基于客户感知的电信服务质量评价体系建构与应用
谢文坤
（中国电信股份有限公司厦门分公司，福建 厦门 361003）
摘 要： 电信业属于典型的服务行业，电信服务质量对电信运营企业的竞争力、品牌价值和客户满意度等方面有着重要的影响。本文首先阐述了客户感知下的电信服务质量评价体系建构的重要性和原理，对客户感知下的电信服务质量评价体系建构的原则进行了明确，列举了客户感知下的电信服务质量评价体系建构的指标和电信服务质量评价体系建构的具体流程，最后提出了客户感知下的电信服务质量评价体系评价应该如何实施，希望对电信服务工作能有所帮助。
关键词： 客户感知；电信服务；质量评价体系；建构
电信行业随着我国经济的发展，行业之间的竞争越来越激烈，并且逐渐从电信产品和电信资费之间的竞争转向电信服务质量之间的竞争。各大电信企业为了增强其市场竞争力也都在努力地提高消费者的满意度，消费者随着不断增强的权益意识对电信的服务水平与服务质量也有了更高的要求。如何提高消费者的满意度并进一步提高电信服务的质量，是当下各大电信企业的重要任务。
一、客户感知下的电信服务质量评价体系建构的重要性
作为一个在不断改革的同时也在不断提高其服务水平且发展迅速的行业，电信行业仍旧承受了很大的社会压力，被媒体曝光的次数也普遍较多。为什么消费者对电信花费大量人力物力改善的服务质量仍然不满意呢？这主要和电信行业的技术水平与涉及的体制有关。我们一般都有过类似的经历，在对电信企业的服务质量评价时，我们可以发现电信企业通常是主观的根本不考虑消费者的实际需求来设置一些服务指标和服务体系，根本无法准确抓住消费者真正关心的问题，因此作为消费者很明显地感觉到被电信企业所忽视。电信企业也是通过这些指标对相关的服务人员来进行考核。因此就导致了在某些地方消费者的投诉率不降反升，电信企业虽然很努力却并没有达到想要的效果，并且造成了企业资源的大量浪费[1]。
二、客户感知下的电信服务质量评价体系建构的原理
对于可感知服务质量的定义被普遍认同的是：客户感知到的服务质量是一种全面可感知质量，客户是感知服务质量的导向，感知服务质量产生于全过程的服务中，并体现了客户在接受服务过程中各个方面的感知。因此电信服务质量的构成要素应该体现在电信服务的全过程中并且要始终以客户为导向，涵盖到客户所能感知到的电信服务过程中的任何一个方面[2]。
客户对电信服务质量满意或者不满意的感知到底从何处得出？首先我们需要说明什么是客户满意度，客户满意度是指客户通过体验一个服务或产品而产生某种感知结果（感觉），客户之前的期望和产生的这一结果进行对此，从而形成失望或者愉快的感觉状态就被称为客户满意度。换句话说就是，客户满意度就是指客户对服务或产品的评价与客户事先期望的比值，当客户的评价超过事先的期望客户就是满意的，当客户事先的期望没有被满足客户就是不满意的。根据客户与电信运营商接触的时间阶段来对客户进行分类，可以把客户分为未使用电信服务的潜在客户、开始使用电信服务的客户、稳定使用电信服务的客户等几个典型的大类[3]。客户满意度是一种处于连续状态的情感诉求，经过长时间的沉淀而形成也是客户在多次接触体验中慢慢积累起来的，因此客户的满意度也需要分解，首先把客户感知到的满意度进行分解；其次将客户的不满意度分解并落实到每项具体的相关服务过程中，只有这样才能知道服务过程中的优缺点，以便有的放矢。而客户感知下的电信服务质量主要包括技术质量与服务质量两部分内容。
三、客户感知下的电信服务质量评价体系建构的原则
1.以客户为导向
