（江苏省南京市溧水区人民医院 江苏南京 211200）
【摘要】通过分析郊县人民医院本身及服务受众的特殊性，剖析其医疗纠纷形成及处理过程的特点，对现行医疗纠纷处理模式及效果进行评析，以选择适合郊县人民医院医疗纠纷解决的处理模式。
【关键词】郊县人民医院；医疗纠纷；处理模式
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）34-0337-02
郊县人民医院是指设置在县级行政区域或处于远郊地区的区级行政区域内的综合性医疗机构，因其所处区域经济、文化等综合水平的差异性，相比位于市区的大型医院，医疗纠纷的形成及处理具有其特殊性。
1.医疗机构本身的特殊性
1.1 医疗服务能力难以满足日益增长的医疗需求
郊县人民医院所处地区一般以农村为主，流动人口较少，常住人口主要为农村居民。多年来，因为城乡医疗服务供给、医疗保险覆盖及收入水平等方面的不平衡发展，郊县地区医疗需求远低于市区[1]。但近年来郊县地区人民群众医疗需求出现爆发式增长，文献指出，我国农村居民平均医疗保健支出2002年为103.94元，至2008年达到245.97元，增长136.6％[2]。与此同时，郊县地区人民医院医疗服务能力由于基础薄弱等原因，发展速度远远跟不上医疗需求的增长，必然会导致就医过程中医疗以外因素造成的医患矛盾，增大医疗纠纷发生风险。
1.2 人才储备难以满足医疗机构扩张的需求
医疗需求旺盛产生的另一个结果就是医疗机构规模急剧扩张，长期以来，大部分郊县人民医院基本处于“按需招人”的状态，人才储备不足。为满足爆发式增长的医疗需求，可以通过盖大楼、增病床、买设备等方式，扩大医院规模以接纳更多患者，卫生专业技术人才的不足和断层马上成了一个阻碍医院发展的新问题。
2.医疗服务受众的特殊性
郊县人民医院医疗服务的受众以农村居民为主，普遍存在对医疗风险的认知度偏低、对医疗结果的期望值偏高及对医疗费用的敏感度较高等情况，当医疗结果与患者期望值或医疗费用与患者的预想值存在偏差时，容易诱发医疗纠纷，且一旦发生医疗纠纷，沟通与协调的过程极为艰难。
2.1 医疗服务受众对医疗风险的认知度偏低
医疗风险是指医疗行为可能引起患者机体、生理和心理等客观变化的不良后果，是客观存在而且不可避免的。由于整体文化水平偏低及长期以来国内卫生事业的发展对公共健康教育体系建设比较单薄，导致郊县地区医疗服务受众普遍对医疗风险的认知度偏低。
2.2 医疗服务受众对医疗结果的期望值偏高
医疗服务受众对医疗结果的期望值是指医疗服务受众对医疗机构给予的期待和愿望的程度，主要体现在患者的治疗效果、服务质量等方面[3]。郊县人民医院医疗服务受众普遍对医疗工作的科学性、高风险性、复杂多变性缺乏了解，对疾病治疗效果有着更高的期望值。
2.3 医疗服务受众对医疗费用的敏感度较高
现阶段农村居民整体经济水平较城镇居民仍有一定差距，大部分农村居民缺乏稳定的经济收入；加上新型农村合作医疗保险（以下简称新农合）较城镇职工医疗保险（以下简称医保）在报销比例及报销类别上存在较大差距，导致农村居民整体对医疗费用敏感度较城市居民高。
3.医疗纠纷处置的特殊性
3.1 医疗纠纷更容易演变为医患冲突或群体性事件
农村居民人口流动性较小，宗族、亲戚、邻居之间联系较为紧密，极容易产生“一致对外”的民情基础，同时存在“法不责众”的心理，一旦发生医疗纠纷，往往纠集亲属、乡邻一起至医院讨要说法，甚至会发生围堵医院大门、摆放花圈、焚烧纸钱等行为，向医院提出超出合理范围的赔偿要求，不愿意接受专业解释， 沟通过程中极易将医疗纠纷演变为医患冲突，甚至演变为群体性事件。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这一现象在2012年卫生部、公安部联合出台《关于维护医疗机构秩序的通告》后有一定好转，但仍时有发生。
3.2 医疗纠纷较少通过诉讼及鉴定途径解决
农村居民整体文化程度偏低造成法律意识相对淡薄、普遍对政府公权力缺乏信任感，诉讼、医疗事故技术鉴定等救济渠道程序复杂、需耗费较长时间和一定的费用，传统的“入土为安”的思想导致对死因鉴定的抵触。郊县人民医院发生医疗纠纷后，患方更愿意向医院“讨要说法”，极少通过诉讼、医疗事故技术鉴定及死因鉴定以明确责任。
