金融市场开放背景下信用卡业务发展态势研究，本文主要内容关键词为：态势论文,金融市场论文,信用卡论文,业务发展论文,背景下论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、国内信用卡业务的发展现状
1.信用卡业务规模快速扩大，逐步形成产业经济。自1986年中国银行发行了我国第一张信用卡以来，国内信用卡业务经历了一个不断探索、总结的螺旋式发展过程，正悄然改变着传统支付观念和信用交易形式。自2003年开始，国内信用卡发卡量保持了年年几近翻番的增长速度，截至2007年底，全国信用卡累计发卡量达到7161万张。据预期，在今后3年内，中国的信用卡仍将以每年75%～100%的速度增长。不仅是发卡量，2006年工行、农行、中行、建行、招行和广发6大信用卡发卡行累计实现信用卡消费交易额近2 000亿元、透支贷款余额近190亿元，比2005年增长了近一倍。同时国内收单业务也有了较快发展，受理环境已有明显改善，至2007年6月底，国内受理商户近62万户，POS机具近100万台，ATM终端近11万台，与2005年相比，增长均在50%以上。在某些交易领域，比如电话、邮购或网上购物，信用卡的使用已经超过了传统支付手段。信用卡业务规模的扩大，同时也带动了信用卡发卡银行、收单机构、特约商户、制卡厂商、系统开发商等一系列相关行业和机构的发展，从而形成了具有专业化和规模化特征的信用卡产业经济，成为社会主义市场经济组织结构中的重要内容之一。
2.信用卡市场亮点纷呈，品牌竞争日趋白热化。四大商业银行、城市商业银行、股份制商业银行高度重视及不遗余力地拓展信用卡业务，创造了一系列独具特色的信用卡产品，市场细分和产品多样化日趋成熟。如针对不同的细分市场，中行对欧洲新开放的29国旅游首推欧元信用卡，中信银行针对年轻时尚女性推出魔力女性信用卡；围绕高端客户的争夺，相继有中行长城白金卡、广发白金卡、中信白金卡、工行牡丹白金卡、招行金葵花卡问世；为扩大发卡范围，提高品牌知名度和客户忠诚度，各行联名卡项目方兴未艾，中行的长城首旅联名卡、移动全球通联名卡，建行的龙卡汽车卡，农行的金穗健康卡，交行的永达·太平洋一卡通、CBA太平洋卡，中信的STAR-高尔夫地带联名卡，招行的书友信用卡，工行的牡丹金山卡、中油运通卡、海航卡、新世纪卡，广发的南航明珠卡、国寿卡、婚庆卡，民生的同心卡、电信卡，光大的阳光能源卡等一批有特色品牌的联名卡在近年内纷纷涌现。各银行针对不同消费群体并结合自身市场发展策略，不断整合和完善产品功能，信用卡的功能已由原来单纯的存取款和信用消费，向多领域、全方位的功能转化。
3.联网联合不断推进，用卡共享目标初步实现，并走出国门。自温家宝总理于2001年12月提出“314工程”目标后，银行卡联网通用工作不断推进，中国银联在国内建立了银行卡跨行信息交换网络，ATM、POS等银行卡受理机具的数量不断增长，跨行交易成功率不断提高；人民银行和各商业银行不断加强网络改造和系统升级，一些大城市的股份制商业银行间还实现了柜面业务联网，用卡环境更趋便捷完善。银联卡在香港地区、澳门地区、泰国、新加坡、韩国及日本受理市场顺利开通后，2006年又开通了美国和欧盟市场，实现“银联在手”不仅能“走遍神州”，而且能逐步“走遍全球”；银联国际标准BIN号的银行卡在国内发行，继中银香港、大新银行、东亚银行等相继发行银联标准的人民币信用卡后，将会有更多的海外机构加入到银联卡的行列，推动银联品牌的国际化。