遵循客户导向的思考理念，从客户视角反思，强调客户至上，是电信服务质量评价体系的基础和核心。电信客户作为对服务质量评价的主要载体，那么建立起贴近客户需求的服务质量评价标准的体系就显得十分重要。与此同时，设置各项指标时应当贴合电信用户的视角，另外指标的权重则应着力于体现对客户问题的关注[4]。电信服务质量评价体系设计强调客户导向理念，因此在电信服务质量评价体系设计的过程中应注重提高客户满意度，提升客户价值，时刻注意在电信企业运营的过程中客户的核心地位。电信服务质量评价体系的基本要求就是从客户角度思考问题，最终的目的则是满足客户实际需求并升级客户的价值。
电信服务技术水平、服务流程设计和服务的宣传等都是电信服务过程的内容，而电信企业服务质量体系则应当按照电信企业正常运作的程序来进行，也就是说，首先要策划电信服务的过程；其次再去制定各项评价指标，这也是我们在设计电信服务质量评价体系的过程中需要遵循的思路。
3.HIV职业暴露后局部处理原则：（1）用肥皂液和流动的清水清洗被污染局部；（2）污染眼部等黏膜时，应用大量等渗氯化钠溶液反复对黏膜进行冲洗；（3）存在伤口时，应轻柔由近心端向远心端挤压伤处，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动的清水冲洗伤口；（4）用75%的酒精或0.5%碘伏对伤口局部进行消毒、包扎处理。
2.包含全过程的电信服务
在电信服务的整个流程中，评价系统是获取客户全面感知不可或缺的一环。因此在进行电信服务质量评价指标的设计时，服务质量的全面性应该有相应的指标被重点体现出来，获知用户的全面感知等。
四、客户感知下的电信服务质量评价体系建构的模型
考虑到市场的复杂性，客户需求的多样性，客户的部分隐形需求，以及时间坐标参考，电信服务对客户全面感知的内涵应该有更深的理解。为了实现客户全面、客观、准确的评价电信服务质量，建立起科学严谨的服务质量评价标准体系，本文始终围绕着上述的整体设计思路，研究主体为实现服务的全部过程，为此提出以客户为核心、以客户感知的电信服务质量为中心的电信服务质量评价体系，而客户所感知的电信服务质量主要包括以下两个方面：
1.电信企业的服务形象
电信企业的员工形象、电信企业的服务态度和电信企业的企业形象是电信企业服务形象的主要内容，并且这三者互相关联。一方面，电信企业员工形象的好坏、企业服务态度的优劣，直接影响电信企业的企业形象。另一方面，电信企业形象的形成过程其实是电信企业被大众认识并熟悉后得出评价和印象的过程，通常需要电信企业借助一定的传播手段来实现。电信企业要确定自己企业独特的形象就要主动去适应大众的意愿，并且要综合考虑到大众的主流价值观念、主要目标群体的习惯爱好与需求模式等。电信企业要想在大众的脑海里留下良好的想象就要显示其与众不同之处，体现出自身的独特性与鲜明性，从而便于大众的识别与认知。良好的企业形象都是一步一步日积月累地塑造出来的，电信企业只有通过自身的努力，在企业原有的良好形象的基础上不断创新发展，紧跟时代潮流才能塑造出值得信赖的良好的企业形象。
（1）电信服务质量评价体系构建框架模型
电信企业的员工形象则是电信的客户对于电信企业的员工外在表现和内在素质的整体性评价与认识。良好的员工形象也是需要电信企业和员工的共同努力一步一步日积月累形成的。
社团文化是高职院校校园文化的重要组成部分，积极的社团文化有利于更好的为学校学风建设创造良好的环境。如以专业为主题的社团，使学生在专业方面的学习不在局限于课堂，而是通过活动的形式来展现，特别是一些动手要求高的技能型专业，形式多样的教学方式能提高学生学习的热情，从而使学生掀起学习热潮，引领积极良好的学习环境。这些社团都有独特的社团目标，各个目标穿插在平时社团生活中，指引着每个成员完成相应任务，达到既定目标，这样的过程在潜移默化中影响着他们的价值观与人生观。
