（北京军区北戴河疗养院 河北秦皇岛 066000）
【摘要】全科门诊护理服务是为不住院患者提供的护理服务，门诊手术、输液、体检、保健、健康咨询、社区医疗、家庭病床服务等在全科门诊护理服务之列。门诊护理工作是医院医疗水平和素质的窗口单位，护理人员不仅仅是医院的形象代表，更是患者了解医院、接触医院、信任医院、最终依靠医院为其诊疗康复的媒介者。如何提高全科门诊护理的整体素质尤其是护理人员的素质,已经成为各综合医院护理工作的重中之重。
【关键词】全科门诊护理；整体素质；提高方法
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）27-0216-02
随着社会的飞速发展和进步，人民生活水平的不断提高，社会医疗制度改革的逐步深入，各种社会竞争也日趋激烈，由此带来的工作、生存压力也逐步增大，越来越多的患者被迫选择门诊医疗。如此以来，门诊的工作量较前就有了很大的增加，患者对门诊医疗的技术水平和护理服务质量要求更高，他们已经不再是停留在仅仅要求解除病痛的理念上了，同时还要求满意的优质的配套服务。另一种情形是，目前已有大量的社会资金投入医疗市场，比如建设装备精良的现代医院、高薪聘请高素质的医护人员和管理人员、特色医疗等参与医疗市场竞争，给传统的医疗事业带来了巨大的挑战和压力，综合医院的门诊护理工作被迫面临着改革发展和竞争的双重考验[1]，提高全科门诊护理队伍的整体素质迫在眉睫。
1.全科门诊护理服务的特点分析
门诊护理工作始终贯穿于接诊、分诊、诊断、治疗的全过程。尤其是全科医院[2]，其护理特点最为明显，表现为“七多二杂一短”。具体诠释如下：“七多”之第一多是岗位多（咨询服务台、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等应有尽有），第二多是接待病人数量多（大型综合医院门诊通常每天接待的各方面、不同阶层的病人约在1000人左右，门诊病人数量与护理人员数量包括质量严重矛盾），第三多是病种多（急性疾病、慢性疾病、感染性疾病、非感染性疾病、疑难杂症等），第四多是诊疗环节多（挂号、候诊、就诊、检诊、分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药一连串的由多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给病人带来不便），第五多是诊室多（门诊诊室几乎涉及所有临床科室），第六多是医生变换多（各科室医生的工作任务决定了所派出的门诊医生很难自始至终，通常是流动变换较多），第七多是应急变化多（门诊人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，病人要求不尽相同，门诊护理人员必须随时面对应急、临时紧急调度等）；“二杂”之第一杂是工作繁杂（咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等事无巨细，而且还要包括检诊室及各分区管理、卫生清洁以及门诊与住院部各科室、门诊各部门之间的工作协调），第二杂是接触的人群杂（病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，容易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染）；一短是诊疗时间短（门诊病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，存在病人数量与护理服务质量的矛盾。）
2.提高整体素质的要求
2.1 硬件提高门诊护理工作的特点要求，护理质量必须提高，首先是硬件，医院应该首先通过各种管理措施，改善设施条件、引进新的科技含量较高的设备、合理布局、充分利用信息网络技术等达到提高工作效率的目的。
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2.2 在努力提高护理人员的素质改善门诊护理服务质量上狠下功夫，加强导医服务工作，简化就诊手续，合理调整门诊科室布局，增添各种必须的辅助器材、服务项目，重点考虑行动不便的患者的需求，尽一切可能减少或消除“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）问题。