4.中外合资信用卡中心渐次登台。由于外资银行目前还不能在国内直接发卡，他们通过资本、技术、品牌和人才输出等方式，与中资银行合作来实现信用卡业务拓展。目前，花旗与浦发、汇丰与交行已相继合资成立了信用卡公司，并联合发行了信用卡；恒生银行与兴业银行、美洲银行与建行、苏格兰皇家银行与中行、美国运通与工行也都在信用卡业务上开展了业务合作。境内外信用卡业务品牌的合作，有利于国内商业银行借鉴和移植国际战略伙伴先进的经营理念、管理经验和技术手段，在组织结构、业务流程、风险管理、内部控制等方面率先实现国际化，提升品牌形象和内涵，同时也会进一步加强国外信用卡品牌在中国内地的渗透。
5.信用卡法制建设逐步健全。近年来，人民银行先后出台了《银行卡业务管理办法》、《关于银行外币卡管理有关问题的通知》、《商业银行服务价格管理暂行办法》、《人民币结算账户管理办法》等一系列政策法规，我国信用卡发展的法律环境逐步趋于完善。2005年4月27日，中国人民银行、发改委、公安部、财政部、信息产业部、商务部、税务总局、银监会和外管局共同下发了《关于促进银行卡产业发展的若干意见》，从健全法律制度、加大产业扶持力度、提高技术手段、完善用卡环境、加强持卡人权益保护和规范市场秩序等方面规划了我国银行卡产业的发展蓝图。与此同时，九部委将公务卡的推广作为一项重要工作，要求各级政府部门及所属预算单位积极带头使用银行卡，显示出政府推动公务消费公开化、透明化的决心。2005年全国个人信息基础数据库在北京、浙江、广东、重庆、陕西、广西、四川和湖南8个省市实现联网试运行；8月18日中国人民银行发布了2005年第3号令，颁布《中国人民银行个人信息基础数据库管理暂行办法》，开始了国家制定征信法规的立法。2006年10月26日，中国人民银行发布《电子支付指引(第一号)》，规范和引导电子支付的发展。为积极应对国际EMV迁移，防范日益严重的欺诈风险和一卡多用的市场需求，进一步提升我国银行IC卡的应用水平，2007年5月14日，财政部、中国人民银行在武汉联合召开全国公务卡应用推广会议，共同推动公务卡在中央和各级地方预算单位的广泛使用。
6.新兴业务发展壮大，专业化服务雏形初现。“柜面通”、ATM跨行转账、网上转账和网上支付、移动POS与移动支付、公共事业缴费等新兴应用领域不断扩大，银行卡支付与行业(电信、航空、交通、社会保障)合作不断开拓新的领域，市场潜力日益显现。2006年8月18日，光大银行采取全面外包方式(除市场营销、风险管理、授权授信等核心业务外)推出了阳光信用卡，为降低运营成本、投资风险，缩短发卡筹备时间，集中精力做好核心业务，提升核心竞争力和专业化管理水平做出了有益的尝试。
二、信用卡业务面临激烈竞争的原因
随着国内金融市场的全面对外开放，外资银行凭借其先进的技术手段和高度市场化的经营方式必将大举进军我国银行业务价值链的高端领域，将会推动信用卡市场竞争的进一步白热化。形成激烈竞争的主要原因在于：
1.信用卡业务是未来商业银行发展的重要根基。由于信用卡业务在国外已经是银行盈利的主体业务之一，占到银行总收入的30%～40%，有的甚至高达60%～70%，如美国花旗银行，其信用卡业务贡献了全行33%的净利润；美国运通公司的运通卡业务利润更占据其公司全部利润的七成。2007年末我国人均GDP达2460美元，人均持有信用卡率不到25‰，持卡消费总额占社会商品零售总额比例仅为21.9%(发达国家为30%～35%)。信用卡业务的发展空间广阔，潜力巨大。根据国外银行的估计，当人均GDP提升到2 000～3 000美元时，信用卡将是一个普遍的市场，成为每个人的支付工具。届时盈利优厚的信用卡业务将会成为各商业银行竞相追逐的重要业务。
2.信用卡业务是进入潜力巨大的中国消费金融市场的主要渠道。随着中国经济的发展，中国消费金融市场日益壮大，显现出规模化发展的趋势和持续增长的潜力。相对于传统的企业金融，消费金融具有放款额小、风险小、收益高、获利稳定等特点。由于在消费金融业务中，按揭和消费信贷都是针对特定对象的业务，信用卡业务则是广泛性业务，不仅可以快速切入各领域的消费群体，更可带动银行其他消费金融业务的发展，是一种高获利的贷款产品，因此信用卡业务成为国外银行进入中国消费金融市场的主要渠道。
