数字化咨询系统的研究与实现，本文主要内容关键词为：系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔分类号〕G252.6
数字化咨询是以数字文献为基础，以通过网络利用图书馆资源和服务的一切用户为对象而进行的各类咨询活动。
数字化咨询服务是数字图书馆建设的重要组成部分，是数字图书馆数字资源建设发展到一定程度和规模的必然要求。可以预计，未来几年内将是数字化咨询蓬勃发展的时期，因此，深刻认识数字化咨询的内涵，对其进行系统的规划与组织，才有可能提高数字化咨询的质量和效益，促进数字图书馆建设的发展。
1 数字化咨询系统平台建设
1.1 数字化咨询系统平台的组成
数字化咨询是传统参考咨询在网络环境下的延伸与发展。传统参考咨询是以纸质文献为基础，以手工检索为方式，以本馆读者为对象而进行的各项问题的解答活动。最早指的是书目参考与解答咨询，具体工作内容如文献调查、解答咨询、文献检索和文献导读等。
网络环境极大地拓展了咨询服务的范围和内容。从咨询范围看，数字化环境的形成使得用户教育培训、定题跟踪和专题服务、馆际互借与文献传递等都融入了咨询服务的范围。从咨询内容看，各种新技术的利用使得咨询内容向深度发展，由提供文献咨询转向提供信息咨询和知识咨询。
因此，我们可把图书馆当前咨询服务的主要内容概括为4大类型，即指南型咨询、指导型咨询、检索型咨询和研究型咨询，数字化咨询系统的功能建构应涵盖上述基本服务内容。需要指出的是，实时或非实时的咨询解答是数字化咨询的重要组织部分，并渗透在各项咨询服务之中，但不是数字化咨询服务的全部。
由此，可以认为，数字化咨询系统是以数字资源为基础，以用户需求为核心，以信息技术为手段的一体化服务平台，这一服务平台主要包括虚拟咨询系统和个性化推荐系统两大部分。前者侧重提供指南型和指导型咨询，包括导读性咨询、事实性咨询，辅导性咨询等；后者则侧重检索型和研究型咨询，包括专题服务、定题跟踪、课题查新等检索性咨询，也包括向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的决策性咨询。较之前者，个性化推荐系统提供的是一种更加深层次的咨询服务，更加突出服务的个性化、主动性、智能化和知识化。
1.2 数字化咨询系统建构内容
1.2.1 虚拟咨询系统 纵观当前国内外虚拟咨询服务，大致可将其归纳为FAQ咨询、网页咨询、邮件咨询、表单咨询、实时咨询等方式。
FAQ咨询可以提供具有代表性的利用图书馆的问题解答，其问题及答案是经过选择和整理的，因而咨询解答的准确性高、普适性强；网页咨询较为灵活，用户可以在一定的空间充分表达问题，用户之间、用户和咨询员之间具有互动性，网页的公开性使得咨询解答具有示范他人的作用；邮件咨询的最大优点是简单方便，不受限制，易于实现，但用户提问的不确定性和表达的随意性，则容易增大解答的难度，也耗费整理、筛选咨询问题的时间和人力；表单咨询的特点是问题表达的规范化、结构化，提问的规范化使得咨询员能够准确理解问题，同时结构化的提问与解答也易于咨询问题的整理；实时咨询有多种方式，但其共有的特点是即时性和交互性，模拟、再现一个现实的、人性化的咨询环境，可以增强用户的亲和感，同时各种交互技术应用于实时咨询，不仅极大地增强了咨询功能，而且也提高了咨询的质量和效益。实时咨询是目前最有发展前途的虚拟咨询模式之一，国内开展这方面研究与服务的有中国人民大学图书馆、清华大学图书馆、北京大学图书馆、上海交通大学图书馆等。
上述各种虚拟咨询方式既独立存在又相辅相成，共同构成数字图书馆虚拟咨询服务系统。目前，虚拟咨询服务与研究正向专家咨询和协作咨询发展，国外这方面的咨询系统有CDRS、VRD、QuestionPoint、Ask a Service等，国内有上海的网上联合知识导航站等。专家参与虚拟咨询，可以提高咨询解答的权威性，专家智能系统和虚拟咨询系统的融合，可以节省、优化咨询的人力资源；协作咨询是一种真正不受时间、地域限制的综合咨询模式，众多的信息咨询机构、信息资源系统、咨询专家组成的分布式虚拟咨询网络，使得咨询用户可以共享全球咨询知识资源和专家知识资源，极大地提升了虚拟咨询的整体效益。
1.2.2 个性化推荐系统 数字图书馆咨询服务不能被动地等用户来“提问”、“查询”，而应利用数字资源开展不同层次、多种类型的个性化推荐服务。个性化推荐服务是根据用户的特定需求，主动、及时、准确地向用户提供所需信息和知识的一种新型咨询服务方式。
