国际服务外包市场的总体评估与趋势考察，本文主要内容关键词为：外包论文,总体论文,趋势论文,国际论文,市场论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F752.68 文献标识码：A文章编号：1002-0594(2007)11-0029-05
服务外包(Service 0utsourcing)是指组织将非核心服务以合约的方式交由外部资源供应商①负责，以提高资源配置效率的生产组织形式和战略管理模式[1]。产业转移的升级、国际分工的发展、技术的快速进步以及国际贸易环境的优化使得国际服务外包呈现日新月异的发展。
一、国际服务外包市场的总体评估：成长与调整并存
国际服务外包市场自20世纪80年代兴起，90年代中后期开始迅猛发展，进入成长阶段。总体上看，国际服务外包市场发展中成长性与调整性并存，呈现四大发展态势。
(一)市场规模迅速扩大，市场进入高速成长期进入21世纪，国际服务外包市场的规模和容量不断扩大，而且增长速度持续上升，该市场进入高速发展时期。
1.服务外包总量不断上升，增速加快。据统计(如图1所示)，2004年全球服务外包总量为3040亿美元，2005年为3344亿美元，2006年增加为3980亿美元，2007年预计全年为4736亿美元，2008年预计为5850亿美元。服务外包的增长速度不断提升，2005～2007年平均增速约为20％。据联合国贸发会议估计，未来5～10年国际服务外包市场将以30％～40％的速度递增，2010年预计增长为1.2万亿美元。
图1：国际服务外包的总量规模
2.服务外包岗位增多。目前发达国家共有150万个服务性工作岗位已实现外包，预计到2008年这一数字将上升至410万。其中，不同行业的服务外包程度存在较大差异：信息技术领域外包活动正持续性增长；零售业和制药业虽然外包岗位增长强劲，但是外包起点比较低，服务外包工作最少。
3.行业领先型企业进行服务外包的意愿性选择增强,ITO成为主要选择。服务外包可分为信息技术外包(Information Technology Outsourcing，简称ITO)和业务流程外包(Business Process Outsourcing，简称BPO)两大类。如表1所示，2004年全球ITO总量为1927亿美元，BPO全球总量为1113亿美元，ITO在服务外包中占有63％的份额，仍占主导地位。Trestle集团的调研显示，目前行业领先型企业中74％的企业提出正在进行一项及一项以上的IT业务外包，可见服务外包已基本成为行业领先企业的一项重要选择[2]。
(二)市场竞争加剧，形成国家竞争与企业竞争互嵌的二元竞争格局
1.国家竞争表现为外包提供国的综合服务能力的竞争。目前积极参与外包服务的国家正在迅速增加，服务外包竞争不断加剧。国家竞争实力是由服务外包的整体质量决定的。如表2所示，服务外包质量最高的国家，如印度、爱尔兰，在各环节基本均为公认的完善，具有综合优势；而具有一定发展潜力的国家，如中国、俄罗斯、菲律宾等往往在某些环节具有一定的比较优势，而其他环节还有待发展和完善。
2.企业竞争表现为服务提供商的多元化。服务外包供应商选择的多元化，加剧了服务外包供应商之间的竞争。如图2所示，目前某项服务仅有1个供应商的状况正在改变，越来越多的业务面对着3个以上的服务供应商，其中4～6个供应商的比例最大，约为40％。可见服务外包市场的竞争不仅表现为国家层面的区域竞争，也表现为不同供应商之间的竞争。企业竞争是服务外包市场的竞争主体，国家或区域层面的竞争是服务外包市场的载体。服务提供国和服务提供商之间的互相嵌入，使得服务外包的发展不再是单纯的企业发展，而表现为国家和企业共生、共赢和互促的模式。
图2：每项服务外包所面临的供应商数量
资料来源：根据Trestle集团的调研结果整理。
(三)市场供需结构正在调整，呈现发达国家与发展中国家共同参与的态势
1.市场供给的共同参与。目前接包国以发展中国家为主，其中亚洲约占45％。如表3所示，印度、爱尔兰和菲律宾是当前的领先者；东亚、中欧和东欧具有较大的市场潜力；南美、南非、大洋洲、东南亚正在奋起直追，从而形成了一种全球化分布和优势化发展的区域竞争格局。同时加拿大和澳大利亚等发达国家也积极参与到服务外包的供应中，与发展中国家一起参与服务外包市场的争夺。