3.信用卡是争夺个人客户的最好途径。外资银行挖掘客户、抢夺市场最简便的手段就是发卡。因为信用卡可直接、准确地锁定优质个人客户，更可利用全国商户的POS系统、交换系统及ATM，解决其网点少、人员不足的问题。因此信用卡作为高技术、高附加值产品，在获取客户信息、竞争优质客户和强化客户关系管理等方面具有独特优势，成为新时期商业银行无可替代的战略性产品和竞争焦点。
4.信用卡业务是提升中间业务效益的重要手段。随着传统存贷业务利润空间的逐步缩小，各商业银行将更加着力于大力发展中间业务，实现由以资产负债业务和存贷利差收入为主体的经营结构，向资产负债业务与中间业务协调发展、存贷利差与非利息收入并重的经营结构转变。而信用卡这一复合型金融产品，其成长空间和收入潜力巨大，不但能够扩大各商业银行中间业务的产品深度，增加新的收入来源，而且能够带动其他产品的营销，推进中间业务品种结构的战略性调整，提高综合经营效益。
未来商业银行在信用卡业务上的竞争，将主要表现在对高端个人客户的竞争、服务水平的竞争、产品功能和品牌上的竞争，竞争也将会带来信用卡市场的进一步洗牌和整合。
三、外资银行在信用卡业务上的巨大优势
1.观念优势。国外银行对于信用卡的风险和利润有比较科学的认识。他们承认信用卡业务的高风险性，但对于风险的态度却与我国银行大相径庭。由于暂时缺少个人资信数据、风险监控和透支催收等手段，国内银行经营者对风险普遍抱有畏惧心理，对信用卡的风险往往采取消极回避的态度，这是制约国内信用卡业务发展的一个重要原因。境外银行却能在提高自身盈利能力的同时，提高风险管理水平，实现盈利与风险的合理平衡。风险管理是国外信用卡经营管理的一个主要内容，但就对风险观念的认识而言，国内银行尚存在很大差距。
2.人才资源优势。在国外，信用卡多以专业性公司的形式运作，在金融服务各部门中，它与其他部门的知识共通性相对较少。目前在国内开展业务的外资银行，大部分来自发达国家和地区，他们不仅具有高度现代化的公司治理结构，且经营策略明确，管理机制灵活。其全球化的培训网络和完备的人才激励优势，可以吸引大量较高素质的人才。而进入国内市场后，又对国内的高级专门人才不惜重金聘请，这些高素质的专业本土人才熟悉市场运作、程序操作及国内市场，能够创造出巨大的经济效益。在国内商业银行，由于信用卡发展历史较短以及经营模式的非专业化，高素质的信用卡专业人才尚十分匮乏，同时又存在人才的大量流失。
3.服务优势。外资银行在金融数据处理和咨询服务，以及混业经营方面具有绝对优势，它们熟悉国际金融领域，长期分析国际金融形势，注重市场开发，有丰富的市场竞争经验，具备很强的技术和金融产品开发能力，尤其是在个人资信系统方面，能够提供优良的服务。且随着国外发达国家信用卡业务竞争的白热化，其竞争内容已从价格竞争上升为以服务为导向的竞争，推动着外资银行服务型企业文化的进一步建立，其服务优势具体表现在：主动的服务意识、完备的服务组织架构、流畅的业务流程、先进的技术手段。而目前国内银行为个人客户提供的服务几乎都是被动式服务，很多问题都是在客户反映、投诉的基础上才得以显现，形成了在业务处理上的极大被动。
四、国内商业银行在信用卡业务上面临的挑战
在过去的100年间，信用卡被认为是对人类生活影响最大的10类产品之一，它改变了人们的生活方式和消费习惯，也改变了发卡银行的合作竞争方式和营销获利手段。加入WTO，意味着我国的改革开放政策将成为对国际的公开承诺。这个承诺包涵两项重要内容，一是承诺遵守国际准则，二是承诺开放市场。随着金融市场的逐步开放，我国信用卡业务面临着更为复杂的竞争环境和严峻的挑战，但同时也面临着新的发展机遇。我们面临的挑战主要表现在以下几方面：