个性化推荐服务不同于个性化推送服务，个性化推送服务是根据用户特性推送具有针对性的信息，如美国康奈尔大学的由Mylinks、Myupdates和MyContents 3项服务内容组成的“MyLibrary系统”。而个性化推荐服务不仅能根据用户的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对用户专业特征、研究兴趣的智能分析而主动地向用户推荐其可能需要的信息。
个性化推荐系统是实现个性化推荐服务的基础平台。目前一些个性化推荐系统大多是研究原型，应用于数字图书馆的、实现数字学术资源有效推荐的系统尚没有成熟的应用实例。国内进行这方面研究并已投入试验应用的有中国人民大学信息学院和图书馆合作研发的“数字图书馆个性化推荐系统”（DLPers）。
DLPers是一种主动性、个性化较强的咨询服务系统，通过使用多种数据分析技术，既能优质高效地完成信息检索、专题和定题服务等传统咨询工作，也能按照用户的专业特征和研究兴趣，及时主动地推荐其需要的且以往没有获得的资源，还能根据用户对推荐内容的反馈进一步改进推荐结果；该系统除能学习用户行为，自动采集用户兴趣，动态跟踪用户兴趣的变化，从中分析出用户的新偏好，主动推荐相应的资源外，还能通过用户交互式查询和知识评价，培养用户个性、引发需求、引导需求，促进数字资源的有效利用。由于DLPers系统结合基于内容过滤和协同过滤技术，匹配用户对资源感兴趣的程度，另外以基于分类的协同过滤算法改进协同过滤技术，从而提高了资源推荐的效率及推荐结果的精确度。此外，因DLPers建立在数字资源整合系统之上，故用户不仅可对资源进行统一查询，浏览推荐资源的基本信息，查询其借阅状况，而且还可直接阅读全文。DLPers主要包括如下功能：用户注册、用户填写研究方向，用户访问行为记录、用户兴趣分析、用户定量定性评价及信息反馈、推荐结果显示、历史推荐显示、推荐资源管理、资源统一检索、定制页面形式、E-mail推荐等。
个性化推荐系统的进一步发展应是利用数据挖掘、知识发现等技术，对数字资源整合系统中的信息内容进行深层次的分析与挖掘，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的规则和模式。目前这方面的研究仅限于企业知识管理与服务等领域，有关技术还处于探讨与完善阶段。但应该看到，实现数字学术资源的深层挖掘并提供有效的决策咨询服务，是个性化推荐系统的发展方向，也是数字化咨询系统功能完善的必然。
1.3 数字化咨询方式的有机统一，互为补充
上述数字化咨询方式是相互协作、互为作用的有机统一体。在当前数字化咨询实践中，应注意以下几个结合。
1.3.1 实时咨询与非实时咨询相结合 实时交互式咨询固然是虚拟咨询中颇具优势的咨询方式，但其最佳咨询效益的发挥必须以雄厚的咨询技术实力、充裕的咨询专家、优质的咨询资源、快速的网络传输速度等为前提，但现阶段能达到这些指标要求的个体数字图书馆尚不多见。而发挥FAQ咨询、邮件咨询、表单咨询、网页咨询等非实时咨询的各自优势，则可避免上述因素的影响。中国人民大学图书馆的“网络咨询”、上海交通大学图书馆的“网上参考咨询台”、北京大学图书馆的“咨询台”的设计思路即考虑到了这种结合。
1.3.2 在线咨询与非在线咨询相结合 在相当长的时期内，印本载体与数字载体将长期共存，现实图书馆是融印刷本文献和数字资源于一体的“复合式图书馆”。由此推论，现阶段数字化咨询的准确表述应为“复合咨询”。复合咨询是传统参考咨询与数字化咨询的有机结合，既有咨询服务的物理场所，又有咨询服务的信息空间，其服务的实现方式是基于网络。但各类咨询问题、咨询课题的完成却离不开非在线咨询和手工查询。离不开非在线咨询的数字化咨询，只有两者并举，共存互补，才能发挥咨询服务的整体效益。
1.3.3 实时咨询服务和个性化推荐服务相结合 实时咨询服务对指南性、指导性问题解答尤为有效，但对检索性咨询、专题性咨询、定题咨询的效果就不十分理想，也难以满足用户日益增长、要求更高、表现形式更为复杂的个性化信息和知识需求。个性化推荐服务和实时咨询服务相结合，可以拓展数字化咨询的范围，提高咨询的深度和知识含量，满足用户多样性的咨询需求。
1.3.4 协作咨询和特色咨询相结合 协作咨询的前提是各数字化咨询系统自有的特色咨询。特色咨询是指利用本馆的资源优势和咨询员的专业优势，以自身的咨询强项开展有别于其他馆的咨询服务。个体数字化咨询系统应该培养其咨询特色，包括资源特色、学科特色、专家特色、系统特色等，没有特色的数字化咨询系统是难以立足的，只有众多的、具有特色和强项的咨询系统，才能形成面向更大范围的，提供权威、可靠咨询的协作网络。
