提高突发事件的处理能力，真正使每位员工成为业务能手。
站长可深入收费一线，与员工交流收费业务，参与站、班组织的义务劳动，并尝试站长收费日、站长监控日、站长票管日等，其自身业务的提高对各个岗位的指导都会起到积极的作用，充分发挥带头作用。
三、提高收费站的员工文明服务水平
高速收费站作为窗口服务行业，员工的文明服务水平，关系到单位和行业的形象。我们应把文明服务作为收费站工作的重点长期来抓。
首先，从思想、态度上明白文明服务在收费站工作中的重要性，树立司乘至上，服务第一的思想意识。把“德仁厚爱，服务公众”贯穿到实际工作中，以司乘为本，急司乘之所急，想司乘之所想，通过热心周到的便民设施、大方得体的文明礼仪、舒适优美的行车环境、快速便捷的信息指导等举措，把服务落到实处。
其次，作为收费站管理的核心，站领导班子应不断学习，以身作则，准确掌握收费站的各项法规，深入一线，了解收费现场的实际情况，并帮助员工解决问题，带动员工的积极性和对公司的归属感。我们还应定期对礼仪、形体、化妆、口才等等方面进行一系列的培训，以提高我们的服务水平。
我们还可开展“换位思考促服务”活动，站在司机的立场上思考问题，避免和化解纠纷，创新服务方式，让员工们各抒已见，踊跃发言，提出了各自的看法和建议。只有真心诚意地为司机朋友服务、多体谅对方的难处、耐心细致地做好解释和宣传工作、全力为司乘人员提供优质服务，让司机车主自觉交费，从而减少矛盾和冲突，保障收费道口安全畅通。使收费人员进一步增强了服务意识，由变被动服务为主动服务。
四、总结管理经验
逐步建立和完善一系列管理规章制度。确保收费工作更好开展收费站管理需在工作中不断地学习，总结经验，结合工作实际制定适宜的管理方案。保证制度的公正性、公平性。严格按照既定的制度坚决执行，做到制度面前人人平等，对事不对人，从严要求，从严管理，保证收费工作的正常开展，营造团结、紧张、朝气、活波的工作氖围。在制度化与人性化管理间寻求平衡点，形成管理合力，做到管理的刚柔并济，最大可能提高收费站管理水平。
参考文献
[1]王吉鹏:《企业文化建设》(第二版).中国发展出版社.
[2]郗恩崇:《高速公路路政管理》.人民交通出版社.
论文作者:卢大金1,杨小森2
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/17
标签：收费站论文; 员工论文; 工作论文; 高速公路论文; 科学论文; 技能论文; 业务论文; 《基层建设》2018年第31期论文;