（四川大学华西医院；四川成都610041）
摘要：急诊科算是医院接诊最多的科室之一，担任着医院接诊的排头兵，是医院的窗口，也是抢救、治疗病人的场所。在其工作的特点是急，危，重病人多，工作节奏快，由于护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在相互的接触中，难免会发生纠纷。以人为本，以病人为中心，提高医疗质量，防止护理差错事故，减少纠纷，一直是急诊科需要解决的主要问题。
关键词：急诊科，护患纠纷，纠纷预防
1.护患纠纷原因分析
1.1服务态度
护理工作中的纠纷通常是因为个别护士说话、做事不注意方式方法，从而引起病人的反感，引起纠纷。由于服务态度引起的纠纷主要有两个方面的问题：一是由护理人员本身引起的，主要表现在与病人交流过程中，语言生硬、态度不好、行为不雅，使患者产生逆反心理。如在救治过程中，病人及家属往往急于知道病情如何，治疗效果如何等等，护士有时因繁忙，在被询问多次后，因烦躁而会训斥病人，往往脱口而出，“我不知道，问医生去”等生硬言语，使病人感到你不重视他，从而产生对应情绪，纠纷因此而产生；另一方面，急诊病人由于病情急、重或意外伤害而产生焦虑、烦躁，自制力下降，对外采取攻击态度。由于迁怒的心理机制，常把怒气发泄在护士身上，此时，如果我们没有良好的心态控制自己的情绪，“干戈”就难免会产生。
1.2 接诊、分诊不及时
前台的护士在接待前来咨询的患者是表情冷漠，不能积极热情地为患者提供服务，对于患者的病情不能做好分诊，不能及时告诉患者做哪些诊断检查，引起患者及其家属的意见，带来一些护患纠纷的发生 。急诊科的患者一般发病及时、突然，患者容易产生恐慌的心理，护理人员却不慌不忙，不能及时给予足够的重视，不能给予有效的安慰或者合适的而护理措施、引起患者的不满。
1.3 护士的急救技术不娴熟
急诊科的患者对护理人员提出了更高的要求，要求他们具有娴熟的急救技术，但有些护士的急救经验不足，不能冷静处理，造成抢救的失败。
1.4护理人员短缺
急诊病人就诊的特点是，单位时间内，病人比较集中，而就诊的病人都认为自己病情比较重，迫切希望能优先诊治，如病人把液体拿来，就希望护士马上帮其将药物用上，如果护士不能及时服务，使病人自感不被重视而心存怨恨，发生误解而引起纠纷。
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1.5医疗费用纠纷
随着技术的快速发展，医疗诊断手段日益先进，各种新技术、新仪器补断引进临床，给患者带来沉重的经济负担。患者无法承受昂贵的医疗费用，加上护理人员有时因为工作疏忽导致错误收费，使患者产生误解，引发护患纠纷。
2.防范措施
2.1改善服务态度，提高服务意识。用自己的爱心去关心病人，将心比心使病人感到护士全身心地在工作，从而理解支持护士的工作。我们要有良好的心理素质，遇到问题主动向病人解释，当病人问及自己的病情时，如果不了解，或解释不清时，不要生硬地说“不知道”，假如换成“我不太清楚，待我问清医生后再详细告诉你”，这样的回答，会赢得病人的好感和信任。
2.2加强专业训练，转变护理观念
护理人员作为护患关系中的主体，自身的职业素养在护患关系中便显得至关重要，因此，护理人员应尽可能地对专业知识进行巩固，做到在急救的过程中不慌乱、不出错，并在对患者进行了专业的抢救之后，以耐心的态度对患者进行安慰及相关知识的讲解，在没有充分时间与患者进行沟通的情况下，也应以最快的速度温和地提醒患者关键的注意事项，并做好定期的监护工作，使患者对护理人员建立起一定的信任感。
2.3要讲究语言的艺术性、技巧性，提高自身的修养，恰当地运用沟通技巧，不要过多使用专业术语。护理行为中语言不当是护患纠纷发生的重要原因，因此在护患相互沟通过程中，要充分认识语言表达的重要性，不能用生硬的语言训斥病人，提倡微笑服务，如我们在给病人输液时，几次穿刺都失败了，病人不满时，我们就不能说“是你的血管不好，我还不想帮你打呢”，这样容易激化矛盾，如果我们主动说“对不起，请原谅，我找别的护士帮你打”，病人的态度就会好些，有些病人也许还会鼓励你继续给他穿刺。
2.4改善医院管理制度，合理安排人力资源
对患者长时间等候就诊的情况进行改善，医院方面应对管理制度做出一定的优化调整，如加强各科室间的为合理配合，并在每一个轮班班次安排中注意护理人员资历高低的搭配，避免部分班次出现护理人员资历整体偏低情况的出现，在有助于资历较低的护理人员加强专业技能学习的同时，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.5谨遵职业道德，增强法律观念
对于护理人员而言，与医疗相关的法律常识也是必须掌握的一个板块，在进行护理工作的过程中，护理人员应时刻谨记自身的职业道德，对患者的隐私权给予尊重与保护，杜绝对患者的隐私进行议论的现象，同时对于需要签署知情同意书的抢救工作，必须在经过患者或其家属签字确认后进行，一方面尊重了患者的决定权，另一方面也对护理人员形成的自我保护，以法律的途径对护患双方权益形成了牢固的保障。
总结
护士服务的对象是具有生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，工作人员一定要树立为病人服务的意识，在接触病人的过程中要时刻进行换位思考，多问几个为什么，这样才能更深层次地急病人之所急，以严谨的科学态度、高度的责任意识、精湛的专业技术防范护患纠纷的发生。医院也要采取改进就诊流程，健全管理体制；创造良好的内外环境；转变观念，加强沟通；建立规范的专业培训制度，提供优质服务；树立法制观念，提高法律意识；加强宣传和宣教等措施可有效改善护患关系，防范纠纷的发生。
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[3]叶珊芬.护理投诉的原因分析及对策[J].当代护士杂志，2007，10：21.
论文作者:都勇
论文发表刊物:《医师在线》2016年7月第14期
论文发表时间:2016/9/23
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