(一)来自经营理念和经营方式的挑战
1.国内银行长期从负债的角度关注资金来源，将银行卡当作便利支付、吸收存款的工具，借记卡在很长一段时期内仍是主流产品，没有将信用卡业务视为重要的资产业务来发展；近几年信用卡业务虽受到重视，但知识、技术、经验、信息资料匮乏，制约了信用卡业务的发展。
2.国内银行部门间产品互相内耗冲突。由于国内银行大部分都给基层行下达产品推广任务指标，因此各部门在推介产品的时候不是以客户的需求为中心，再考虑全行整体利益来推动整合营销，而是从自身利益出发，盲目地向客户推介自己部门的产品而回避其他部门的产品，由于目标客户的偏差，往往使营销达不到应有的效果，形成产品之间的内耗和资源的浪费。
3.推广信用卡业务的渠道较为单一。大部分国内银行的信用卡业务主要还集中于传统的银行网点，渗透到公众的面不广，不像国外银行具有庞大的代理商分销网络，难以实现批量开发和低成本的扩张。
4.国内银行缺乏长效营销机制。对信用卡业务的营销缺乏统一、长期、连贯的规划，营销重点经常改变，既不利于品牌形象的定位，也不利于客户忠诚度的培养。
5.国内银行倾向于透支风险。尽可能将其转嫁到提供信用卡服务的中间商，使许多中间商望而却步。
(二)卡产品的设计、管理及技术手段落后
发达国家的银行已基本实现了服务电子化、存取自动化、传输网络化，而我国信用卡产品的目标市场及特色定位不明显，功能局限于银行传统的支付、信贷功能，理财功能不强；且国内银行与商户平等合作的意识不强，缺乏交叉销售产品，对商户而言缺乏吸引力。我们在创新能力、技术手段以及管理理念、运作方式上，与外资银行相比有相当大的差距。
(三)重点客户面临流失的危险
外资银行“抢滩”中国后，出于竞争成本考虑，他们不会搞大规模的兼并，也不会在网点上死拼。他们的目标，一是靠技术手段，抢占竞争制高点；二是拼抢重点有盈利的客户，就是他们认为最能赚钱、最能带来利润的客户。国外多年的实践经验表明，比较高层次能带来利润的客户多数都使用信用卡。正是基于此，持卡人的流失，也就意味着重点客户的流失，这个冲击，对商业银行的影响是非常大的。国内银行在对信用卡客户的结构、客户特性、交易习惯、用卡趋势的分析上缺乏深层次的细分挖掘，因而不能准确把握客户偏好、准确定位目标客户市场和提高营销效率，面临着重点客户流失的威胁。
(四)信用卡产品盈利能力面临挑战
信用卡的收益一是来源于卡的年费收入，二是卡消费交易利润，三是卡透支(贷款)利息收入，四是卡沉淀存款运用的利差收入和代理业务的手续费收入。从这些收入来源看，与巨大的设备投入和维护投入相比，我国信用卡盈利能力不容乐观，除了因为我国还没有形成全社会透支消费的用卡习惯外，另一个重要原因就是我国银行由于缺乏对风险的驾驭能力，难以找到信用卡这个高利润、高风险金融产品的经营平衡点，往往不是片面追求利润导致预期风险，就是过分逃避风险而降低了盈利水平，风险与收益难以平衡。反观国外商业银行，他们在客户信用基础上采取差别利率，鼓励信用好的客户透支、贷款，信用卡贷款的利率政策有相当的弹性，使持卡人透支行为更为普遍，培育了透支利息收入增长的良好环境；而且他们技术成熟，POS设备投资的成本不高，能够很快发展商户，提升消费交易利润；在风险与收益的平衡上，国外银行经过长期的经营积累了丰富的经验，在信用卡成本核算、呆坏账拨备方面更为成熟，对利润的追逐较之国内银行更为积极有效。
(五)人才竞争不断加剧
