知识服务质量的全面评估，本文主要内容关键词为：服务质量论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识服务是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务[1]。而知识服务质量则是指知识服务机构的服务过程及其最终提供的知识产品的优劣程度，具体体现为知识服务取得的效益大小、达到的目的程度、对用户问题解决的效果状况，最终反映在用户和服务机构双方的满足或满意程度[2]。由知识服务的内涵和对质量的要求不难看出，对知识服务质量管理的难度和因素变得更加复杂而多变，其质量评估的难度和标准也更加难以掌握。为此，本文试图从用户、知识服务机构、管理者三个方面对知识服务质量展开全面评估。
1 从用户的角度评估知识服务的质量
1.1 用户对知识服务质量的满意度
知识服务质量既是知识服务本身特征的综合体现，也是用户感知的整体反应。从用户的角度对知识服务质量的评估主要取决于用户的满意度。而用户对知识服务质量的满意度就是用户在知识服务过程中的感受和对服务效果的综合认识，以及与其对服务的期望相比较的结果[3]。它主要包括用户的期望、感受到的质量和价值、用户抱怨和用户忠诚度等内容。它不仅体现在服务结果中（如用户所得到的问题解决方案能对实际问题解决到什么程度），而且也体现在服务过程中。当用户的感受超出或等于期望时，知识服务的质量就会令人满意：否则，就不会令人满意。可见，用户的满意度在知识服务质量评估中有着决定性的作用，是评价知识服务质量的重要依据和和标准。
1.2 影响用户满意度的因素
由知识服务过程的全程化、一体化特点可知，只要是服务过程中的所有环节及每个人都可以说是影响用户满意度的因素，但其中的主要因素表现为每一个服务人员的服务能力、态度和责任心，每一项知识服务的创新性、适用性和针对性等[4]，而且随着知识服务水平的提高，“让用户成功”已成为用户满意度的新目标，提高用户成功率也自然成为评价用户满意度的更高标准。这就要求对用户的需求期望进行确切地了解，精确地提供，来最大程度地满足用户的愿望。鉴于此，服务人员在服务之前，不但要对用户的知识需求和问题环境进行准确分析，而且还要对用户期望的服务质量要求有个清楚的认识，从而明确服务目标，确定服务策略，规定各环节质量管理的职能。此外，收费价格的合理性也是影响用户满意度的重要因素，服务机构要充分考虑到用户的经济能力，制定合理的价格标准，把握好有偿服务与无偿服务的比例。
1.3 用户满意度的调查
用户满意度的调查是评估的主要手段[5]。首先应建立起一种信息反馈机制，通过网络调查、电话询问、适时召开用户座谈会等形式，及时征询用户对现行服务的意见和建议，并在此基础上形成改进知识服务质量的方案。其次，应建立一个以用户评价与服务机构内部评价相结合的监督机制。对所提供服务的运行效果和质量按照知识服务的质量标准规范进行审核，看其与用户要求的吻合程[6]。
2 从服务机构的角度评估知识服务的质量
对知识服务机构来说，以用户为中心，不断地进行自我评定与自我改进，最大程度地满足用户的知识需求，是知识服务机构的价值取向和发展定势，也是其做好服务质量管理工作的前提。在重视用户对服务满意度评估的基础上，应建立起自身的评价机制。它主要包括知识服务的效率评估和效益评估两个方面。
2.1 知识服务的效率评估
信息服务的核心资本是信息，其生产率是以信息为核心的资本的运行效率。而知识服务的核心资本是具备一定知识和服务能力的人，其生产率是人的运作效率。明确这种区别对知识服务的效率评估具有重要意义[7]。知识服务效率的评估应立足于知识创新的效率和服务的效率，这是社会知识经济的环境所决定的。
