天津市津房热能技术开发有限公司
摘要：客户服务中心作为外部企业建立外部形象的窗口，是高质量，高质量服务的必需品。如何提高客户满意度以及如何促进供热企业可持续发展成为一个核心问题已提上议事日程。从客户服务中心现状和存在的问题为出发点，分析了客户服务中心的特点和发展方向，寻求和探索提高客户服务信息管理水平的有效途径。
关键词：供热；管理；信息化
在供热企业内部，客服部门的工作一般情况下，都是被放在关注度比较低的位置，甚至其他部门也一直认为客服部仅仅是负责接个电话这样简单的工作岗位，然后通知维修干活的部门，是没有含金量的工作，没有必要创新发展，但是随着社会的进步与人民生活水平的日益提高，供暖也是民生的一个重要方面，同时供暖客服这个窗口岗位决定着老百姓幸福感，供暖客服要与时俱进，科学化、规范化势在必行，分析如下。
一、供热客服管理信息化迫在眉捷
在人们的常规印象中，供热企业也算是垄断企业，服务方式和服务手段几十年来也没什么大的变化。
甚至其他部门也一直认为客服部就是负责接个电话，然后通知维修干活的部门，根本没有太多复杂，或是需要创新的地方。包括很多供热企业领导，精力主要花在新小区入网，老管网改造，煤改燃等大事上，而像供热维修等事务，能外包的就外包，然后配上个接电话的人员就算完成部署了。事实上，随着各行各业都从粗放式走向精细化管理，客服中心作为整个投诉报修的中枢系统，也需要发挥着日益重要的作用。若没有客服在后台的支撑，是无法完成前台维修员的及时调度和高效维修的。
1.服务困境
在加热和加热的初始阶段，加热和修理电话正在增加，并且维护工作订单是压倒性的。客服人员常常在接电话同时，还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者，两头服务都不好，客观上直接造成客户满意度下降。中国供热信息网了解到客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况，造成沟通被动，效率低下，降低了客服每日接待量。报修电话分散在各维修站，忙闲不一，经常造成局部通话堵塞。
2.维修困境
维修人员往返于报修户与维修站之间，常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误会，甚至引发投诉，信访。由于维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员，供热企业根本就无法调动维修员的工作质量和积极性。
3.管理困境
供热企业对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握，对报修的问题到底是否已经在处理，当前在哪个环节，处理结果如何，没办法跟踪监控。电话接通率，及时办结率、超时率多少，返工率多少都无法掌握，致使客服人员和维修人员的量化考核无从下手，无法实现提高促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工，不了解报修、投诉的区域分布情况。
供热客服系统如果实现信息化管理，就可以通过供热客服管理系统运行管理，使供热企业与居民之间缩短距离，实现客服中心和维修部门高效、协同工作，提升供热企业整体的工作效率和服务质量。
二、供热客服管理需要达到的目标
为客户提供全面的服务要达到三个目标，一是从客户一拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和服务；二是建立专业化、知识化的客服团队，提升服务标准化；三是实施维修队伍精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接，达到维修资源进行统一调度、跟踪、考核的管理目标。
通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供热服务管理生态系统。有效接受咨询，投诉和维修，维护服务流程顺畅有序，及时有效解决客户问题。提高客户服务部门与维护部门之间的协作效率，减少客户服务工作中的遗漏和隐患，最终提升企业形象，实现客户满意度和高收费的双重收获。
1.提升单位形象。
对外“一个”服务电话，标准并亲和的语音播报，使企业具有良好的对外形象。建设先进的客服呼叫服务中心，达到咨询、报修、投诉集中入口，规范客户服务标准，提高客户服务满意度。
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2.提高客服工作效率。
电脑语音导航，智能电话分配，提升电话周转和接通率。呼叫自动识别客户，计算机自动弹出客户数据和历史信息，以提高代理与客户之间的通信效率。多渠道智能派单，全程工单跟踪和监督，并随时催办、督办。
3.提高维修服务满意率。
通过按工单计费和提成机制，促进维修队、维修员的工作考核和激励。通过工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互。通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。
4.提高调度水平。
维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作，可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。根据维修员当前在线及接单状态，科学合理地分派维修任务，便于按照工作质量进行考核激励。实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。通过维修员位置识别、移动考勤，有效协同、调度维修资源。
5.提高管理成效。
每一张工单都可监控，录单、派单、维修、回访节点记录可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度。供热企业、维修站、维修员分级管理和考核，促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。建立供热客服知识库，加快录单速度，甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。
6.提高分析决策水平。
实时掌握报修量和及时接单率，保证供热运行整体平稳。全面分析客户报修来电，维修及时情况，有效辅助调度、配备客服和维修资源。话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘，辅助管理人员了解报修运营现状。
三、实现供热企业信息化管理的途径
1.服务形式力求适用便捷
供热行业为用户提供产品和服务的各种形式，这种形式是供暖行业获得用户认可的最重要途径。一般来说，客户群不同，他们对供暖行业的服务也不尽相同。随着社会的发展与进步，很多人渴望获得现场服务。客户只要有需求，供暖行业就要立即满足客户的要求，及时调整服务方式，为客户提供更好的服务。
2.服务态度诚恳周到
服务态度属无形资产，在满足客户需求，促进供热行业发展中发挥着重要的作用。优质的服务态度以服务方式体现出来的，同时还体现在售后服务，接待用户，耐心接受客户问询等方面。因此，为了改善服务态度，公司需要加强对员工的培训，提高员工的综合水平与现代服务理念，为客户提供优质的服务
3.服务质量细致入微
供热行业提供的各种服务综合评价，服务质量越高，客户对供暖行业越满意率也越高。提高服务质量要做到以下几点：（1）该服务从细节开始，并突出显示细节。（2）加强员工专业培训，提高员工的内在与外在双方面的素质。（3）做好客户投诉的接待和处理，将客户投诉作为宝贵资源加以改进和提高工作效率。（4）建立客服标准，树立服务品牌形象，创建服务品牌模式。
4.服务网络化畅通有序
设立公开客户服务电话和邮箱，方便用户提出供热建议或举报偷接私供等问题。建立供热论坛，以便及时了解热用户的各方面信息，供热公司通过这个平台将信息直接发布给热用户，更加方便快捷地与客户联系沟通，满足顾客需要。
5.服务流程管理标准化
部门和岗位设置完善以后，应辅之以供热业务流程内控制度，并付诸实施。根据现代化企业管理及市国资委要求来看，实施业务流程内控管理是必然趋势。供热企业应在热用户申请、供热收费、报停、退费、减免等业务上，制定简单有效的业务流程，不仅热用户明白缴费，也便于各部门之间的了解和配合，从而达到让所有的供热管理业务，严格遵循制度化，流程，标准化和信息化的要求，加强热管理，提高供热收费率。
6.建立员工队伍激励机制
建立考核和奖惩机制，促进员工的工作积极性，建立考核和奖惩机制是完善供热管理的重要方面，是提高工作效率和供热收费率的重要措施和手段。严格按照客服中心考核办法，在工作人员中，建立标准、树立模范。做到工作首问制闭环管理。结合考核办法，按月或采暖期进行"服务明星获奖并获得奖励。
7.做好员工教育培训工作
员工的服务质量是企业核心竞争力和参与市场竞争的重要组成部分，为了实施这些方法和手段，需要对每个员工进行质量管理，政策和目标。操作流程的培训。通过培训让员工了解企业的发展方向，明确工作目标，以提高企业在市场的竞争力。
论文作者:卢旺
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年2期
论文发表时间:2019/6/6
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