甘肃省临泽县医院 734200
摘要：目的：规范护理行为，建立健全护理质量管理体系，确保护理工作安全。方法：通过对护患纠纷发生的原因分析制定相应的干预措施并实施。结果：使护患纠纷明显减少。结论：规范护理服务行为，完善管理制度，健全质量管理体系，增强法律意识和自我保护意识，可有效减少护患纠纷的发生。
关键词：护患纠纷；原因；干预措施
随着社会的进步和医疗卫生体制改革的不断深化，特别是《医疗事故处理条例》的颁布实施，患者的法律意识、经济意识和自我保护意识不断增强，对医疗服务的要求也越来越高。在儿科由于独生子女增多患儿及家属对疾病认识不足，护理知识缺乏，对各种治疗护理操作的不理解，对疾病治疗的期望值过高，加之部分护理人员不善于与患儿及家属沟通，儿科病房常成为护患纠纷的高发场所。因此如何正确防范和处理护患纠纷，成为管理者和护理人员共同关注的问题。现将我院近几年护患纠纷发生原因及干预措施总结如下：
1.儿科护患纠纷发生的原因
1.1护理人员方面的因素
1.1.1 护士人力不足 儿科护理工作繁杂、琐碎工作量大，工作的重复性强，加之人力不足，护士大部分时间用于基础护理和管理病人输，另外护理文件书写工作量加大，导致巡回病房不及时，护士顾此失彼，烦琐生活护理常由家属去做，引起患者的不满。
1.1.2责任心不强，执行制度有缺陷 个别护理人员在工作中没有严格遵守各项规章制度，违犯操作规程，护理工作不到位，观察病情不细致，没能及时发现患者的病情变化对患者造成身心伤害。
1.1.3业务素质不高，操作技能差 头皮静脉穿刺是儿科的常用技术，也是最主要的技术操作，在操作时很难让患儿合作，而独生子女的增多，绝大多数家长过分溺爱孩子，缺乏对护理工作的基本理解，一旦穿刺失败，常会成为护患纠纷的导火线。
1.1.4 服务态度不佳，护患沟通不到位 由于儿科的特殊性，护理人员每天都生活在嘈杂的环境中易心生急噪，而在超负荷的工作中与患儿及家属沟通不够，解答问题或告知不到位；个别护理人员缺乏主动服务的意识，不注重自身修养，说话随便不善于和患儿及家属进行沟通交流；有些护理人员因生活或家庭的原因把不良情绪带到工作中，以至服务态度差，交流方式简单，使护患纠纷增加。
1.2.患方因素
1.2.1 维权意识增强 社会的发展、生活水平的提高，人们的整体素质也在逐步提高，懂得依法维权，并善于利用法律手段来保护自己。另外受目前医疗环境的影响，病人在一定程度上怀疑医院及医务人员，从而有过分的要求，过分的挑剔，对其他医务人员的服务态度、医疗费用及住院环境的不满，常把怨气转嫁到护士身上，导致护患纠纷的发生。
1.2.2 独生子女增多 家长过分溺爱孩子，孩子生病，家属容易情绪激动。
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1.2.3 患儿家属疾病知识缺乏 对各种治疗护理操作不理解，对患儿疾病的发生、发展转归认识不足，对病程的不接受，对疾病转归的期望值过高。
1.2.4 谋求经济赔偿 由于相关的法律法规滞后，导致“闹而得钱”怪象现的出现，个别患儿家属单纯以医疗救治不当为借口谋求经济赔偿。
2.干预措施
2.1 不断加强相关法律、法规知识的学习，强化护理人员的法律意识 医院管理者定期组织有关的法律、法规知识的学习和培训，使护理人员有章可循，有法可依、依法护理，护理人员也应主动学习法律知识，增强自身的法律意识，学会和提高运用法律武器维护患者正当利益和保护自身合法权益的能力，增强对护理缺陷的预防能力，从根本上避免护患纠纷的发生。
2.2 转变服务理念，强化服务意识，加强护患沟通，构建和谐的护患关系 患者有权选择医院，选择医生护士，没有了患者也就没有了医院。而护士是接触患者最多也是和患者交流最多的一线人员，因此护理人员应转变服务理念，以真诚、平等、主动的态度，根据患者及家属认知事物的不同，为患者提供个性化的护理服务，主动与患者及家属进行沟通交流，取得护患之间的相互理解、尊重。用耐心、细心、热心、关心建立融洽的护患关系，减少护患纠纷的发生。
2.3 建立健全工作制度，完善质量管理体系，确保护理工作安全 护患纠纷的防范是护理管理的重要内容，控制和减少护患纠纷是医院管理和护理质量的标准之一，管理者应对护理工作中潜在的法律问题进行研究，制定有针对性的防范措施，不断完善各项规章制度，加强各项规章制度落实的监督检查力度，使护理人员养成严谨的工作作风和慎独的自律意识，为患者提供及时准确的护理服务，确保护理工作安全。
2.4 加强护理人员业务素质培训，提高护理服务技能 制定合理的目标，不断加强对护理人员的业务培训，熟练掌握专业知识，提高操作技能，熟悉各类工作标准和要求，不断更新知识，提高业务素质，为患儿提供精湛的护理技术服务，给患儿及家属以安全感、信任感，提高患者满意度，从而减少护患 纠纷的发生。
2.5 重视护理文件的书写 护理文件作为病历的构成部分，在医疗纠纷中具有十分重要的意义，是判定责任的重要依据。护理人员在书写护理病历时要严格遵守病历书写规范及护理文件书写要求，养成及时、准确、客观、真实记录的良好习惯，自觉保存有关资料，提高护理文件的书写质量，为医疗事故责任的判定提供真实科学的依据。
2.6 严格记费管理 执行一日清单制，严格遵守价格政策，严把记费关，不错记、多记一分，认真学习相关知识，对患者的疑问应耐心细致的解答，让患者消除疑虑，取得患者的理解和信任。
总之，护理工作是一个高风险的职业，其工作的每一个环节都可能涉及各种潜在的法律问题而引发纠纷，儿科病房更是各种纠纷的高发场所。因此护理人员应转变观念，强化服务意识、责任意识，持续不断的提高业务素质和服务技能，规范护理服务行为，提高护理服务质量，提高学法，懂法，依法施护的自觉性，才能有效的减少护患纠纷的发生。
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[4]廉玉兰.加强护理质量管理，确保住院病人安全.中国医院管理.2006.7.7
论文作者:李琰
论文发表刊物:《健康世界》2014年22期供稿
论文发表时间:2016/4/7
标签：纠纷论文; 患者论文; 护理人员论文; 家属论文; 患儿论文; 儿科论文; 发生论文; 《健康世界》2014年22期供稿论文;