2.电信企业的服务过程
本文在客户需求到客户满意这一整体设计思路的基础上，通过对电信客户的感知进行详细的分析来建立使客户满意的电信服务质量评价体系。
电信企业的服务态度决定了电信服务的质量，并与电信服务来说有着十分重要的作用。作为电信服务人员，应当主动去主动探求电信客户的需求，充分尊重每一位电信客户，以热情积极的态度为客户来提供优质的服务。
我们要想得到电信服务质量的评价量表可以使用定量分析的方法，然后对电信服务质量的评价量表进行整理之后即可得出电信服务质量评价体系。在最终得到电信服务质量评价体系的过程中有三个主要的任务：第一，对探查研究得到的顾客构成要素进行相关测量；第二，形成一套完整的电信服务质量评价的指标体系，这个体系可以客观真实地体现客户的感知。我们可以首先可以通过对调查数据结果做定量的统计分析得出测量量表，然后对质量要求要素进行分组和筛选；第三，为了体现“以客户感受为根据”的宗旨和目标，测量表中各要求要素的相对权重和绝对重要性。
五、客户感知下的电信服务质量评价体系建构的具体流程
1.对于电信服务质量的研究
我们是通过客户价值、客户需求、服务价值质量映射以及客户需求价值四方面来对电信服务质量的研究做出定性、定量的系统分析，在深入探究并得出电信客户价值的主要构成要素后再进一步综合数据从而发现电信服务质量构成的主要元素。
2.通过定量分析的方法
这些看似简单的小动作，可以让孕妈妈们从怀孕早期就开始锻炼身体各个部位的力量，加快体内新陈代谢的速度，提高骨盆关节和腰部肌肉的柔软性，为分娩做准备。韵律操每天都坚持做才会有良好的效果。做操时动作要轻而柔和，每次10～20分钟，做操之前应排尽大小便。
3.电信服务质量概念模型
基于VMI模式的供应链集成中，生产需求计划是整条供应链开始运作的源头，而物资供应段向供应商提报的供应计划是最终的生产用料需求。生产需求计划的准确性取决于生产技术管理部门对生产计划的合理安排，包括其对生产设备健康状况的了解程度、对设备寿命的检测，组织周期的诊断，组织事故储备类物资的需求预测；而物资供应段通过分析库存消耗历史数据找出库存消耗规律、分析物资供应市场发展趋势提出储备策略等措施调整并生成供应计划报给供应商。因此，供应计划的制定才是物资供应段进行库存管理的主要手段，而对生产需求的预测是进行库存管理决策的根本依据。
（2）评价指标体系的构建
为了能够让客户客观、准确以及全面地对电信质量做出评价，并建立科学的服务质量评价体系，我们考虑到客户需求的复杂性、隐蔽性、多变性以及多样性，并基于对客户全面感知的电信服务质量内涵的理解，提出了以服务实现的全过程为研究主线、以客户为核心的电信服务质量评价体系构建框架模型。框架模型的主体部分是评价指标体系的生成，遵循的主要设计思路为：通过服务质量、客户价值以及客户需求三者之间的相互对应关系，在服务接触面上分别对这三者的构成要素进行逐层映射，分析电信客户感知，然后得出客户的全面感知质量要求，新的电信服务质量评价指标体系也基于此而建立。评价指标体系的生成环节具体的来说，大致上由“两个映射，三大模块”构成，且主要有两个阶段的相互作用：一是，电信服务质量的评价量表，借助于电信服务质量的描述性研究；二是，电信服务质量构成要素的集合，借助于电信服务质量的探查研究。