外资银行进入中国，会需要大量的金融人才，最佳的办法就是“就地取材”，“借鸡生蛋”，尤其是通晓国内金融政策和法律、具有客户资源的高级客户经理，将成为外资银行竞相争夺的人才，争夺的结局将取决于银行机制的灵活性、预期收入水平和培训机会。我国国内银行人才队伍建设，目前普遍存在着制度和机制不够健全、结构不够合理、培训少的问题，不仅缺乏一整套能准确、科学地衡量员工能力和业绩的绩效评价体系，也缺乏科学合理的员工职业生涯规划，不能充分发挥员工的积极性、主动性、创造性。而外资银行用人机制灵活、薪酬高、办公环境优越，能提供给员工较多的高级培训机会和较透明的职业发展规划。如花旗银行就推行一种“速成干部制度”：入行轮训1年、国内工作2年、海外分行工作2年、再回国内工作2年，优秀者可以顺利升至一个较高职位，更好地施展才智。
随着金融市场的开放，外资银行将会以其在人才管理上的优势挖走国内银行的优秀人才。这不仅会使中国金融业人才短缺的现象雪上加霜，而且会严重削弱国内金融业的竞争力。目前，人才竞争的格局已经出现。在北京和上海，外资银行的高级管理人员中至少有1/3来自中资银行，他们都是各个部门的业务骨干。另有近2/3来自于外方和海外归国人员。这种格局已经为国内银行敲响了警钟。
五、对策建议
在逐步开放的市场环境中，信用卡业务经营的成败将取决于是否具有良好的品牌、准确的产品策略和资源整合水平、持续的获利能力。因此，我国银行信用卡业务应该在以下几方面改进经营。
(一)强化危机意识、更新观念，制定积极的信用卡业务发展规划
1.加强与外资银行的交流与合作。面对入世对我国信用卡业务产生的巨大冲击，要充分认识到在新的市场环境下我国信用卡业务运作模式迫切需要改进，经营理念和管理能力需要不断更新和提高。我们和外资银行在很多方面各有所长，通过加强沟通与合作，可以实现优势互补。同时，外资银行之间也存在着更激烈的竞争，为了在中国全面开放零售银行业务的过程中抢得先机，许多外资银行也渴望在现阶段就与国内银行开展有关方面的合作。我们应积极利用这一条件，采取多样化的合作方式，如成立合资经营机构，建立相互代理关系等，在合作中学习其先进的管理理念和营销手段，健全机制，培养人才，以达到快速发展壮大的目的。
2.树立盈利与风险平衡经营的理念，增强对经营风险的控制和覆盖能力。在信用卡资产业务经营中，不是盲目扩大透支，而是面向透支客户群有选择地发展资产业务，以免息期吸引更多客户刷卡消费，培育信用卡市场，促进信用卡消费信贷功能的发挥，引导和鼓励扩大良性透支，从事前、事中、事后三个环节及时有效地防控信用卡欺诈风险，寻求效益增长与风险防控的平衡，保持业务的健康平稳发展。
3.发挥全行资源优势，加大信用卡业务与全行业务的融合。一是充分挖掘行内存款客户。整合行内存款客户资源，向有需求获取信用贷款的存款客户积极营销信用卡，同时将营销信用卡指标纳入对营业网点的考核管理中，促进存款客户向信用卡客户的升级转换。二是与个人贷款业务全面捆绑，大力推广信用卡个人贷款业务，将行内住房贷款、汽车贷款、大额耐用消费品贷款、出国留学贷款、助学贷款、旅游贷款、自然人贷款、个人委托贷款等个人贷款全部借助信用卡这一载体发放和还款；充分利用信用卡的循环信用发展个人消费贷款业务，真正发挥信用卡较大的透支额度和较长的免息还款期限特点，将信用卡业务与消费信贷业务紧密结合起来。三是将信用卡与其他个人中间业务进行捆绑营销。发展国债理财、基金理财、存款理财、外汇理财、证券理财等业务及代收代付等业务应全部借助信用卡载体开展，使理财业务和代理业务的客户全部成为信用卡持卡人，促进信用卡业务和中间业务的共同发展；大力发展网上银行持卡客户和网上银行特约商户，开拓网上银行业务领域，增加信用卡的市场竞争力。四是充分利用行内信贷营销力量，加大企业公务用卡市场的拓展。将商务卡的发展纳入对公司信贷营销业务部门的考核，大力发展“报账通”，积极向地市级以上政府部门、大型事业单位和优秀企业单位推广商务卡，安装财务POS，实现财务报账的无现金化，拓宽商务卡市场和商务用卡领域。
