摘要：中国铁路货运多属性共存的特征，货运服务质量也属于这一属性。中国铁路传承历史从而形成了从属于国家利益、为社会主义事业建设服务的自然垄断，它在中国特色社会主义市场经济体制下作出了巨大贡献，充分体现了公有制企业存在的价值和意义。本文主要探讨了提高铁路货运服务质量的措施。
关键词：铁路货运；服务质量；措施
前言
为了实现铁路政企分离后的交通强国战略，实现科学有效监管的目标，铁路业者也要积极改善铁路货运业的生存和发展，努力改善铁路运输服务质量，提高服务竞争力。在新时期下，需要从新的视角分析相关概念、属性、特征等理论问题。
1铁路货运服务特征
传统理论认为铁路是国家的重要基础设施，使大众化的交通工具，具有公益性特点，是公共安全的重要邻域。铁路货物运输不仅仅是重要的运输产业和物流产业的组成部分，也是我国能源生产消费的保障，是我们能源安全和国家安全的重要一环。铁路运输除了具备一般运输业的特点外，长期以来铁路运输还具备高度集中、大联动机、半军事化的特点。铁路货运在高度集中统一指挥下进行联动生产组织的以大宗商品运输为主要服务对象的运输服务产品。尽管铁路货运量近年来出现了下跌，但是其自建国以来都是关乎国计民生的重要支柱产业，迄今为止依旧担当着这样的角色。
2铁路货运业态属性
2.1铁路货运服务的公共属性
公共性一般是指和私人性相对而言，具有非营利性和非竞争性等特点，私人或私企不愿提供或无法提供而必须由政府或国企或事业单位提供的商品或服务。铁路货物运输在能源保障和区域经济发展、巩固国防建设和部分林场矿区农资扶持等很多方面，其社会公共性是相当明显的。铁路设施在建设、运营和维护过程中，有着大量的社会公共资源投入和保障，铁路基础设施建设具有公共性，其日后运营相当部分的铁路货运也是具有较强的公共性。
2.2铁路货运服务的政治属性
铁路货运长期建有重点运输保障机制，实行运力倾斜政策，其中主要针对电煤、粮食、化肥、农药以及救灾物资、军事物资、军运等重点物资运输的保障能力，确保了关系国计民生的重点物资运输，这些运输不仅有力地保证了国民经济发展和人民群众生产生活需要，更是与国家安全息息相关，具有较大的政治意义。
2.3铁路货运服务的公益属性
一般认为公用事业主要是指电力供水、交通运偷、能源供应等行业，大多是资本密集、社会必需、生产地相对固定和与公众紧密相关等。我国铁路客运货运的很大部分都属于公用事业部分，决定了其具有一定的公益性。其公益性服务主要包括抢险、救灾、支农、军运等运输服务；此外在相关运输价格减免优惠等方面也履行着公益性特点。
2.4铁路货运服务的经济属性
在市场化的大环境下，随着我们经济建设的发展铁路行业的经济属性也越来越明显。而随着变革，铁路的经济性在未来发展也会愈加明显。
3加强货运服务监管的措施
3.1建立货运服务监管体系
（1）建立并完善服务监管机制。为实现货运服务精细化管理，确保各项工作有章可依，各铁路局集团公司货运主管部门应制定完善的提高货运服务质量的管理办法和实施细则。明确货运服务监管主体、部门职责、管控过程、考核追责及统计分析等各项工作。下属各货运企业应依据上级的要求，结合自身实际建立健全货运服务质量管理机制，搭建服务质量管理构架，明确日常管理部门，落实管理职责，加强现场检查和考核，实现服务质量管理有章可依，有法可循。
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（2）重视客户投诉的处理工作。铁路货物运输企业管理层和具体操作层，都应该严格按照铁路总公司的要求，重视投诉的调查，及时处理和整改，将客户投诉当成社会对其工作的监督，使服务监督成为督促提高货运服务质量的有效手段。