2 数字化咨询系统的组织管理
2.1 工作流程的组织
在向数字图书馆转型期间，传统参考咨询和数字化咨询是并存的，图书馆各项咨询服务形成一个多元化和整体化的格局与模式。如何根据用户的咨询需求和不同层次的咨询类型，设置不同层次和不同服务方式的咨询人员，形成一个立体、网状，融传统咨询和现代咨询、在线咨询和非在线咨询为一体的咨询系统，是数字化咨询系统建设首先需要考虑的问题。
2.2 咨询资源的整序
结构合理、整合程度高的信息源是开展咨询服务的保障。根据咨询源的种类和用户信息需求的广度及深度来看，应建立馆藏书目资源、馆藏数据库资源、工具书资源、网络咨询资源为一体的数字化咨询源保障体系。这4种咨询资源在咨询服务中的地位和作用是相辅相成、相互促进的。其中，工具书检索系统是咨询资源最原始的积累，内容涉及各学科门类，是咨询服务不可缺少的有效工具。应对馆藏和网上免费数字工具书加以揭示和集成，建立数字化工具书检索系统，并使其和印刷本工具书相互补充，发挥各自的咨询效益。网络咨询资源主要包括各类联机数据库、联机馆藏书目库和各学科学术资源站点，对网上特定领域内的信息进行调研、分析、确认，并加以选择、整序和组织，形成方便查找、利用的学术资源导航系统，可作为其他咨询资源的有效补充。
2.3 咨询主客体的建设与管理
咨询员和咨询对象是咨询服务的主体与客体，只有高水平的咨询员和高水平用户之间的呼应与互动，咨询服务才有效益。咨询服务尤其是数字化咨询涉及多种综合知识和现代化技术，是难度相当大的智力型服务，需要一支高素质的咨询员队伍，包括一批具有相当水平的咨询专家。一个优秀的数字化咨询专家并不是一朝一夕就能培养出来的，因此要推进数字化咨询服务，当务之急是建设一支咨询专家队伍。目前，一些高校馆正在实施的咨询馆员（参考馆员）和学科馆员制度，是培养造就咨询专家的有效途径。与此相应，在网络环境下引导现实用户的咨询需求，将潜在用户转化为现实用户，将潜在需求转变为显性需求，既是传统图书馆咨询服务的重要内容，更是不能忽视的工作。加大对咨询对象的培训力度，形成不同层次、不同内容、不同类型的用户教育培训体系，以提高咨询对象的咨询意识和咨询能力，是发展数字化咨询的活力所在。
2.4 咨询信息库的组织管理
咨询信息库是数字化咨询系统的核心部分，包括咨询知识库和用户信息库。
咨询知识库是虚拟咨询系统的基础，是用来存储、管理咨询案例的实体，也可称为咨询案例库，如不少图书馆的FAQ数据库。咨询知识库的功能是实现咨询知识信息的处理和利用，它能够使利用图书馆的有关事实、技能和知识的获取、分享以及再利用成为可能。其中，咨询案例的获取、管理和智能处理是建造咨询知识库的关键。咨询案例的获取有两个基本途径，一个是由咨询员将有关图书馆利用的所有问题及答案都完整地搜集起来，直接输入知识库。另一个是将在咨询服务过程中产生的新案例经过选择整理后追加入知识库。咨询知识库中的部分知识具有时效性，会随着时间的改变而变化，所以有必要对知识库进行管理和维护，以保证咨询案例的无矛盾性和无冗余性。咨询知识库的智能处理主要指将人工智能、知识表示、知识自动检测及推理机制等知识库技术应用于咨询知识的查询、获取、管理和维护。目前虚拟咨询系统的FAQ大都是关系数据库，以知识库的理念来设计FAQ，将对数字化咨询系统的功能效益产生重要影响。
用户信息库是个性化推荐系统的基础，是用于存放、处理用户信息的实体，主要实现用户信息的采集和分析，便于充分掌握用户情况，提高服务的准确性和有效性。DLPers用户信息库建设包括两部分，一是用户基本信息，即用户的姓名、年龄、证件号、职业、职称、院系、电话E-mail地址等相对静态的信息，这些信息的可信度对于机器学习起着非常重要的作用。为了确保数据的真实可靠，校内用户采用了集体注册的方式；另一个是用户专业信息，包括研究方向、研究兴趣，对服务的评价和打分等。如果用户希望得到最好的服务，采用这种方式与系统交互是最佳的选择。用户专业信息是经常变化的，DLPers采用隐式收集用户访问行为的方式，了解分析用户偏好，动态更新用户兴趣，以使服务结果更加符合用户要求。
2.5 制度规范的建立
一个好的咨询系统的建立和有效运行，需要一系列制度规范的支持和保障。对个体数字化咨询系统来说，应该建立的制度规范大致应包括：咨询员设置方案、咨询员培训制度、咨询员工作流程、咨询员工作规范、咨询服务承诺制、咨询员考评制度、咨询服务评价体系、咨询资源评价体系、咨询案例库建设规范、咨询用户库建设规范、咨询员档案管理制度，等等。