这个过程主要分为三个步骤：第一，为了得到电信服务质量构成要素的集合，揭示和发现电信客户价值的构成要素，借助定性分析价值质量映射、需求价值映射、客户价值以及客户需求这四个部分的探查研究电信服务质量；第二，描述性研究电信服务质量，一般得出电信服务质量评价体系，是通过借助于定量分析的方法来得到电信服务质量的评价量表。描述性研究电信服务质量阶段主要包括通过客户问卷调查来测量探查研究中得到的顾客构成要素，得出测量量表则是借助一系列定量分析，然后定量统计分析调查数据结果，完成筛选和分组质量要素的工作，从而得到电信服务质量评价指标体系。各要素的相对重要性和绝对权重则可以借助测算调查数据的统计分析的出来；第三，我们通过以上的步骤得到了主要由6个指标构成的电信服务质量评价指标体系，这个6个指标体系分别为先进性、有形性、可靠性、有益性、保障性与认可性。我们在上文中提到客户感知下的电信服务质量主要包括技术质量与服务质量两部分内容。技术质量对应的是客户的通信质量，反映了通信服务的结果质量，服务质量对应的是客户的功能质量，反映了通信服务的过程质量。因此可靠性、有形性、保障性和认可性这四类质量属性属于技术质量的概念，主要与传统的服务质量和通信质量相关。而先进性与有益性则属于服务质量的范畴，主要体现信息内容的质量。如下图一所示：
六、客户感知下的电信服务质量评价体系评价实施
本文试着运用上述由6个指标构成的指标体系，中国电信股份有限公司A省的其中四个地市公司对客户感知下的电信服务质量进行了实际的评价实施。有形性的得分为4.28分、可靠性的得分为4.11、保障性的得分为3.87分而认可性的得分为3.97分，均高于评价的综合得分3.95分，而有益性得分为3.81分，先进性得分则为3.68分均低于综合得分。
沪东重机股份有限公司联合上海船舶运输科学研究所(以下简称“上海船研所”)等多家科研机构自主研发出船用大功率低速电喷柴油机，其中上海船研所承研的电喷控制系统是柴油机的大脑和神经中枢，对柴油机的稳定、经济、可靠运行起到决定性作用。经过5 a的联合研制，先后完成电喷控制系统仿真试验、硬件在环试验(HIL)、单缸台架试验和第三方环境试验。为开展国产化电喷柴油机整机、液压驱动及燃油喷射系统和电控系统的运转、功能性能试验，设计开发一套能满足电喷柴油机整机试验需求的电喷柴油机试车台监控系统。
女警官戴上警帽，倾身何良诸，低声道：“别指望再摸到好牌，要把手中的牌打好。”见何良诸迷惑不解，她说：“我没有见过你。”女警官站起身，一只手抚住臀部，上身后仰，凝视何良诸，又垂下浓密的眼睫毛，推开椅子，扭身走了。
由以上的数据我们可以发现，技术质量普遍得到了客户的高度评价，这就说明目前电信企业的技术已经达到了较高的技术水平，但是仍然存在一些例如客户等待时长和网络传输速度延迟等问题，需要电信企业进一步在技术方面进行改进。作为客户投诉的热点问题例如客户接待、服务接待、投诉处理等客户对于电信企业的改善感知依然较低，因此电信企业在电信服务质量的领域仍然需要努力。电信企业可以从这些存在问题的方面来进行创新与发展。从客户的角度上来说，这些问题大多数都位于客户价值感知较差的区域，而电信企业要想提高自身的竞争力就要不断加强对该区域感知价值的改善。
综上所述，随着5G时代的来临，电信产业作为我国经济领域的重要支柱产业之一将会在一定程度上带动我国经济的发展。大众希望电信行业可以提供更加贴心便捷的人性化服务，而我国的经济也需要电信行业能有更好的发展，因此电信行业应该从消费者的角度考虑，探索出消费者对于电信服务质量满意度的各种影响因素，并采取相应的解决方案，来有效地对电信服务质量进行改进。
参考文献
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作者简介： 谢文坤（1975—），男，工商管理硕士学位，研究方向：市场营销。
标签：客户感知论文; 电信服务论文; 质量评价体系论文; 建构论文; 中国电信股份有限公司厦门分公司论文;