谢翠莲
（广西浦北县人民医院广西浦北535300）
【关键词】护士;患儿;家长;沟通
【中图分类号】R1926【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)10-0452-01
随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，家长对患儿保护意识的增强,对护理质量要求越来越高,加上护理投诉率的上升趋势，护患沟通显得尤为重要。据统计，80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起的［1］。鉴于此，我院自2013年1月以来，对全院护士进行系统地沟通技巧理论和运用技能培训，在全院推广运用。现将沟通技巧在儿科运用取得成效总结如下：
1资料与方法
11一般资料：将我院2011年3~12月儿科护理满意度调查表随机抽样，取每月30份共300份作为对照组。将经过沟通技巧干预后的2012年3~12月儿科护理满意度调查表抽取每月30份共300份作为实验组。两组患儿年龄及一般情况、家长文化程度无显著差异，具有可比性。见表1。表1两组患儿基本情况比较（n）
组别例数年龄(岁)0~33~66~14性别男女疾病类别呼吸系统消化系统其他家长文化程度初中以下初中高中以上实验组3005816082160140180604038100102对照组300461748013916120042584015510512方法；2012年1~3月我科护士参加由护理部组织的每周2小时的沟通技巧及护士礼仪学习，坚持3个月，课堂演示情景沟通场面，生动有趣，激发了护理人员学习热情，课后护士长检查学习笔记，每日晨会强调护患沟通的重要性，护理部每日深入病房，现场督查、指导，让每一位护理人员掌握沟通技巧，并能熟悉运用［5］，每月月底进行护理满意度调查，由主班护士发放调查表，住院患儿每人一份，由患儿家长对满意项目在相应表格栏打勾，调查表内容分十个项目，与2011年相同(见表2)，及时收集并存档,针对为不满意项目给予改进措施。
13统计学方法：采用SPSS130软件进行统计学分析，百分率比较，采用χ2检验。
2讨论
21护理人员在入院接待前的几分钟里，从患儿及家属的外观与言行及主诉体会到患儿是什么样的人，有何种需求，注意倾听患儿及家属对病情的述说，让他们感到护士是亲切、关心、可信赖、可依托的护士。这样把握好入院时的心理沟通，给对方留下美好的第一印象。建立良好的关系，让患儿及家属信赖（感）。
211护士工作中应保持良好的精神面貌、仪表端正、举止文雅、化妆得体、稳重大方、规范着装、佩戴胸牌，给人以美感、安全感、信赖感及被尊重感，让患儿感到护士是亲切愿意与之交谈，便于心理沟通［6］。有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自他的外表［2］。
212讲究初次见面的称谓技巧［7］，礼貌性的称呼给人和蔼可亲的感觉，应对患儿及家属称为得体，也可征求其家人意见，使用习惯易接受的称为谓方式：年长者称如“陈爷爷”、“张奶奶”、“李阿姨”，对0~3岁患儿可称呼“某宝宝”，或呼其乳名，3~6岁可称呼“某小朋友”、“某学生”。
22强调治疗中的心理沟通。护士真正落实“以人为本，以患儿为中心的护理”。
221操作中杜绝说做分离现象［8］，有的护士只注意完成护理操作，而忽略患儿和家长的心理需求，易造成其对护理的不满。灵活运用心理沟通技巧，才能让患儿愉快地接受护理操作，治疗前说些赞美及鼓励性的语言，赢得患儿及家长满意，保证护理工作顺利进行。询问时，应进行“开放式”谈话，诱导患儿说出详细情况。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如：“你今天的肚子痛与昨天相比有什么不同？”让其描述两天疼痛的情况，便于发现值得谈下去的话题，从而使沟通、交流不断深入。