（1）评估方式。基于以上分析可知，知识服务的效率评估主要应围绕以下几方面展开：首先是服务人员的能力增长状况，包括知识分析能力，决策分析能力，知识组织、连接、开发能力，社会联系能力，学习能力，应变能力等。这些能力的提高对服务效率和服务效果有根本的影响。其次是内外部服务质量状况。内部各工作环节之间的服务情况直接影响到外部服务效率，其中尤其是良好的内部服务质量将对外部服务效率和效果起积极作用。因而知识服务的效率评估不仅要考虑到内部各环节的工作速度，更要考虑到各环节的服务质量情况。当然，外部服务质量也需要做相应的绩效考察。第三是服务营销渠道状况。是否形成一个多渠道、多层次的网络营销体系，是对知识服务机构外部效率评价的主要参数之一。
（2）评估策略。要合理地考核服务效率，知识服务机构必须改变思想方法：①从考虑结构性指标（信息载体利用率、服务设施利用率）转变为考虑服务过程质量和服务过程生产效率。②从考虑各项工作的效率转变为考虑机构与用户建立长期合作关系获得的总效益。③从考虑短期服务效率转变为考虑用户长期满意程度。
2.2 知识服务的效益评估
（1）社会效益评估。效益通常分为经济效益和社会效益。走向市场经济，作为非赢利性机构，图书情报机构的效益应当以社会效益为主，其效益评估也主要以社会效益为主。鉴于知识的特殊性，实现知识服务机构的社会价值一般要经过3个阶段：一是通过服务满足用户的知识需要：二是用户创造价值阶段，即将知识服务机构提供的知识产品转化为生产力；三是知识服务机构社会价值的回归，包括用户对其价值的认同，对其发展的贡献等[8]。评价知识服务机构的社会效益，首先要对其所提供的知识产品的使用价值及其重复利用的次数进行预测，然后再测评知识产品投入市场后所产生的真实社会效果，如对社会经济发展的推动力和对知识服务业可持续发展的贡献力等。而社会效果的取得又要以用户创造价值的大小来评判。
（2）经济效益评估。知识服务机构的经济效益一般取决于经营成本与知识服务及其产品的利用频数的比值。究其根本，就是为了比较知识服务机构存在的价值问题，即这种机构的效用是否能够抵偿其费用的问题。一定投入下知识服务所提供的知识产品价值越高，用户使用的频率越多，知识服务产生的经济效益也就越大，或在一定知识产品的提供下，服务机构投入的越少，而产品利用的频率越多，则效益就越高。
但知识服务的经济效益最终还是由其所提供的知识产品价值来决定的。而知识产品的价值是一方面主要由生产产品的活劳动（创造性的脑力劳动和依附于脑力劳动上的体力劳动）新创造的价值来决定，另一方面是由所使用的物质资本（计算机等设施）、知识资本（知识、技术、信息等）转移过来的价值构成[9]。显然，物质资本和知识资本自身不能再创造价值，它们的价值是通过活劳动转移实现的。活劳动是决定知识产品价值的主要因素。在一般的知识产品中，活劳动的价值与生产资料的价值在组成知识产品的量上成反比例关系，活劳动占据的价值大，生产资料占据的价值就小，反之亦然。
由于知识产品的价值在构成上的复杂性、价值含量的不确定性和价值的可伸缩性，对一个知识服务机构而言，其最终效益（使服务真正发挥作用而给用户带来的价值）难以确定，这种评价是很难进行的。但是，一旦展开知识服务，由于知识服务直接面对用户的问题（解决方案和决策），服务与效果的匹配更加明显，同时随着社会学调查和统计方法深入发展和普及，展开效益评估的可行性将大大加强。这种趋势使我们将经济效益评估主要集中在知识产品的价值这一依据上来。
因而，对一个知识服务机构的经济效益评估，一方面要看服务机构的投入或成本部分，二要看其取得的经济收入。在服务机构的人、财、物等服务成本固定的情况下，首先就要考察和测量其生产出的知识产品的知识浓度和技术含量，两者俱高的知识商品，用户越愿意高价购买，才会赢得更大的经济效益：其次就要考证服务机构能否利用自身的特色资源优势，生产出市场上具有垄断性的知识产品，及其拥有知识产权的比重，这样在知识产品销售时，就可对交易价格、流通渠道和范围进行垄断，获取垄断利润：第三就是在评估前两者的基础上，看其在一定时效内利用知识产品速度和流通范围，加快知识产品使用价值的转让次数：第四就是在保证质量的前提下，看其生产出知识产品的数量和品种（主要从专业性来划分）。