2.3 护理工作管理者素质要求具体而言，全科门诊护理工作的直接管理者和组织者即是护士长。故此，护士长的思想觉悟、业务能力、技术水平、工作方法、和管理艺术都会直接影响整个门诊的护理质量。
门诊护理工作对护士长的要求很高，护士长首先应该是学术上的带头人和专业技术上的领头羊，其次还应该是护理人员的好姐妹、好家长。不学无术，对专业不精通，就无法成为学科的带头人，没有精湛过硬的技术，在执行各项规范化操作时就无法起到模范作用，就不足以服人。护理管理工作既是一门技巧，又是一门艺术。一个优秀的护士长，势必具备这样的条件：思想觉悟高，品德修养好，专业技术精，思维判断准，善于简练准确的表达，善于沟通交流，善于思想工作，明察秋毫，明辨是非，决策正确果断，工作应对自如，乐于奉献，堪称楷模，对上认真负责，既是属下的榜样，又是属下的姐妹好友。
2.4 护理人员的素质要求全科门诊护理工作面广、线长、点多，作为主角的护理人员的综合素质要求相对要高，既要熟练掌握良好的护理专业技术，又要具备适应门诊各种护理工作的多面本领，同时还要具备良好的心理素质、道德素质、技术素质以及应变处事能力。每位门诊护理人员的综合素质提高了，门诊护理队伍的整体素质才能提高，护理工作才能最大限度的满足广大患者的各种合理需求[3]。
护理人员的素质要求首先应该是业务素质。现代社会门诊护理工作发展迅速，更新快，原有的简单技术操作已经无法适应新形势的需求，患者的生理、心理、社会、历史需要做出全面正确的评估、诊断、护理和评价。门诊护理人员应从原来单纯的技术工作者身份中脱胎出来，扮演多功能多元化的角色。这就要求，护理人员在苦练基本功、钻研基本业务、完善精湛技能的同时，注重相关学科的学习，丰富知识，开阔视野，提高学科修养。其次是知识结构问题，现代医疗设备和高新技术已经走进了医疗工作之中，护理人员必须努力学习新的相关理论、新的技术、新的方法，建立新型的知识结构，才能适应新的工作要求。比如，门诊护理工作拓展到了社会卫生保健服务工作中，护理人员就必须具备独立做出疾病的诊断、治疗、预防、护理、康复等计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题。信息网络时代，护理人员还应该努力学习计算机知识，利用网络信息服务于工作。其次是护理人员的人格魅力和道德素质问题，语言和行为要符合职业道德规范的要求，同时适当控制自身的表情和动作，以端庄的仪表与和善的语言接待患者，给患者以亲切信任的感觉，以积极乐观的心态建造人格魅力，坚持“以病人为中心”的服务理念服务患者。再有就是心理素质和适应社会的能力问题，新的门诊护理服务和模式对原有的门诊护理方式已经形成了巨大的冲击，护理人员面临的且必须适应的服务对象是多种文化、多种生活方式、多种宗教信仰的社会体，护理人员的生活节奏和工作节奏加快，生活、工作包括精神方面都会有不同程度的心理压力。护理人员需要把握自己的情绪，及时自我调节、自我减压、自我平衡，积极适应面临的社会环境和工作需要。
3.结语
3.1 全科门诊护理服务工作中，作为工作主体的管理者的问题解决了，作为每个角色人员的护理人员的素质问题解决了，门诊护理队伍的整体素质自然就会提高，工作效率自然就会提高，患者的满意度也自然而然就会得到提高。
3.2 护理人员的素质要求中，竞争力、沟通能力和自我保护能力也同样重要。市场竞争的一个突出特点就是优胜劣汰，没有竞争意识危机意识，随时都有被淘汰的可能；没有沟通能力，护理人员就无法与患者建立平等的互敬、互信关系，，无法完成新型的心理护理服务工作任务，无法与部门的其他护理人员建立良好的同事关系，无法与医生建立相互默契相互配合的良好关系[4]。
【参考文献】
[1]程颖莲.社区慢性病防治的全科医疗服务与成效[J].中国全科医学，2O14，7（21）：1587-1589.
[2]杨英华.护理管理学[M].第2版.北京：人民出版社，2009：14.
[3]陆娟.浅谈护士素质在人性化服务中的体现[J].心理医生，2010，9（3）：45.
[4]徐红霞，黄婧.人性化护理在临床护理中的运用[J].心理医生，2010，9（3）：42.
论文作者:高惟英,杨丽,张伟,刘巍阳
论文发表刊物:《心理医生》2017年27期
论文发表时间:2017/11/24
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