222尊重患儿及家长的知情同意权，操作前必须做好详细的解释工作，检查治疗前，向家长及患儿说明必要性及目的，争取他们的配合，特殊药品必须经家长签字方可执行。沟通语言通俗易懂，尽量不用医学术语。
223检查治疗过程中的心理沟通［9］，必须是患儿及家长最关心、最愿意沟通的内容进行有效沟通，富有同理性，护士通过个人的感受而去体会患儿与家属的心理与情绪，了解他们的烦恼和疾苦。通过心理沟通，观察患儿对治疗检查的耐受和反应，及时掌握病情动态。
23特殊情况下沟通，应沉着冷静。
231与易激动患儿及家长的心理沟通：有的家长对护理稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责、漫骂，甚至打人，此时护士的沟通重点是对其的激动行为做出正面反应，理解他们（视其）的生气为一种适应反应，护士不要采取攻击或指责行为，尽量为他提供宣泄机会，耐心倾听，了解其实际想法，做出理解性反应，并及时满足其合理需求，缓解愤怒情绪，使其身心恢复平静。可问他：“看来你很不高兴，是吗？”“然后可对他说：“我能理解你的心情”，表示同情和理解，及时解决问题，必要时请示护理部及行政值班，有效地处理患儿及家长的意见和要求。
232与危重家长的心理沟通，此时患儿家长心理多焦虑不安担心愈后，护士应耐心解释病情、治疗及用药情况，并列举似治愈病例。如：“陈阿姨你孩子患的是小儿支气管哮喘，您不要害怕，像这样的病我们科室上月都收治了20多例，全都出院，相信通过用药、给氧，您的小孩一天天会好起来的”。表现出耐心，爱心及同情心，安慰家长，做好相应的解释工作。
24出院时的心理沟通不可忽视。应让患者体会到来有迎声、走有送声、住院有问候声。在出院时，做好起居、饮食、用药、疾病预防相关知识指导给予文字资料，留下联系方式，解决患儿及家长的后顾之忧，并协助完成出院手续，送至门外。
3结果
自强化心理沟通意识以来，护理满意度有了明显提高。实现了病人零投诉护理目标。从2011年3~12月护理满意率平均863%，提高到2012年3~12月护理满意率平均967%。见表2。表2沟通干预前后护理满意度调查项目比较（n,%)
组别入院接待
满意自我介绍
亲切和蔼住院宣教
详细耐心药物介绍
通俗易懂治疗检查
知情同意护理操作
娴熟精湛生活护理
无微不至随时巡视
问寒问暖每日用费
详细明了出院指导
提前预告平均
满意率干预前260200280290230260243260290276863干预后291285287296290282288290295297967总结：现代护理大力提倡以人为本，以病人为中心，给病人予生理、心灵的关爱［10］。要真正达到这种境界，最重要、最基本的是护患之间的良好心理沟通，“心有灵犀一点通”，对患者充分理解和尊重。护士在工作中，要调整好自己的心情，培养敏锐的洞察力、预见性。才能将矛盾消来在萌芽状态。因为冲突和紊乱不是一下子蹦出来的，它们是人的潜在能力对周围世界的特殊的积极或消极影响的回答［4］。故护士必须掌握丰富的专业知识、精湛的操作技能、灵活应用心理沟通技巧,工作中适当地赞美孩子“多聪明”“多活泼”“多懂事”“多勇敢”“多可爱”等。会使每个家长逐展颜开，会使孩子更主动配合治疗。护理人员做到“走进病房笑一笑，患儿床前站一站。礼貌用语问一问，赞美话儿夸一夸。贴近患儿看一看，病孩头部摸一摸，患儿小手握一握，时间允许抱一抱。”将会很快融洽护患关系，缩小护患距离，提高患儿及家长满意度，对提高护理质量促进患儿康复。
参考文献
［1］周冬梅,徐菊芳,裴啸.护患发生的原因分析及防范措施［J］.当代护士杂志,2009,8(10):3940.
［2］湛永毅,方立珍.护患沟通技巧［J］. 2004,3.
［3］陆斐.心理学基础［M］.2007,4（4）.
［4］唐萍珠.实施有效护患沟通提高患儿满意度［J］.当代护士,2010,3(8):2930.
论文作者:谢翠莲
论文发表刊物:《河南中医》2013年10月第2期供稿
论文发表时间:2014-3-19
标签：患儿论文; 护士论文; 家长论文; 心理论文; 沟通技巧论文; 调查表论文; 满意度论文; 《河南中医》2013年10月第2期供稿论文;