摘要：在新时期，客户服务已经成为电力行业营销策略中的重要一环，电力企业要想在激烈的电力市场竞争中取得优胜地位，扩大企业市场份额，就应该加强对客户服务环节的关注力度，提高客户服务水平。本文对在新形势下电力营销和客户服务存在的问题进行简要的介绍，并全面的提出了做好新形势下电力营销和客户服务的有效策略。
关键词：电力营销；客户服务；服务管理
引言：
社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进，不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了人们的消费需求。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。
1 电力营销与客户服务的现存问题
1.1 对电力营销服务缺乏科学认知
虽然近几年我国科学技术发展迅速，互联网通信技术、计算机技术在各个行业、领域，得到了越来越深入且广泛的应用，同时电力营销信息化建设在电力企业自我发展目标实现过程中的重要地位日益突出，但由于受传统保守思想观念影响，部分电力部门的决策者仍无法正确认识电力营销信息化建设的必要性和重要意义，甚至仍保留有“电力老大哥”的传统印象，不愿意在设备更新、服务创新等方面投入精力和资源，从而导致企业电力营销服务发展缓慢、设备配置不全、智能化服务水平低等一系列问题。
1.2 电力营销服务手段单一
信息时代背景下，多数供电企业已经基本实现了一定的信息化管理，但由于营销理念、技术投入等多方面因素影响，在客户服务落实阶段，仍以传统的“客户上门”的营销服务模式为主，尚不能有效发挥互联网技术和互联网交流平台的信息交流和资源共享优势，无论是服务质量还是服务效率，都有待进一步的加强。
1.3 对信息技术应用不够
虽然供电企业已经掌握了现代社会各行业的用电信息，同时掌握着数量庞大的电力数据，但对于大数据潜在价值的挖掘仍不够深入，尤其表现在大数据增值服务方面，具体如供电能力信息、负荷情况信息等。
1.4 缺少行业间的合作
传统模式下，我国电力企业具有自然垄断的特性，其客户群体相对稳定。这种自然的市场优势，导致供电企业很少主动地与其他公用事业进行合作。但目前新装用户的家庭能源接入，往往是供电、供水、供气等公用事业的综合体，如不能加强与其他行业间的客户开发探索，就会给客户造成不必要的负担和麻烦。
2 做好新形势下电力营销与客户服务的具体策略
2.1牢固树立“客户为本”的服务意识
作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。
在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。
这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。
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2.2提升企业产品的性价比
随着电力市场的发展，电力企业所提供的电力产品种类和数量越来越多，用户拥有更广的选择空间，因而其选择也更趋向于理性化。只有性价比高的电力产品才能获得用户的青睐，因此，电力企业应该致力于提升产品的性价比，让用户体会到电力企业产品的实惠，吸引更多的客户。电力企业提升产品性价比的途径一般有两种：一是在电力产品质量不变的情况提供
多种价格套餐供用户选择，让用户体会到产品的实惠；二是在保持产品价格不变的情况，对产品质量进行优化创新，通过产品的高质量来吸引客户。
2.3 积极对待客户的反馈
电力企业应该为客户提供多种反馈途径，以得到客户对电力企业产品的意见和问题，并以此为根据改善电力企业的营销工作。电力企业提供给客户的反馈途径主要有以下两种：一是客户可以主动向电力企业反馈意见。在电力企业为客户提供电力产品或服务后，客户可以根据自己的实际情况向电力企业反应自己的赞许、要求或问题。二是电力企业主动向客户征求反馈在电力企业为客户提供电力产品或服务后，电力企业通过电力回访或问卷调查等形式向客户征询关于产品或服务方面的意见。在得到客户的反馈信息后，要尽快对其进行整合，并将客户的需求或反映的问题传达给电力企业的管理层，为管理者提供决策支持。
客户的反馈意见其实就是客户对电力企业产品的期望或需求，是评价电力企业服务业绩的参考和标准。电力企业要想提高客户服务水平，促进电力企业经济效益的提升就要重视客户的期望和反馈，加强对客户反馈意见的管理，以保持较高的客户满意度，形成稳定的客户群。
2.4 “互联网+”背景下的营销与服务策略
（1）实现个性化的客户管理
供电企业也可以借助互联网信息平台，优化企业人客户关系管理，通过系统的客户信息细化整理，完成对客户价值的分类排序，从而深度挖掘不同客户群体的产品需求，并以此为基础为其提供差异性的产品服务，同时重点加强对20%“黄金客户”的服务关注，以实现企业经营业绩的稳定增长和提高。
（2）建立信息数据库
鉴于供电企业自身的一些特性和性质，其自然掌握有相关用户的用电信息，同时掌握有庞大的电力数据。这些数据包含着不同电力用户的用电习惯、用电需求和用电规律等信息，加强对电力大数据的分析和整理，即可为企业发展决策和业务调整提供科学的参考。例如，通过分析对比电力历史数据、经济指数、以及气候等信息，即可掌握某企业用户或家庭用户的用电特征，在此基础上电力企业就可以提供针对的产品或服务，以实现电力大数据增值服务的深入挖掘，促进企业经营业绩的稳定提高。
（3）促进产业合作
互联网技术的应用和普及，为实现全社会用户的信息整合目标，提供了科学、有效的技术支持，是电力营销服务手段不断创新的重要支撑和保障。“互联网 +”背景下，现代供电企业应全面加强与供水公司、供气公司等社会公用行业的合作，同时还要加强与金融信贷行业等行业的合作，通过多方面的客户服务和信息共享整合，深度了解社会用户的信息特征，包括个人社会关系、家庭能耗、消费习惯以及金融信贷等等，从而为供电企业电力营销提供可靠的数据支持，使得电力营销客户服务得以有效的落实和发展。
3 结语
电力营销是企业发展的根本，其营销水平的高低关系着整个电力企业的经济效益高低，关系着企业在市场中的竞争力，是企业核心业务，因此电力企业应该致力于电力营销水平的提高。而客户服务作为电力营销中的重要工作环节，采取以客户为本的营销策略，能够提高企业的营销水平，因而电力企业应该加强对电力营销和客户服务关系的研究，将客户服务工作做好。
参考文献：
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[2]赵晨，尹玉芬.电力体制改革下工业用电客户差异化管理策略[J].电力与能源，2018，3（05）
[3]刘惠娟.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].技术与市场，2018，25（08）
论文作者:曾银凤
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/1/7
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