图书馆为政府提供决策信息支持的误区透视与创新对策，本文主要内容关键词为：透视论文,误区论文,对策论文,图书馆论文,政府论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
全球化进程中的中国政府，其决策所面临的压力和风险迫切需要决策的民主化和科学化，因而信息服务组织为决策提供信息支持的重要性也就越来越凸显出来。“情报的最大作用是帮助人们作出决策，减少在决策过程中对事物认识或判断的不确定性和信息的不对称性”，[1]也是政府决策的基础，对政府用户决策支持的高竞争性、高效性、高辅助性、高国际性等特点，需要从业者更关注实际工作中存在的问题，更好地把握高层信息用户的特殊性，更深入有效地开展服务。
1 误区透视与创新对策
1.1 忽视与用户有关的信息
除信息需求外，与用户有关的信息主要是用户所从事的工作、用户的信息使用行为（信息消费方式）和信息使用环境等。
明确的针对性、高度的智谋性和有效的实用性是竞争情报的三大特点，提供信息的有用程度取决于对用户工作的了解程度，仅仅关注信息需求，就会忽视与用户有关的背景信息。关键词对信息检索意义重大，但提供信息产品不是以关键词为基点的，其中栏目的设置、内容的增添，不仅需要分析信息需求的内涵外延，更需要针对用户工作中的问题进行选择。
要想长期把握、留住用户就要不断知道用户最需要什么，明白用户需要信息的原因，才能逐渐引导需求。为此，从业者必须了解用户所从事的工作，关注他们目前所面临的形势和未来的发展趋势，特别是与用户发展战略焦点紧密相连的信息（威胁和机会），只有了解用户本身的竞争环境，才能更真切地明白他们的需求以及他们可能有什么需求，从而提供能够解决用户实际问题的产品。
不仅要了解用户的实际工作，还需清楚用户的信息使用习惯（信息消费方式）和信息环境，一样的需求，但不一样的信息使用行为和信息使用环境，也许会使信息产品无用武之地。
总之，对用户的情况越了解，就越能明确和满足其需求，越能在适当的时候为他们提供适当的产品和服务，也越能让他们确信信息服务组织带给他们的价值所在。
1.2 自认为的“用户需求”
庞大的需求、趋于理性和重视应用是政府用户的明显特征，致使“满足日益多样和复杂的信息需求”，[2]成为目前摆在从业者面前的一大问题。淹没于庞大的信息需求，有时会使从业者忘记信息是提供给用户的，只顾专注于他们自认为重要的信息，就可能会忽略用户真正关心的问题。
国外有研究者曾经如此描述：“提供信息就像试图往瓶子里装云彩。我们常常不知道是否、如何及何时人们因得到信息而受益。”[3]用户实际需要的信息和从业者自认为重要的信息之间会有很大出入，辨别自认为的用户需求和用户真实的需求，有时情况是比较复杂的，超前的用户需求，有时并不被用户重视，与用户工作有联系的高相关性信息也需要适时提供才有作用。
对用户贡献的前提是要站在用户的角度去定义信息的价值，因此真正了解用户及其需求非常重要。相比预期对用户的调研，产品制作过程中的需求反馈显得尤其宝贵，直接影响产品的优劣，这种持续的、更具有针对性的沟通、交流，迫使从业者投入更多的精力去关注自己所提供的内容。
1.3 信息产品是“同质化”的
“同质化”指信息产品的内容与产品类型趋于相似。在开放的信息环境中，越来越没有不可替代的信息，这驱使从业者一定要根据服务组织自身的优势，研发更适于用户需求的产品。
图1 信息服务方向的转变[4]
个性化的产品一定具有针对性、指导性和可操作性，能起到提供决策依据的作用。面向用户的个性化服务常常是“一户一案”，这是留住用户的关键，不同的产品形式是个性化的，不同精粹信息的集成更是形成产品个性的关键。
对产品或服务进行个性定位，能够较好地避免信息产品“同质化”，试举一例——
产品名称：“城市发展态势监测与战略研究·城市规划专辑”