4.现有医疗纠纷处置模式及效果分析
2002年卫生部颁布的《医疗事故处理条例》（以下简称“条例”）对医疗纠纷处理规定了三种途径：医患双方共同协商解决、由卫生行政机关调解解决、直接向人民法院诉讼解决；近年来，通过上级主管部门积极探索，新增了第三方介入调解的处理机制。
4.1 医患双方共同协商解决
医疗纠纷产生后，患方至医院职能部门投诉，医患双方共同协商处理。这种模式对于争议不大、比较简单的医疗纠纷可以起到及时化解的作用，但对于一些情况复杂、医患争议较大的纠纷，医患双方很难达成共识，甚至容易导致矛盾激化，引发严重后果。
4.2 卫生行政机关调解解决
按照《条例》第四十六条规定，经鉴定构成医疗事故的可由卫生行政机关调解解决。卫生行政部门作为行业主管部门可以利用主管部门的职权查清纠纷的原因，为纠纷处理提供事实依据[4]，但由于患者对卫生行政部门与医疗机构之间的关系存在怀疑态度，单纯通过卫生行政部门调解解决医疗纠纷的比例并不高。
4.3 通过司法途径解决
通过司法途径解决医疗纠纷对医患双方无疑是合法、公平的，但司法诉讼及必须的相关鉴定需要有一定的法律专业知识基础，履行程序事件较长，且需缴纳相应的诉讼及鉴定费用，因为郊县人民医院医疗服务受众的特殊性，较难为患方所采纳。
4.4 第三方介入调解
自《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》于2017年7月1日施行起，南京地区采取了医调委加保险经纪公司共同作为第三方介入医疗纠纷调解的医疗纠纷调解模式。实行一段时间以来，对医疗纠纷的迁出有着较为积极的意义，但因工作程序暂未磨合完善、调解数额有限等原因，还有较大的改进空间。
5.郊县人民医院实践中的应对措施
5.1 设立投诉管理部门，多措施预防、处置医疗纠纷
根据卫生主管部门相关要求，设立投诉管理部门负责医疗投诉的受理、医疗纠纷的处置工作，配备专职人员统一接待患者投诉，降低患者因投诉渠道不畅导致矛盾升级的可能性；通过组织专业技术人员积极与患者沟通、协调院内外会诊及转科转院、宣教处置途径等方面入手，尽可能弱化矛盾，主动拓宽医疗纠纷解决的渠道，降低处理难度。
5.2 积极推进第三方调解机制，邀请调解员来院调解
医疗纠纷人民调解机制相对于司法诉讼、行政调解等手段更具灵活性和人文性。自2017年7月1日起，南京地区采取的第三方介入迁出纠纷的模式，对钝化医患矛盾、降低纠纷处置难度有着积极的意义。
5.3 积极探索创新医疗纠纷处置模式，有效钝化医患矛盾
针对郊县人民医院医疗纠纷的特殊性，探索以“搁置矛盾、垫付费用、配合诉讼”为中心思想的医疗纠纷两步处置方式。即对患方提出的质疑暂时搁置，签订阶段处理协议垫付一定金额的丧葬、诉讼、鉴定等费用，引导患方通过诉讼及鉴定途径解决医疗纠纷，前期垫付的费用在最终法院判决或调解时算入赔偿总额一并处理。这种医疗纠纷处置模式在照顾了患者家属情绪的同时，有效地控制了医疗纠纷的扩大和升级，对维护医疗秩序、构建和谐医患关系有着积极的意义。
5.4 加强人才队伍建设，提高医疗服务质量，从源头预防纠纷产生
在加强卫计队伍建设，提升医疗服务质量的同时，吸收法律专业人员充实医疗安全管理队伍。逐步实现医疗纠纷处理的规范化和合法化。
【参考文献】
[1]封进，余央央，楼平易.《医疗需求与中国医疗费用增长-基于城乡老年医疗支出差异的视角》，《中国社会科学》，2015（3）：85-103.
[2]刘晓红.《中国农村居民医疗保健消费需求实证分析》，《中国发展》，2011，11（3）：46-52.
[3]吴光哲，周俭平，刘宝军.《患者期望值管理及医患关系改善对策》，《解放军医院管理杂志》，2015，22（7）：612-614.
[4]王卫东，范贞.《医疗纠纷第三方援助机制思考》，《中国医院》，2008，12（7）：48-49.
论文作者:周晓,许宝珍,顾翔
论文发表刊物:《心理医生》2017年34期
论文发表时间:2018/1/19
标签：医疗纠纷论文; 郊县论文; 医疗论文; 人民医院论文; 医疗服务论文; 受众论文; 医患论文; 《心理医生》2017年34期论文;