日本公共图书馆商务支援服务的成果及存在问题，本文主要内容关键词为：日本论文,存在问题论文,成果论文,公共图书馆论文,商务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆的“商务支援服务”就是图书馆对人类社会的经济、企事业事务等商务活动进行具体的支持，为需求者提供相关商务资料。[1]国外公共图书馆开展商务支援服务的历史最早可以追溯到20世纪初的美国，但其重要性真正被人们所认识，则是在20世纪90年代以后。1994年国际图联（IFLA）与联合国教科文组织（UNESCO）共同颁布了公共图书馆宣言，明确规定：“公共图书馆应该履行的核心服务和主要任务之一便是为地方企业、社团、协会和利益群体提供足够的信息服务”。[2]此后，中欧、东欧地区的公共图书馆普遍开始与当地的商业企业联合，纷纷制定图书馆商务支援计划，筹划开展面向企业及社会群体的商务信息服务，试图创建一个良好的商务信息基础环境。日本公共图书馆的商务支援服务是在这个时候开始起步的，并逐渐发展扩大。经过近十年的发展，日本公共图书馆的商务支援服务取得了长足的发展，在一些方面取得了较大的成果。如满足了部分“无名人士”创业的信息需求、使图书馆的服务质量得到提升等。然而，日本在开展商务支援服务上也存在问题，如尚未得到普及推广，宣传力度有待加强，一些由于公共图书馆存在资源配置不均衡现象，造成开展商务支援服务的图书馆中，市区级以上的占绝大多数，町村级别的则极少。
1 日本公共图书馆商务支援服务的成果
日本图书馆商务支援推进协议会副理事长山崎博树说：“公共图书馆开始商务支援服务之后，在短时间内难以看到具体成果。其中一个重要原因是缘于传统图书馆服务的定式，即公共图书馆在开展服务后缺少追踪性的调查。”[3]在日本开展公共图书馆商务志愿服务的十年间，取得的直接成果有：创业者、创业志愿者增加；由于商务资源室、商务角的设置，图书借阅量增大等，这也是公共图书馆开展商务支援服务的初衷。其间接成果有：馆员服务意识的变革；可评估的服务模式的形成等。
1.1 满足了部分无名人士创业的信息需求
关于在图书馆成功创业的创业者的经验，日本曾在图书馆的各种会议上多次提到，并请成功创业者当场介绍其经验。早在2002年，日本公共图书馆商务支援服务刚刚起步的时候，日本产业经济研究所和日本商务支援图书馆推进协议会共同举办了主题为“开始萌动的商务支援图书馆”的研讨会。[4]针对商务支援图书馆的重要性、各地的先进事例、创业者对图书馆服务的期待等话题，来自日本各地的400多人各抒己见。其中，从家庭主妇摇身变成为主管全国七万（现在为十万）女性网络事业的女性专门营销、咨询公司ハ一スト一リィ（ha·sutorii）① 副总经理佐藤碧女士讲述了她的创业经验。从创业选题的图书资料，到创业准备时与图书馆的频繁接触，再到业务开展时的咨询事务，佐藤碧女士详细介绍了她的经历，强调图书馆对其创业以及经营过程中的重要作用。
最近几年的成功案例更是层出不穷。在2008年的日本图书馆大会上，一位读者讲述了他借助鸟取县立图书馆的商务支援服务成功起步的事例。这位读者便是泽田防灾技研株式公司的董事泽田克也先生。泽田先生在会上说：“辞去工作后，我从事百叶窗防灾装置的研发，因为没有产品开发和创办企业的经验，不被工商会议所的人理睬。但是，向县立图书馆咨询时，却接到了从技术报告和台风受害状况及至产业技术中心和代办人等介绍的各种各样的信息支持。……虽然没有能力雇佣专业人士来指导，但通过图书馆的商务支援服务仅仅是花费电话费和复印费也得到了正确的建议。”② 创业支援之外，在其他方面也有成功案例。在平成21年度（2009年）的北日本图书馆联盟研究协会上，秋田县汤泽市的一户农家报告了关于“樱桃的品牌化”的事例。他们讲述了县立图书馆如何帮助他们进行樱桃的历史调查、土壤调查、品牌形象创出的基础调查等工作的。这个农家的后继者加藤智子曾这样感慨：“现在才知道图书馆有如此大的作用”！