3 从管理者的角度评估知识服务的质量
在知识服务业中，管理者的职责在于规范市场、维护各方的权益。对知识服务来说，由于知识产品的一些特殊性质，比如说近期效用与远期效用并存、直接效用与间接效用同在，因而在服务者、用户以及客观环境三者间存在着显著的信息不对称，导致知识服务的成本、效益等成为模糊问题[10]。因此，从知识服务业发展和规范的角度来看，管理者应当制定一套知识服务的质量标准和质量管理标准，从而维护用户的权益，促进服务者之间的良性竞争和健康发展。
3.1 知识服务业的绩效评定方法
知识服务机构的管理者应以ISO9004《质量管理体系》（业绩改进指南）国际标准为依据，以用户为中心，来制定知识服务业的质量方针与质量目标，并由此来确定服务机构中各部门的各级、各类人员的岗位质量职责和权限，强化服务机构中的知识管理和质量监督，使服务机构的服务质量不断适应变化着的国际知识服务市场[11]。为此，管理者就应组织实施对服务机构的质量管理体系和过程进行检查、评价，从中得出机构的有效性、机构内部质量管理的效率，以及质量管理体系成熟水平的意见或判断；同时，测评其实现目标的进展情况和适宜性，并依据评价提供的事实来帮助机构重新定位目标，改进服务质量方案。
3.2 知识服务业的绩效评定标准体系
由于绩效评定主要是针对知识服务质量管理体系而进行的，因而在具体实施评价时，对每一个被评价的过程至少包括4个基本问题：知识服务过程是否予以识别和适当表述；知识服务职责是否已被分配；知识服务程序是否得到实施和保持；在实现所要求的结果方面，过程是否有效。根据这些要求，评定知识服务业的绩效应围绕以下标准体系展开：
（1）制定知识服务业的质量方针。最高管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成质量文件，所包括的内容主要有：①所提供服务的等级；②服务机构在质量方面的形象和信誉；③服务质量的各项目标；④在追求质量目标中所采取的措施；⑤负责实施质量方针的全体人员的作用[12]。
（2）规定知识服务业的质量目标。根据ISO9000的规定，在制定服务质量目标时应考虑四个主要目的：①用户满意与服务标准一致；②有利于知识服务业的可持续发展；③考虑社会和环境方面的要求；④提高服务的效率和效益。质量目标是质量方针的具体化。制定质量方针要结合机构的实际情况，突出重点；而规定质量目标，则应逐级展开，逐步落实。
（3）确定知识服务业的质量职责和权限。质量职责和权限是对整个行业中各服务机构、各级各类人员在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的具体规定[13]。它要求组织中所有人员的具体任务、职责和权限，应与行业服务质量标准所采用的手段和方法相一致，并能有效地保证这些措施的实行；同时，它还要求行业的优质服务之创建，是以管理者和所有员工的通力有效合作为基础的。
（4）进行知识服务业管理者评审。其内容包括：最高管理者对本行业质量管理体系的现状是否有效，是否符合服务质量方针和质量目标的要求，以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等，都要做出正式的定期的评价。
（5）知识服务业绩评测。最高管理者对服务机构业绩的评测内容与方法包括：①财务测量；②整个组织过程业绩测量；③外部测量，如服务水平的对比和第三方评价；④对用户、服务人员和其他相关方满意程
度的评定；⑤对用户和其他相关方对知识产品性能感受的评定；⑥对管理者已识别的其他成功因素的评测。