摘要：电力企业作为一个特殊的经济主体，其日常经营活动直接关系到电能的供应，影响经济的发展以及人们的正常生活。因此电力企业应该做好电力的业扩报装工作，强化相关的管理和过程控制，为用户提供良好的服务，促进自身发展的同时也为国民经济的发展做出贡献。
关键词：电力企业；业扩报装；过程管理；管控
1业扩报装工作遵循的原则
1.1办事公开原则
所谓办事公开原则，指的是对人民群众大力宣传业扩报装工作，内容包括收费依据、收费标准、服务流程等。并在公示栏、网上公布具有资质的电气工程设计单位、承修单位，提供快捷的查询方法，提高用户对于报装施工的了解。
1.2便捷高效原则
业扩报装的服务对象是电力用户，所谓便捷高效原则，是要保证广大用户的服务中心位置，根据用户的实际需求，提供相应的服务类型。对设备进行安装时，要求满足用户的需求，委派专业人员对用户进行指导，耐心回答提出的问题，了解办理手续。同时，业务办理需要多个部门的协作，实现信息资源共享，切实为用户提供高质量的服务，获得良好的社会效益。
1.3一口对外原则
所谓一口对外原则，是指营销部门负责包装业务的拓展，组织相应的规划、协调、生产工作。在具体操作上，实行客户经理制，为用户开通绿色通道，明确职责和权利，通过优化服务流程，提高服务质量和效率。简单来说，就是针对不同用户的类型和特点，采用不同的服务方案，通过这种差异化的管理模式，能够减少用户的手续办理时间，提高工作效率。
1.4三不指定原则
所谓三不指定原则，分别是指用户受电工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定材料设备的供应单位。具体如何选择、选择谁，权利在于电力用户手中。该原则的制定和执行，有利于创设高效、规范的工作环境，提高精益化、标准化水平，将工作重点放在操作流程、收费标准、报装时限等方面。
2电力业扩报装工作存在的问题
2.1业扩报装前期准备速度慢
我国业扩报装服务目前的受理仍是比较传统的柜台接单。客户首先需要到相应的供电企业的营业厅柜台办理相关的报装手续，填写一系列的报装申请资料。在受理过程中容易出现申请容量不合理，申请证件不完整等问题，延误报表时间。除此之外，在申请书接受审批后，还需要安排专业人员对现场进行勘察签收，该过程很容易因不能及时联系到客户、受理地不具备完善的供电条件、施工单位进行施工等情况影响业扩报装速度。因为业扩报装在前期准备工作就得耗费不少时间，所以报装速度慢，影响服务水平
2.2业扩报装工作的管理流程缺乏完善性
通常情况下，客户需要用电时先要在电力企业营业场所进行申请及报送资料，营业人员需对客户的业扩资料进行审核及登记，然后进行资料流转，使其他相关部门人员开展剩余环节的办理。目前，对业扩报装工作的流程进行管理时，存在一定的不足，例如：因涉及部门多，在业扩环节流转过程中存在沟通不顺畅，资料流转不及时，造成为客户办理业务时，信息资料掌握不全面、不准确，增加了工作难度，时间拖长，对电力业扩报装的工作质量带来了一定的负面影响。
2.3电力业扩报装工作人员的责任落实不到位
客户进行业扩报装时需要到营业窗口登记报送相关资料，但是，现阶段大多数客户对电力业扩报装工作的业务流程不了解，在申请过程中会漏填一些申请资料，一次申请成功的很少，需要通过多次申请，从而延长了业扩报装的时间。出现上述情况的一个重要原因是管理人员没有将每一项工作职责落实到个人头上，不能对客户提供有效的报装指导，造成客户重复往返，使电力业扩报装的工作质量达不到规定的要求。
2.4业扩报装经营模式落后，内部管理机制亟待优化
近两年，随着经济环境，政策形式的变化，业扩报装管理工作也有了更高的服务要求和标准。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆按照“办事公开、便捷高效、一口对外、三不指定”的工作体制，业扩报装管理工作要进一步提升服务水平。但是我国现行的店里监管体制和运营规则、法律法规已经不能满足现代电力行业的发展需求，公司传统业扩报装服务内容和方式也已经不能适应新的市场形势。电力体制改革下，业扩报装服务面临着很多的挑战，如应对市场竞争、优化内部管理机制、完善服务水平、提高服务技术等问题都亟待解决。