1.2 面向商务需求人员的服务质量的提升
商务支援服务的开展，促进了公共图书馆服务质量的提升主要表现在以下三个方面：商务文献信息资料的增加；商务支援导航库的建设与发展；馆员商务技能的提高、服务意识的变革。
1.2.1 商务文献信息资料的增加
为配合商务支援服务的开展，日本公共图书馆大力整合了馆内的商务相关文献信息资料，并建成独立的“商务资源角”等。这样，一方面方便了图书馆工作人员进行资料的管理；另一方面也方便了读者的使用，使得资料的利用率大大增加。如表1所示，于2004年开始商务支援服务的日本大阪府立中之岛图书馆，与2006年相比，2008年馆内商务资料的类别有了明显变化。除了一般性商务相关图书、商务相关杂志、报纸、企业名录、外国商务资料等之外，增加了市场调查类、创业类、经营管理类、劳资关系类、商法类、商业报告等各类专门图书资料。并且，各种资料的利用情况也发生了明显变化，2006年主要是以利用一般性的商务相关图书为主，其次是商务报刊、辞典；而2008年的统计结果显示，一般性商务图书资料的利用比例大幅度下降，由2006年的17％降至2.7％。商务报刊、辞典的利用比例也降低了很多。而极具时效性的市场调查、统计资料则占了上风，创业经营、财务、法务等专业性强的商务资料均超过了一般性的商务图书资料。这表明，读者对中之岛图书馆的商务支援服务的认识得到了很大提高，对其的利用也得到了加强。这也从侧面反映了日本读者对其公共图书馆商务支援服务的认可。
1.2.2 商务支援导航库的建设与发展
商务支援导航库的建立，已成为日本商务支援服务的重中之重。继日本国立国会图书馆建成“产业导航库”以来，日本已有众多公共图书馆建成了基于本馆商务信息资源条件下的“商务支援导航库”。这样，既提升了本馆的商务咨询水平，也对本馆的商务支援服务起到很好的宣传作用。日本国立国会图书馆于上世纪90年代后期着手筹划，并于2005年8月开始对外开放的“産業情報ガィト（产业信息导航）”，是目前日本最大最全面的免费产业导航库。[6]日本国立国会图书馆产业信息导航库主要是关于对商务调查研究有用的资料和网络信息的介绍。按照资料类别可以分为四种，即××产业相关调查（包括产业定义、市场规模、最新动向等的概述）、××产业基础知识和专门报纸、××产业主要网络信息源、××产业相关咨询事例。按照行业类别则分为农林水产业、制造业、服务业三种。截至2011年2月底，所涉及行业已达到70余种（见表2）。目前日本一些大型公共图书馆建设商务导航库大多依照此标准，并在网站上设置链接。
1.2.3 馆员商务技能的提高、服务意识的变革
开展商务支援服务，对馆员自身的要求较高。不仅需要扎实的商务相关专业知识，而且需要灵活的应对能力和较强的人际交往能力等。为此，日本图书馆界除举办各种形式的针对馆员商务能力提升的培训课程、讲座、研讨会等之外，还提供各种机会，积极鼓励馆员进修。如日本大阪府立中之岛图书馆2008年度③ 共组织馆员研修4次，研修内容分别是国会图书馆电子信息的活用、数据库（J－D ream2）的使用方法、图书馆主页与信息发布、成为参考咨询开拓者（见表3）。
此外，日本公共图书馆商务支援服务的开展有利于日本图书馆可评估的服务模式的形成。囿于传统图书馆服务的定式，以往的图书馆服务均为被动的服务，服务效果如何，也得不到检验，而商务支援服务则是能“看得见效果”的服务。在服务进行之前制定详细的服务计划，在服务完成之后，进行追踪调查，这样的服务模式的形成，有利于图书馆的服务向更好的方向发展。
1.3 图书资料利用率的提升
提高图书馆的知名度，扩大图书馆在区域内的影响，增加图书资料的利用率，是一些公共图书馆开展商务支援服务的初衷。图书馆、图书资料的利用率增加了，说明图书馆在区域内的影响扩大了，其知名度也得到了提高。那么，图书资料的利用率就成了检验商务支援服务开展的有效工具。