（3）进一步理顺服务质量管理过程。建立营业所（车站）、货运中心（车务段）、铁路局集团公司三级服务监管体系，营业所（车站）加强对服务过程的管控，严格按照作业规范和服务标准完成工作。货运中心（车务段）做好业务支持及日常检查。铁路局集团公司负责收集外界反馈并强化监督考核。
3.2完善配套的规章制度及评价体系
（1）进一步完善规章制度并及时公布。收集并梳理实际工作中存在的规章制度与服务不配套的内容，积极与总公司业务主管部门协调解决。在总公司规章未修改前，从如何提供优质服务的角度出发，修订并完善不符合现场实际、社会反映较多、影响服务质量的条款，为优质服务提供制度保障。要提前预想因规章漏项可能降低客户体验的项点，按照不同岗点做好解释提醒模板，服务关口前移，提前做好解释指引工作。
（2）建立并完善服务质量测评体系。铁路货运企业应结合货改后办理业务的流程和服务模式的变化，针对货运服务过程中与客户体验直接相关的作业环节和作业过程，制定相应的服务标准，并分析标准的可靠性、响应性和感知性，构建完善的服务质量测评体系。铁路货运企业对客户进行回访并拓宽回访的客户群及回访形式，同时为客户保密回访信息，让客户没有顾虑愿意参与测评，从而探寻影响客户体验的主要因素及对铁路货运产品及服务的需求情况和满意度。铁路货运企业应重视客户的测评结果，并针对存在的问题及时采取措施，不断改进和提高货运服务质量。
3.3提高职工队伍整体素质
铁运货物运输企业应将“铁路货运优质服务”作为日常重要工作来抓，全面加强职工思想道德教育，提高职业道德水准，强化职工主动服务、热情服务的意识和理念。对照服务质量规范和岗位作业标准查漏补缺，利用案例教育等形式，加强职工服务技能培训，规范岗位职责、作业流程、工作标准，提高培训的针对性，力求通过培训提高人员业务素质、强化服务意识，完成从“个别服务”到“全员服务”、从“坐等上门”到“主动上门”、从“低质应付”到“优质服务”的转变，为营销上量提供服务保障。
3.4利用信息化手段加强对货运服务工作的监管
铁路货运组织改革促使铁路货运由“卖方”到“买方”的转变，铁路货运部门要彻底摒弃“铁老大坐等上门”的错误思想，充分利用95306语音平台、货运电商系统等加强与客户的沟通、对接。一方面，让客户感受到“铁老大”放低身段、走向市场、优质服务、主动解决问题的真诚；另一方面，通过收集客户真实反馈，监管现场营销及服务工作质量。铁路货物运输企业应在强化内部管理的同时，进一步完善外部货运服务质量监督网络。建立货运服务质量外部信息反馈制度，定期深入现场召开客户座谈会，收集客户意见建议，建立并继续畅通客户反馈问题的平台，在现有的接收投诉功能平台的基础上，尝试通过微信、APP等平台逐步实现客户上传现场违章、不文明服务行为的图片及视频，通过内、外共同监督，共同树立铁路货运良好服务形象。
结束语
因此，铁路货运部门应该从思想上认识到提高服务质量是货运发展、营销上量的迫切需要，也是广大客户的迫切需求。只有在服务基础上继续抓好软硬件建设、强化货运安全工作；在服务细节上狠抓作业标准的落实，减少员工工作差错；在服务监管方面，要内、外部监管相结合，确保监管效果最优，才能真正将铁路货运改革推向深入。
参考文献
[1]王宴平.铁路货运服务质量综合评价体系研究[D].北京：中国铁道科学研究院，2015.
[2]于晓东.铁路货运站服务质量评价体系研究[D].北京：清华大学，2016.
论文作者:陶德伟
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/27
标签：货运论文; 铁路论文; 服务质量论文; 客户论文; 作业论文; 属性论文; 工作论文; 《基层建设》2018年第35期论文;