产品提供：国家图书馆参考咨询部
产品用户：北京市规划委员会
个性定位：有关“城市”的刊物和文章非常多，此产品如何区别于其它产品，满足用户的使用？根据对目前国内外相关刊物的调查，首先以用户需要了解与研究参考为目的，将此产品分为“动态报道”和“分析研究”两部分，包括中、英文两种文字。其次是特性定位：一是动态性——提供一周内大陆以外中英文媒体与城市规划、发展相关的态势快报；二是对策研究和应用性——结合目前北京城市规划中存在的问题和急需改进的方面，选取国内外不同地区可参照性强的经验和案例分析，案例和研究部分涉及领域多，回溯年代长；三是灵活性——及时根据用户需求增添、调配栏目。以上三点的综合是正式期刊不易做到的，此产品的难点在甄别有用信息。
缺乏竞争力的产品往往是同质化的，如何避免信息产品的“同质化”？一是要对用户进行差异分析，把每一个用户都看作是一个个体，要重视用户的差异化和个性化，包括用户的信息需求、信息使用行为（信息消费方式）和信息使用环境等，以适应自身，而又有别于他人的特色产品和服务来维系与用户的关系；二是关注自己的同行，既研究用户为什么选择自己组织的产品，同时研究竞争对手的产品，明白用户为什么会选择竞争对手；三是不断提升信息产品的层级，具有可持续价值的信息产品需要不断更新，包括栏目更新、内容更新，以及产品类别的更新和制作手段的更新等。
1.4 超越用户期望很难
满足用户需求是维持与用户关系的一个最基本的但并不充分的条件，保持并提升用户满意度，需要不断超越用户期望。
超越用户期望建立在满足用户需求的基础之上，通常是向用户提供超出其显在需求的信息，“从而使其需求的满足达到更高的层次，更有助于用户问题的最终解决。”[5]从业者很难从用户的角度来看待需求和评估服务，但却能够不断增加、调整、改变用户的需求信息，朝着更有利于用户需要的方向努力。超越用户期望就要挖掘现有用户的潜在需求，不断扩大需求范围，深化需求层次，提供给用户意想不到的有用信息。
用户又提出新的需求，很大程度上取决于从业者所提供信息的启发和参考价值，这需要从业者格外关注内容本身。产品的寿命取决于内容不断满足需求，对内容缺乏关注，特别会在服务中期出现问题，因为用户接收信息的过程，就是其认知能力不断提高的过程，如果从业者的服务缺乏底力，对用户再启发和再创造价值的能力有限，与用户的关系也就难以为继。
过去的产品和服务已经完成了它的使命，用户产生新的信息需求常常是得益于客观实际或最近期的信息产品的启发，因此超越用户期望的实质是要引导用户需求，激活用户的潜在信息需求，满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求。一切都融于服务的过程，从满足用户需求到超越用户期望需要持续改进的过程。
1.5 单纯追踪热点
用户需求既随客观形势的发展而变化，也受所提供信息产品的启发而变化，从业者要善于提示关注，创造关注点。
发现问题是能力，媒体炒作的热点不一定就是有价值的信息，那些所谓的热点可替代品很多，报刊、网络，热点文章常常在哪里都能看见，产品雷同、信息量过大，反而会影响决策，有些热点只代表现在，甚至是过去。
抓大事、要事、敏感事，关键不在单纯追踪热点，而是要留意难点问题，要注重从“硬信息”中获取“软信息”。信息传播的过程是信息“固化”于载体上而致“硬化”的过程，也是逐渐失去价值的过程，“‘还原’或‘再现’二次信息的初始情报价值是竞争情报业务和研究的中心任务之一”。[6]从业者要善于发现表象背后的原因，在原因中寻找规律性的东西，进而加强产品的预测功能。
在热点之外发现问题，提示关注，还需要关注微妙变化的“弱信号”，从“弱信号”（弱对象和弱关联）中提炼有行动指导作用的结论。这些信号被视为值得注意的数据点，可能预示未来的发展，是潜在的机会。
1.6 用户开始满意就会永远满意