2.市场需求的共同参与。目前服务外包需求以发达的西方国家为主，如美国、德国、英国、日本等。其中美国约占世界服务外包供应总额的66％，日欧约占30％[3]。但另一方面，很多小型的发展中国家参与到发包国的行列，如安哥拉、古巴、莫桑比克、危地马拉、圭亚那、纳米比亚等，这些国家虽然服务外包总量很小，但是外包比重却位于世界前列。此外还有一些小型的发达国家，如比利时、瑞典等也逐渐加入到发包国的行列②。
(四)离岸外包成为服务外包的主要形式，但繁荣与矛盾并存
1.离岸外包呈现欧、日近岸化和美国远岸化的差异选择。离岸外包分为近岸外包和远岸外包。目前发达国家在离岸外包中，有两种明显的选择倾向。一种以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包，这样能够有很好的地理接近性和文化适应性。从欧盟对外包地的选择来看，除了印度占70％以外，他们更偏好于东欧国家、俄罗斯③。日本也具有这种特点，日本的外包业务50％以上在中国进行。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征，虽然美国近年来也加大了对墨西哥等周边发展中国家的外包业务[4]，这与墨西哥等国离美国接近有较大的关系，同时也因为墨西哥的成本较为低廉④。但从美国离岸外包的主要服务商来看，主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富的区域为主。这为发展中国家实现相关产业的发展和产业结构的升级提供了较大的契机。
2.离岸服务外包侧重于非消费者面临的环节。90年代末离岸外包主要以劳动密集型和低增值型生产服务为主，如呼叫中心。21世纪开始不仅原有劳动密集型外包不断扩展，而且知识型的外包不断增加。伴随这种变化，企业侧重于直接管理消费者关系，而将非消费者面临的环节进行服务外包，这些环节主要是知识性工作(Knowledge work)，如软件程序，工程师，设计、会计、法律咨询等[5]。具体来看，如图3所示，目前服务外包以后台操作为主，后台操作的份额占33％，而前台操作为27％，中台操作为22％。
图3：离岸操作的类型
资料来源：KPMG,Asia Pacific outsourcing,November survey 2004:P2-P6。
3.失业危机带来发包国的政府外包抑制。美国、欧盟等国在离岸外包迅速发展的同时也面临着国内相应岗位外流所带来的失业增多的矛盾，并引发了服务外包与国内失业两大主题的大争论。目前发达国家由政府提供的公共品服务外包都限制离岸形式，而尽量在本国内进行。但众多经济学者的论证为服务外包对发包国的积极作用进行了佐证。Amite(2001)计算出美国服务业外包与劳动生产率之间有很强的相关性，而制造业外包对劳动生产率的影响微乎其微。Gima and Gorg(2003)对英国1980～1992服务业外包对劳动生产力和全要素生产力都会产生正的影响。同时美国商会在2004年作了题为《工作、贸易、外包和美国的劳动力状况》的一项特别报告，指出2003年美国服务贸易顺差达到600亿美元。同时美国目前就业并未出现危机，而是一种社会转型。将低端岗位外包，并且在外包的同时在国内创造出更多高收入的岗位，而国内未来仍存在着巨大的中高端人才缺口⑤。此外预计到2015年美国将外包330万个岗位，但是这只是雇佣工人总数1380万中的很少一部分。当然服务外包所带来的失业已成为发包国的一种社会问题，这种影响会有所持续，但从长期发展趋势来看。服务外包仍然是发展中国家的一种发展契机。
二、国际服务外包市场的发展趋势
(一)BPO将成为未来服务外包的重要形式
虽然目前ITO的总体份额要高于BPO，但是BPO的增长速度却快于ITO⑥。多家机构的预测和分析表明，BPO正成为全球产业分工背景下，与ITO增长速度并驾齐驱，并有望超越的一个新机会。自2004年以来，欧美经济的持续回暖使得BPO市场充满了商机。按照Gartner集团的预测，到2008年，全球BPO市场规模将达到3000多亿美元。未来，很多传统行业将产生大量BPO项目。同时对于有ITO背景的企业来说，进入BPO市场更有优势，他们不仅拥有大量的可能产生BPO业务的客户群，同时对于客户业务的理解更使得他们能在咨询和服务的基础上顺利进入BPO市场。
