摘要：近两年，按照国网公司的决策部署，坚持以客户为中心的理念，通过信息化支撑，持续推进“全能型”供电所建设，以新服务促进新时代“三农”发展。但是仍存在诸多亟待解决的突出问题，如业务流程链条长、前后台信息不畅、服务便捷性不足、响应不够快速等问题。为此，从平台建设、营业厅服务转型、服务手段变革等方面，创新“全能型”供电所服务模式，让群众有实实在在的获得感。
关键词：全能型；供电所服务；新模式
1引言
在新要求、新形势下，国家电网公司按照市场实际调研结果，提出建设全能型供电所理念与战略定位，强调要对一线管理结构、服务意识以及工作效率等展开优化，做好组织结构以及管理体系梳理，确保供电所服务质量水平可以得到切实提升，为地区民众带来更加优质的用电体验。但在进行全能型供电所建设时，却往往因为受到生产条件以及监督管控机制等因素影响，使得具体建设工作开展受到了直接阻碍。
2全能型供电所建设困境
具体建设困境主要体现在以下几点：监督管理机制方面。新服务模式与作业组织模式的推广，需要配套监督管理机制作为支持与辅助，但目前部分供电所还存在着从业风险防控机制以及安全风险防控等机制不完善的问题，台区管理的“散养式”管理逻辑依然存在，“散养式”管理带来的工作量分配不均，工作安全风险较大等问题依然存在。生产条件方面。由于受到地方经济发展影响，供电所基础建设较为薄弱。有专项资金对乡镇供电所的基础设施进行了维修改造，乡镇供电所的生产生活环境得到了一定的改善，但近几年来各供电所依靠县公司自行投入，开展了少量的房屋维修工作，供电所的基础设施新旧不一，大都只具备最基本的生产经营功能需求，使得全能型供电所建设受到了直接阻碍。员工素养方面。员工作为供电所转型关键要素，其综合能力水平会对最终供电所改革建设质量形成直接影响，但一些变电所还存在着员工素质参差不齐以及员工无法快速适应新工作模式等方面的问题，整体供电服务与预期目标存在一定差距，需要完善。业务协同质效方面。营配业务融合移动业务终端模式还没有得到完全普及、单位营配贯通基础并不扎实以及信息系统数据共享性较差等，都是供电所需要解决的问题。
3全能型供电所建设推进策略
3.1开拓新型业务，建立“客户导向型”服务模式
强化客户导向型服务意识。使全体职工认识到电力服务的最终对象为客户，从客户关心关注的热点难点出发，全面提升主动服务意识。开拓农村电能替代市场。重点对茶叶烘烤、农村学校食堂等推动煤炭电能替代。针对辖区内中小学、幼儿园的煤锅炉，采取上门动员宣讲电能替代优越性等形式，使客户转变观念，逐步接受电能替代煤、气、油等高耗能源的方式，如某供电所辖区内15所中小学已全部完成煤改电整改，每年可增加用电量近4GWh。支撑国网电商业务发展。加强宣传，加快推广“电e宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子发票等功能应用。适时开展承接光伏等分布式电源及微电网运维（代维）业务。如公司指导草尾、南大等供电所积极配合渔光综合利用光伏发电项目，推广绿色能源。
3.2规范营业厅转型建设标准
打破传统服务模式，根据所处地域、面积、服务群体等特征，缩减综合业务办理区，扩充自助服务区，增设互动体验区、洽谈区，优化引导区、业务待办区，打造具有先进性、前瞻性的电力服务体验馆；紧紧围绕“最多跑一次”服务理念，将营业厅从传统业务办理和收费为主的服务方式转变为智能引导、简易受理、自助互动、差异服务、市场拓展、精细管理为主的新型服务方式，打造综合型、服务型、智能型、线上线下一体化的新型营业厅。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆该手册获得了省公司的高度认可，发文用于指导全省各单位乡镇供电所“三型一化”营业厅建设。各单位可依据建设标准结合当地经济情况及地域特色，选择相应的功能区设置，实现网点可立可撤、功能可增可减，厅内设施统一标准规格，便于后期运维管理，从而减少铺张浪费，实现精准投资。同时按照标准中的人员管理规范，统一人岗标准，梳理工作流程，实现精益管理。
3.3建立安全、廉洁、服务风险防控机制
一是健全安全风险防控机制。按照“管业务必须管安全”的原则，落实公司生产现场作业“十不干”，加强安全教育培训，提升员工安全素养，规范个人安全工器具及相应防护用品配置，强化现场作业安全管控，开展最新的小型分散作业人身安全关键风险库学习，提高安全风险辨识能力，防范人身风险。二是健全廉洁从业风险防范机制。加强业务系统的个人账户管理，杜绝一人一系统多个账号、一人拥有全部权限、账号公用等情况，严禁业扩报装流程营销系统机外流转，杜绝低压业扩报装、违规转供电收取好处费，内勤班、外勤班相互监督，加强相互间的监督提醒。充分运用日台区线损分析，加强电量突增用户的现场核查，常态开展廉洁从业警示和职业道德教育，筑牢廉洁从业思想防线，重点整治违规收费、吃拿卡要、刁难客户等行风问题。三是健全服务风险防控机制。在客户服务微信群答复客户时，使用统一对外答复的知识库或经上一级审核后的信息，确保内容专业性和正确性，提高客户服务微信群的服务水平和影响力。现场客户诉求，要指定专人负责答复、跟踪客户诉求，其他人员一律不得对客户随意承诺，现场无法立即处理的，应生成跟踪督办工单进行闭环跟踪。落实党建工作在基层供电所落地，开展党员身边“三无”活动。
3.4 做好人力培训，保证人力资源水平
首先需对人员展开岗前培训以及岗位职责培训，可通过岗位轮训以及定期实施全员培训的方式，帮助人员明确自身岗位责任，形成正确的工作态度与责任意识；其次需要对人员展开系统性培训，帮助他们适应新的工作模式与服务模式，确保其可以快速融入到新的工作环境之中，能够灵活对农电综合管理系统以及营销等新型系统进行使用，以将系统作用与效能发挥到最大；再次应展开一专多能，通过有效教育手段，帮助人员不断提升自身多方面专业能力，并要为其提供更多实践机会，要让人员通过边实践、边学习的方式，切实提高整体团队能力水平；最后应加大宣传教育，帮助人员了解全能型供电所建设必要性以及重要性，使其养成良好意识，主动投入到培训学习以及新工作模式研究之中，以为全能型供电所建设提供可靠人力资源支持。
4结束语
各基层供电所应响应国家电网公司号召，在对市场综合情况展开科学评估的基础上，按照供电所实际情况，积极展开全能型运营模式调整工作。要在对供电所各项建设问题进行明确的前提下，按照地区供电实际需求，通过探索新型业务、优化职责流程以及设置综合监控平台等手段，做好供电所转化，保证最终全能型供电所建设质量，以为地区供电服务水平提升奠定良好基础。
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论文作者:刘佳音
论文发表刊物:《基层建设》2019年第19期
论文发表时间:2019/9/21
标签：供电所论文; 全能型论文; 模式论文; 业务论文; 客户论文; 风险论文; 人员论文; 《基层建设》2019年第19期论文;