用户开始对产品满意并不意味今后就满意，持续的用户服务是一个动态的过程。信息资源环境的变化，竞争对手的不断增多，这些都使用户拥有更多的选择，要让用户不断满意，就特别需要在服务的过程中与用户一起提高，从业者的认识不断深化，才能想用户之未想，从而使用户需求的不断被激发。
不断关注新问题，这是决策型用户最大的特点，那么从业者就应关注需求以外的一些内容，特别是关注决策者在想什么，要干什么？针对这些问题是服务的切入点。
在不断提供产品的过程中，不关心用户的反应，以为没有反馈就是没事，这是疏于用户管理的一种表现。沟通中断是最可怕的，因为那是一个测评用户感知的主要渠道，用户的每一次信息反馈都是进一步发展供求关系的有利时机，进一步证明你与用户的关系，或者是你对用户服务的启发（启发了用户新的需求）。发现问题并及时解决，才不至于把用户拱手让给竞争对手。
没有用户的信息反馈不见得就是用户处于满意的状态，值得注意的是可能具有潜在危机，也许是用户消失的前兆：或者是用户不再关注此产品，甚至不再需要其它服务；或者是产品还没有启发用户新的需求。
总之，用户需求是不断变化的，为了提供给用户一个满意的信息产品，从业者与用户之间要进行不断的沟通，从项目开始到项目结束，这是个持续改进的过程。
1.7 用户经验不再重要
越来越重视客户关系管理，这是国内外情报机构的一个经营趋势，也是目前研究的热点，只是在数字化时代，用户经验有时会变得更加隐性。
用户经验的价值在于对用户的个性化认识，它直接影响信息产品和服务的质量。尽管都是政府用户，但用户与用户的需求有很大不同，用户的机构性质、用户决策的特点、用户关注信息的角度、用户使用信息的习惯等，这些认知都需要从业者的经验。用户经验中还包含一项非常重要的内容，就是识别信息对用户应用价值的能力。
用户经验与从业经历成正比，容易看见的东西易于被关注，但最终起决定作用的常常是看不见的东西，经历、经验是看不见的，也是最不容易学到手的，需要时间。美国康奈尔大学图书馆副馆长Anne R.Kenney认为：必须明白我们的想法与用户的并不完全一致[7]，也就是说用户的实际感受和我们想像的是有距离的，而缩小这种差别常常凭的就是对用户及其需求的理解程度，是看不见的用户经验在做支撑。
1.8 纯粹的图书馆组织
实际上，为政府决策提供服务的工作越来越游离于图书馆的本来职能，团体用户（政府和企业）需求数量的不断增长及其需求深度的不断延展，改写了以往图书馆大众化服务的模式，即不再主要是解决用户在利用图书馆过程中所遇到的问题；从以往服务对象的随机性和不确定性发展到固定用户，同时更多地利用图书馆购进的网络数据库，不局限于图书馆的体系结构，与咨询公司、信息公司、媒介组织靠得更近；他们面向决策领域、决策机构以及决策过程，遵循信息交流内在的规则，根据目标任务建立动态的项目组织，提供基于内容管理的决策支持服务。就这样，为政府决策提供信息服务的组织成了图书馆信息服务的一个特殊任务组。
纯粹图书馆组织的概念极其容易导致从业者养成以完成日常工作为标准的意识，而为政府决策提供服务，信息产品的效用如何很关键。提供信息的人是最直接影响用户利益的人，尽管这个人可能是根本不与用户接触的人。
2 结束语
政府从来都不谈竞争情报，但他们是目前真正利用竞争情报服务的大户，这很能说明问题：一是政府对竞争情报的需求方兴未艾，尽管目前的需求层次和服务水平都还有待提高，但这的确是一块非常有待开拓和培育的潜在市场；二是作为一种工具和方法，竞争情报的前景如何，取决于实际的应用，因此要将竞争情报的理论、方法有针对性地应用于实际，尽量多地研究现实工作中存在的问题和解决问题的出路，挖掘具体创新案例，力求从竞争信息的提供层面上升到对竞争力、竞争战略的研究层面，这是创新环境下推进为政府提供决策信息支持发展的关键。
收稿日期：2006-09-06