(二)生产性服务成为未来服务外包的重要增长点 目前世界500强中一半以上为服务业跨国公司，另外一半其服务业收益也占公司收入的一半以上。企业集中发展核心竞争力的趋势和分工的细化使得技术支持、现场安装服务、生产流程控制咨询等原先隶属于制造业的辅助业务，正在从制造业独立出来，并以外包的形式实现。同时一大批传统的制造商，如耐克、戴尔等已经转型成为真正的生产性服务供应商。因此，未来服务外包中生产性服务将取代消费性服务成为服务外包的重要增长点。
(三)人力资本优势将成为服务外包竞争的核心
根据麦肯锡公司调查数据，28个低工资国家的劳工市场能够承担服务外包的年轻专业人士，即拥有多达7年工作经历的大学毕业生约有3300多万，是发达国家的两倍，但是只有13％的人适合为跨国公司工作。尽管低收入国家潜在的人才库是发达国家的两倍而且增长迅速，但是只有很少一部分人能够成功的被外国公司雇佣。原因在于这些人才本身的适应性不够：第一是语言能力的限制；第二，理论教育和实践教育水平的差距使跨国公司无法雇佣到资历很高的人；第三，主要是文化差异，这在中国和俄罗斯显得尤其重要。对人才适应性进行的筛选改变了最初对大学毕业生数量上的看法[6]。人口较少但合格人口比例高的国家将会成为未来服务外包的战略要地。比如尽管中国的人口是菲律宾的16倍，但是合格的工程师人才库只是菲律宾的3倍。波兰够资格的工程师几乎与人口多得多的俄罗斯相当。因此，未来国际服务外包的建设重点在人才的质量上而不是数量。
(四)国际服务外包合同具有合作化和长期化趋势服务外包合同关系可以看作是一条连续的光谱，在左端是以短期利益为基础的灵活短期合同，右端则是建立在长期合作基础之上的稳定长期合同。卡卡巴德斯夫妇的调研显示，2003年前国际外包整合关系以可信赖的提供商和单一合同为主，分别占到55％和54.9％；多个提供商和合作形式还并非主流，低于20％[7]。但是从合同的发展趋势来看，企业风险管理与控制的需要使得合同关系的风险共担、利益共享性趋势明显。(1)由普通的合同关系转变为合作或联盟关系，要求共享利益和分担风险。(2)由与单一厂商建立合同关系转变为与多个厂商建立合同关系。可以形成中心依附型、共生网络型和强强联合型等不同模式[8]。这些方式与采取一揽子服务的外包公司所提供的服务相比可降低10％～15％的成本。
(五)国际质量认证的作用将越来越重要如表4所示，通过比较影响服务外包质量的因素，在BPO中和ITO中，质量认证都是最重要的因素。而且随着服务外包量的增多，为减少鉴别和筛选成本，供应商是否具有国际质量认证以及认证等级的高低将成为一种简单而有效的途径。例如，美国通常不发包给CMM3级以下的企业，而且这种趋势在强化。印度服务外包的发达很大程度上取决于外包质量高。印度是达到(CMM level5)能力成熟度模型五级水平最大的区域，印度前30家最大软件公司全部达到了CMM 4级或者5级标准。
三、中国服务外包市场的路径优化：启示和借鉴
我国在服务外包领域具有较大的发展潜力，服务外包发展也得到了政府的大力支持。只有在积极吸收当前国际经验，把握国际服务外包市场趋势的基础上，充分发挥我国的现实优势才能提升我国服务外包的国际地位，壮大服务外包产业。
1.重视国家整体竞争力的提升，弱化地区间的冲突与分争。服务外包不仅要有比较优势，更重要的是形成综合竞争优势。我国目前已成立了11个服务外包基地城市，目的是通过有重点的发展，形成较强的服务外包实力。但在发展过程中，应注意避免和减少地区与城市之间的市场拓展冲突。在每个基地应形成自身的特色，特别是地区相近的区域，如南京-上海-杭州，北京-天津-大连应该加强服务外包分工与合作，促进共有平台的建立，形成优势互补。印度企业“出去是一个声音”，代表整个印度的外包业，而中国并没有形成自身的整体特色。因此，首先应建立一个国家级的服务外包实体机构，对ITO与BPO业务进行分类管理。其次，应形成全国性的一体化外包市场拓展战略。再次，建立全国性和地区性的服务外包分级信息平台，实现服务外包信息的发布、查询、交流和共享。最后，鼓励国家级和地区级的各类相关协会的成立，规范行业的发展。
