摘要:随着经济和各行各业的快速发展,我国电力事业建设取得了巨大的发展,但只重视发电,不重视供电服务,在服务水平上与发达国家相比存在着很大的差距。近年来,供电企业在用电申请、远程渠道建设、智能电表推广、网格化客户经理推广等方面不断发力,客户服务能力不断提高,但当前电力企业在客户服务中仍然存在着一些不到位的情况,影响了电力企业的声誉。为此,针对如何完善电力客户服务,提升供电服务质量进行了探讨。
关键词:电力客户服务;供电服务;服务质量;现状;完善;提升
引言
当前,供电企业面临的形势和内外环境的深刻变化,使我国电力工业的发展和改革进入了一个重要时期,面临着前所未有的严峻形势挑战,还未彻底改变,例如客户化、市场化的服务观念。还有相比于服务规范的“三大电信运营商”来说,客户服务营销意识起步稍晚的电力企业。以及目前相对具有垄断性的市场。这些都逐渐变成了急需市场和供电企业妥善解决的主要问题。
1电力营销市场
在进行电力营销过程中,就是电力企业结合自身实际情况,通过各种服务方式,为用户提供各种电力服务,在保证供电安全的前提下,保证电量的正常供应。因此,为了进一步扩大当前的电力市场,企业需要针对市场变化的特点,整合不同的市场目标,为以后做好电力营销打下良好的基础,保证稳定性和安全性。其中稳定性就是在营销过程中,能够定期保持稳定,不会出现太大的波动,提升实际的经济利润。整体性就是需要分析整个电力营销市场行情,然后针对实际情况,制定更加完善的管理策略,通过优质化的服务,满足用户对电力的基本需求,从而创造更多的经济效益。为了满足实际生产的情况,电力企业需要分析不同用户存在的差异性,然后制定个性化的服务策略,提升电力营销的实际效果,满足实际生产的基本需求。
2电力企业营销客服管理中存在的问题
2.1没有树立正确的服务理念
电力营销客服管理是整个电力企业运营管理中的关键环节,直接影响着电力企业的发展和进步,就目前来讲,最为明显的问题就是电力企业营销理念非常的落后,难以适应新时代的发展。比如,当前全国统一的电力客服电话95598为电力客户提供了非常及时的服务,虽然其具备较高的便捷性,但是这种服务方式也是相对落后的,难以满足客户的需要。所以需要积极的应用先进互联网方式,运用微博、微信等先进的社交软件来提供服务,客户体验也会比较好。
2.2营销管理意识淡薄
在进行实际电力营销过程中,需要管理人员制定完善的营销策略,提升营销的针对性和有效性。但是在实际营销过程中,营销人员综合素质比较低,营销管理意识淡薄,无法为用户提供高质量的服务,影响了实际的营销效果。并且由于管理不到位,导致营销业务流程不科学,很难满足实际生产发展的需求,降低了营销的经济效益。
2.3供电企业管理策略缺乏规范性
供电企业在制定实际管理策略过程中,由于没有建立完善的执行模式,导致管理人员管理意识低下,不能采用先进的管理方式,降低了内部控制的效率,不能对业务实际存在的问题进行全面的优化和调整,并且在具体业务开展过程中,没有建立完善的核算体系,导致在多方面因素的影响下,很多满足供电企业实际发展的基本需求,影响了调度管理系统的改造升级,对以后系统管理产生极为不利的影响。
3电力营销管理策略与实施
3.1改革服务理念
数十年以来,我国电力行业一直属于社会公益事业,电价长期偏低,致使电力企业政策性亏损严重,而国家财政也不堪重负。从长远来看,电力行业市场化改革方向是不可逆转的,供电企业垄断电力市场的局面迟早会被打破。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此,供电企业必须主动改革,主动树立“客户至上”的服务理念,变封闭式客服模式为开放式客服模式,向客户提供多样化、精细化的服务,提高服务水平,提高用户的满意度。要主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题,主动联系客户,主动为用户提供各种服务。此外,供电企业还必须加强内部建设,提高职工的道德素质与专业素质,整治服务工作中的不正之风,树立供电企业的良好形象。
3.2提高技术水平
供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设,尽快全面推广现场作业终端,实现整个服务流程的智能化、数字化,提高服务工作的效率,缩短服务工作的时间。大力完善远程渠道功能,将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享,建立统一服务平台。客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。此外,95598系统每天都收到数以万计的客户诉求,必须通过大数据对这些客户反映上来的情况进行及时分析,掌握在供电服务中出现的各种热点问题并加以整改,不断提高服务质量。
3.3给予客户个性化服务
对于一些关键客户,电力公司可以相应地提供他们自己的个性化营地。行业服务和信息服务。在实际工作中,我们根据客户自己的资源开发每个服务类别的服务项目,并建立一个能够有效地与客户服务团队和客户互动的机制。扩展网站,终端,馆藏等服务渠道,为客户提供多种选择和多样化服务,满足不同客户的服务需求。在传统的电力服务的基础上,提供个性化的电力服务,如停电计划的预先通知,定期调度维修计划,电池电费账单边界提醒,远程首次电力恢复,以及业务网络地图显示。同时,它满足了新能源业务服务的需求,如能效诊断,分布式电力接入,电动汽车充电和更换等。
3.4结合市场形势,优化电价市场定价
为了促进电力公司的发展合理确定电价具有十分重要的意义。因此,在确定电价时,有必要对电力市场环境进行检查,并根据需要制定灵活的电价。,并从灵活性,灵敏度和刚性的角度出发,及时给市场定价。在价格战的帮助下,我们将在同行业中竞争,积极扩大电力营销范围,改革和完善电价相关制度,确保电价的科学性。例如,在大型工业市场中,应合理调整电价,并在汛期折扣电价折扣和电价;或期间的电价优惠,如储存空调,储能设备等;电力财产提供差别服务,如假期电价,收费电价等;它还可以在同一网络上实施相同的价格政策,主要用于农村供电服务,以占领农村市场。
3.5健全客户服务营销制度
在这个阶段,中国的许多地方在电力服务方面仍有各种表现形式。例如在某些领域,电费支付过程繁琐,工程服务不规范等等。针对这些普遍存在的问题,电力公司有责任改进和改进企业的服务营销方法。特别是,我们可以充分利用网上银行、电子转账等信息技术,简化一些繁琐的问题,简明扼要。其中,集电点和自运充电网是非常有效的措施。
结语
从当前的情况来看,供电服务已经成为国内供电企业在经营中的一块短板。供电企业必须顺应电力市场化改革的大方向,秉持客户至上的原则,做好客户服务,提高供电服务质量,努力实现供电企业的可持续发展。
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论文作者:李小贞
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/20
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