3业扩报装的过程管理与管控的措施
3.1加强信息系统的构建与完善
在供电企业业扩报装管理工作过程中，要始终坚持“信息化管理”理念。业务流程中所涉及到的工作传单要实现电子化，与客户主动交互的信息资料应该全部自营销管理信息系统获取，也即实现全面信息化管理，提升管理效率。与此同时，要坚持“标准化管理”原则。如果业扩报装部门的客户基本信息已事先实现电子化处理，则后续其他部门在使用计算机时就可以对这一部分信息进行共享。故在构建供电企业电力营销管理信息系统时，应该先行建立业扩报装管理子系统，推动营销信息系统的全面化以及实用化，并对业扩报装流转信息执行严格的系统内闭环管理。以此规范营销管理，缩短客户办理时间，着力营造事事高效能、处处抓效能、人人讲效能的高效工作氛围。
3.2科学简化报装流程
提高业扩报装的质量，就必须对工作流程进行简化处理，检查各项制度的履行情况，完善资料的收集、检查、存档工作，尤其是促使各项签字工作，在设计、施工、验收中自然消化。这样做，有利于资源合理配置，在保证服务质量的同时，提高服务效率。其中，电力企业可以尝试推行多样化的服务模式，例如网上服务和上门服务，前者能够提高服务的便捷性，后者有利于加强和用户的沟通交流，切实满足需求、解决问题。
3.3加强市场调查，进一步满足客户的服务需要
能否满足客户的服务需求是评判业扩报装质量的标准之一，也是加强双方合作，实现共赢的根本所在，所以要根据客户的不同服务诉求、用电期许来调整当下的技术支持和服务方式。例如通过手机微信、飞信等沟通工具加强与客户的沟通，让客户提前了解办电流程的同时根据客户的生活状况为客户提供上门服务。在向客户提供服务的过程中，积极了解客户存在的疑问和困难，为客户提供合理及时的解决方法，从而提升业扩报装的服务水平。
3.4实施绩效管理制度
绩效管理制度的实施，是提高报装施工质量和效率的重要手段，具体涉及建档、设计、施工、接电、验收等环节。在实际应用中，要满足以下几个方面的要求：第一，将部门领导具体抓、分管领导亲自抓的工作机制相结合，注重细节和过程。第二，实行问责机制，加强监督管理工作，提高工作人员的责权意识。第三，在实践中不断规范服务流程，优化供电设计方案；加强审计力度，严格规范审计工作。第四，制定合理的奖惩措施，将工作质量和薪资待遇挂钩，来激发员工的主动性，确保个人利益和企业效益的统一。
4结语
业扩报装工作是供电企业为客户提供供电服务的基础，是当前电力行业供电服务发展的必然趋势。必须做好业扩报装过程管理，解决报装过程中可能出现的问题，为用电客户提供高水平、高质量的服务，满足客户多方面的需求，只有这样才能为客户提供满意的服务，提高供电服务的工作效率和服务水平。
参考文献：
[1]李妍虹.加强业扩报装工作管理的有效策略[J].科技风，2011，（21）：239-239.
[2]张馨宇.业扩报装系统流程优化及应用研究[D].华北电力大学，2014.
[3]李鹏.加强电力业扩报装管理工作之我见[J].价值工程，2012，31（36）：54-55.
作者介绍：
李玥（1987.7.4），性别：女；籍贯：河北；民族：汉；学历：研究生、硕士；职称：中级工程师；职务：客户经理；研究方向：电力营销
孙岳（1989.1.5），性别：女；籍贯：山东；民族：汉；学历：研究生、硕士；职称：中级工程师；职务：调度员；研究方向：继电保护
商佳恺（1989.6.9），性别：女；籍贯：河北；民族：汉；学历：研究生、硕士；职称：无；职务：高压用电检查员；研究方向：电力营销
论文作者:李玥,孙岳,商佳恺
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/20
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