2.重视基地建设中网络优势的开发与培育。要形成整体优势必须对11个服务外包基地的优势进行整合，一方面重视基地内网络优势的开发与培育；另一方面重视不同基地间和不同区域间网络优势的形成。(1)知识产权的保护。完善保护知识产权法规体系，制定统一的服务外包数据保密相关规则；建立基地联网的知识产权投诉中心；建立服务外包产业知识产权保护综合评价体系。(2)建立基地间政府主管人员和企业高层的相互学习交流制度、互调制度和定期高层论坛制度。(3)在服务外包基地建立和完善征信系统。将企业的资信与企业贷款、项目申请直接挂钩，并将征信范围逐步向外扩展。(4)建立区域间、基地间以及基地内企业、高校、科研机构相互合作的国家创新系统和区域创新系统，为服务外包的发展和创新提供良好的社会网络基础。(5)鼓励在合法基础上，对企业合作方式进行创新，促进服务外包合同的长期化和稳定化。
3.重视服务外包专业人才的培养与开发。各国在服务外包水平上的差距很大程度上是由专业人才的差距造成的，而专业人才的缺口主要集中于拥有特定技能的技术型人才和国际化的中高层管理人才。这些人才的培养与开发，一方面依赖于国家层面和区域层面的人才库的大小。另一方面依赖于企业层面的人才技术水平和经验。人才库的建设需要通过高等院校的学校教育来实现。高校教育的培养不仅应重视单独的软件等技术人才和单独的国际语言类人才的培养，而应将技术的培养和语言的训练有机结合起来。教育形式应该更加灵活多样，如高校等教育机构与国内企业、跨国公司合作，加强校内的实际技能培训以及校外的管理培训项目。企业层面的人才培养，一种可以通过民办和私营的专业培训机构；另一种通过企业自身的定制培训实现。从我国当前的现实来看，专业培训应成为主要渠道。培训的关键是成立专业的培训基地并建立与国际接轨的培训体系和培训认证系统，具体包括服务外包企业人才定制培训、从业人才资质培训、国际认证培训、行业标准、企业新入职人员岗前业务技能培训等。
4.重视国际认证的规范与把关。加速发展服务外包业不应该只是一股热潮，也不应该盲目追求数量多和范围广，而应该根据我国的现实优势有重点地进行引导和支持，形成一批质量过硬和具有行业影响力的龙头企业。企业品质和品牌塑造的渠道包括：(1)国际认证的规范。我国在企业质量认证中应该对术语、资格认证和标准进行标准化，采用国际市场惯例。如通行的国际认证包括：开发能力成熟度模型集成(CMMI)认证、开发能力成熟度模型(CMM)认证、人力资源成熟度模型(PCMM)认证、信息安全管理标准(ISO27001/BS7799)认证、IT服务管理认证(ISO20000)、服务提供商环境安全性认证(SAS70)[9]。(2)国际认证的严格把关。目前我国对取得国际认证的企业实行一定的奖励，并提出了力争5年内促进700家企业取得CMM/CMMI3级认证，300家企业取得CMM/CMMI5级认证的目标，这体现了政府对服务外包的极大支持。但应该要防止这个过程中“为认证而认证”、“一窝蜂认证”的扭曲心态⑦，应认识到认证是一种手段，关键是应提高企业的品质和品牌，从而提升企业知名度和美誉度。
注释：
①企业的法律边界以外的独立供应商组织。
②KarenLapid "outsourcingandoffshoringunderthe General Agreement on Trade in Service",Journal of World Trade,2006,40(2)：341-364.
③该调查源于Trestle集团2004年夏季的调研数据，其中东欧占43％，俄罗斯占30％。
④同样的技术人员，成本只有美国的1/3。
⑤据测算，美国到2010年有1000万左右的人才缺口。
⑥BPO的复合增速约18％,ITO的复合增速约为14％。
⑦目前印度取得CMM(能力成熟模型认证标准)4级以上的软件企业有40多家(全球70家)，我国只有3家通过了CMM2级。但是印度目前也只有40多家高等级认证的企业，很难想像中国在短期内如何完成300家企业取得CMM/CMMI5级的目标。
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