1980～2007年日本公共图书馆的图书利用统计中，借出册数在1980～2007年期间增加了5.1倍，远远超过了同一时期公共图书馆的增加率2.4倍（见表4）。[8]这说明图书馆的图书利用率确实增加了。与此同时，我们注意到儿童书籍在所借出的图书资料中的比率也在变化。1980年儿童书籍的借出量占日本公共图书馆总借出量的52％，该比率从80年代以后急速下降，1990年是38％，2000年降为27.7％。2000年以后，一般书籍的借出量已超过全体书籍的7成。也就是说，20世纪70年代的日本公共图书馆书籍利用以儿童和家庭主妇为主，而这样的结构到了80年代以后就发生了很大变化，演变为以成年人为主体的书籍利用结构。总的来说，目前日本的成年人利用图书馆的比率已远远超过儿童利用图书馆的比率，处于增长趋势。
2 日本公共图书馆商务支援服务存在的问题
日本公共图书馆开展的商务支援服务，从单个馆来讲，增加了到馆人数、借阅量，增加了地区的创业者数，也使得馆员的意识得以改革，形成了图书馆服务的评估机制。然而，就整体而言，尚存在一些问题，如开展商务支援服务的公共图书馆数目不多，中小型图书馆的比率很小等。
2.1 尚未得到普及推广
针对公共图书馆商务支援服务的实施现状，商务支援服务图书馆推进协议分别于2006年和2008年进行了调查统计（见图1）。据调查，2006年日本国内正在实施、准备实施、计划实施商务支援服务的公共图书馆共计168所，2008年增加至205所。在财政困难的情况下两年之间增加了33所，可以说是难能可贵的，但与在全国范围内开展公共图书馆商务支援服务的目标还是相差甚远。据统计，截至2008年4月，日本的公共图书馆共计3105所，如此算来，开展商务支援服务的图书馆还不到公共图书馆总数的十分之一。
图1 公共图书馆商务支援服务的实施现状
另外，目前日本公共图书馆商务支援服务的宣传力度还不是很大，据日本学者的调查，某些小型公共图书馆的馆员自身对商务支援服务都不是很了解。之所以没有开办商务支援服务，除了财政困难之外，馆员对这一服务的认识不到位也是很重要的原因。
2.2 开展商务支援服务力度不均衡
据调查显示，2008年开展商务支援服务的都道府县立图书馆共28所，政令指定都市④ 图书馆34所，市区立图书馆119所，町村立图书馆仅11所。如图2所示，开展商务支援服务的图书馆中，都道府县立图书馆占13.7，市区立图书馆占74.7％（含政令指定都市图书馆），市区级以上的公共图书馆约占90％，而町村立图书馆则仅占5.3％。
然而，据2009年的调查统计，截至2008年4月，日本共有都道府县立图书馆62所，市区立图书馆2433所（含政令指定都市图书馆256所），町村立图书馆610所（见表5）。[10]据笔者统计，开展商务资源服务的公共图书馆占日本公共图书馆总数的6.2％。其中，都道府县立图书馆中开展商务支援服务的占45.2％，市区立图书馆中开展商务支援服务的占18.8％（其中政令指定都市图书馆中开展商务支援服务的占13.3％），而町村立图书馆中开展商务支援服务的仅占1.8％。由此可见，日本开展商务支援服务的图书馆一般为市区级以上、规模较大的公共图书馆，而规模较小的町村立图书馆中开展商务支援服务的为数极少。
3 问题分析
日本公共图书馆在开展商务支援服务过程中所出现的问题，与日本公共图书馆整体事业的发展状况是息息相关的。20世纪90年代下半期，日本政府推行了“机构改革”，开展了行政工作流畅化、行政服务民间化、放松乃至撤销国家限制以及新自由主义的行政运营手法（NPM）等诸多举措。这些措施给公共图书馆带来了非常大的影响。其中，最突出的就是经费的减少直接关系到了图书馆公益性功能的发挥，职员的非正式化使得图书馆的专业性功能大打折扣。
3.1 新自由主义改革与图书馆的政策
20世纪90年代下半期，为应对经济危机、财政危机以及少子化、老龄化社会现状，日本政府推行了“机构改革”。这是放弃以前的福利国家政策，放松国家行政上的种种限制的新自由主义改革。在“还政于民”的口号下，日本政府相继开展了行政工作流畅化、行政服务民间化、放松乃至撤销国家限制以及实施新自由主义的行政运营手法（NPM）等诸多举措。这些措施给公共图书馆带来了非常大的影响。第一、经费的大幅度缩减。作为国家补助金的公立图书馆建设补助金已在1998年废止。地方自治体也大幅度缩减经费，减少正式馆员数量而用廉价的临时工等代替。如表6所示，2000年至2008年间，公共图书馆的总数增加了400多所，而公共图书馆的预算额却减少了488,642万日元；第二、指定管理者制度的导入。政府强制执行行政服务的民间委托，1999年制定了可以将公共设施的建设乃至经营都委托给民营企业去做的PFI（Private Finance Initiative）相关法律，即“促进有效运用民间资金整顿公共设施等的相关法律”等。2003年对地方自治法进行了修正，重新制定了“指定管理者制度”。这个制度是为了实现提高包括图书馆在内的公共设施服务，并降低经营成本而将公共设施管理经营委托给民间团体的制度。据日本图书馆流通中心的独家调查，至2009年4月，全国3000余馆中大约有17％施行了委托经营，即大概有500多家公立图书馆导入指定管理者制度。[11]
3.2 图书馆政策对公共图书馆公益性的影响
公共图书馆具有保障知识权利的地区公益事务的性质。然而，日本政府推进行政民营化的“结构改革”，逼迫具备上述性质及功能的公共图书馆框架及图书馆服务的社会性质进行角色转换。也就是说，指定管理者制度的导入，使得公共图书馆的设置主体与管理主体分离，设置主体是自治体行政，而管理主体则是民间团体。另外，将图书馆服务交给了市场成为市场经济，基本上就不向社会提供服务，虽然自治体能直接提供服务，但在PFI的考虑方案中，图书馆服务转变为“商品”，由此而改变了其社会公益性质。再者，自治体在市场上购买PFI业务销售的作为“商品”的图书馆服务后再提供给居民，成为“消费者”，由此改变了图书馆服务的作用。
3.3 图书馆政策对公共图书馆专业性的影响
在图书馆政策的推行下，90年代下半期开始，图书馆职工雇佣编制的非正规化加快进行。这些非正规职工大多是女性，拿低工资且在不稳定的雇佣条件下从事图书馆工作，这样的职工占图书馆职工的约半数。如表4所示，截至2008年4月，日本公共图书馆的正式职工总数为13,103人，而非正式职工数则达到了19,583人，高出正式职工6000多人。[12]其中，非正式职工中图书馆员的比例占到了51.3％，这个数量远远高于正式职工中图书馆员的数量。据日本业内人士估计，非正式图书馆员的数量还有增加的趋势。因为为了降低成本而导入外包业务，将不可避免地大量使用低工资员工。以低工资雇佣的短期非正规编制职工，不能保障其专业性及熟练技能的形成，其量的增大使图书馆职工的素质降低，妨碍图书馆服务的继续发展及专业性功能的发挥。
日本开展公共图书馆商务支援服务的十年间，既满足了一部分无名人士创业的信息需求，也使图书馆的服务质量得到了进一步提升，形成了可评估的服务模式。然而，诸如尚未得到普及推广，宣传力度有待加强，资源配置不均衡等问题的存在严重影响了其服务的有效开展与进一步的提高。这些问题的克服与日本公共图书馆自身的发展紧密相关。
收稿日期：2011－03－15
注释：
① 日本株式公司，创建于1990年，专门针对女性的营销·咨询公司。
② 资料来源于日“2008年全国图书馆大会记录”。
③ 年度：日本一般以当年的4月份至次年的3月份为一个年度，2008年度即2008.04.01－2009.03.31。
④ 所谓政令指定都市，指人口在50万人以上，和市民生活有直接联系的一些事务和权限由都道府县转让给市政府处理，即取得认可，能够与普通的市以不同方式处理行政事务的都市。目前，日本共有13个这样的都市。即千叶、仙台市、北九州、广岛、川崎、福冈、京都、神户、札幌、名古屋、大阪、横滨、埼玉。