(二)完善社会法制体系，构筑良好的发展环境
1.建立“个人信用制度”和联合的信用卡“征信”体制。个人信用社会化是信用卡健康发展的重要基石。建立了完善的个人信用社会化体系，发卡银行就能方便而准确地掌握客户的资信水平，同时对其信用行为构成有效的社会约束。在此方面，监管层应负起协调组织的责任。应迅速建立一个包含全社会的“个人信用数据库”，使得各商业银行能依法、有效地对信用卡申请人进行信用审查。
2.用国际惯例规范银行卡业务。现在我国制定的《银行卡业务管理办法》，明显存在着与VISA和Master-Card国际组织的有关条例不一致的内容，这严重制约着银行卡业务的快速发展，将损害我国发卡银行、持卡人和特约商户的利益，也将影响市场完全放开后我国银行与外资银行在银行卡业务上的竞争力。我国的发卡银行大都是VISA或MasterCard两大银行卡组织的成员，而发行的银行卡也大都是VISA或MasterCard卡，因此用VISA或MasterCard两大银行卡组织的有关规定来约束我国的银行卡业务，已到了非常紧迫的时候。
(三)培养专业人才
除本专业的知识要求外，我们培养的人才还必须强调两方面的基本素质——现代化的商业竞争意识和超强的学习能力。同时，应注重吸收在外资银行工作的国内人员。他们在外资银行学到了先进的管理方式和经营理念，吸引他们“回流”其实是借助外资银行为我们培养人才。应重点培养3类急需的高素质人才：能从宏观上把握信用卡发展方向，深刻分析市场形势的高管人才；全面了解信用卡技术架构、业务构成的复合型人才；优秀的市场分析和营销人才。
(四)健全营销机制，强化品牌推广
1.创新产品管理机制，统一营销规划。首先商业银行通过设立新产品开发委员会，由新产品开发委员会根据开发评估结果来决定新产品的立项与否，以克服产品创新的盲目性、重复性和随意性。其次必须打破部门分散营销的管理方式，设立全行统一的营销中心，负责银行所有业务的营销推广工作，以避免出现局部利益极大化的现象。第三要结合客户群体用卡特点，做好不同信用卡产品的营销规划，确定长期营销模式和重点，使营销目标着眼于客户忠诚度的提高，成为贯穿于长期经营战略的一部分。
2.建立强大的数据库分析系统，实施客户关系管理。通过科技创新，打造信用卡产品的数据分析系统，着力于对客户行为与需求的深度分析，实现客户细分和定位，透过分析把握客户投资偏好、潜在需求和对价格的敏感度，并采取相应的措施，重新整合服务资源，为客户提供差异化服务。
3.加强营销渠道的建设。丰富传统银行网点的受理功能，将其主要职能由服务转为服务和销售一体化的销售中心；同时积极尝试代理商分销渠道，充分利用代理商的客户资源和营销网络，拓展信用卡业务的销售空间，如可通过保险公司代理发卡，通过旅行社、留学服务中介捆绑营销等；扩大向社会群体的营销推广，如向示范居民区、大学校园等进行信用卡产品的直销。
4.实施名牌战略，强化品牌促销。首先，要牢固树立“品牌兴行、塑造名牌”的经营意识。要把品牌战略作为发展信用卡业务的首要任务，要坚持客户需求第一、产品功能第一、服务质量第一，靠产品、服务和信誉赢得客户，不断提高信用卡的知名度和美誉度，努力塑造名牌形象。其次，要注重信用卡品牌宣传的策划与效果。在产品的宣传上要统一策划、统一包装、统一宣传，宣传内容要尽量减少概念宣传，要宣传具体产品的功能和特点。再次，要充分发挥信用卡在假日经济中的作用，搞好节假日促销。利用全年各种节日，开展有主题、有特色、有声势的信用卡促销活动，以发卡促销和消费促销为主要内容，与旅游、交通、购物消费、休闲娱乐等全面结合起来，开展办卡换卡奖励、睡眠卡用卡奖励、消费累计积分奖励、消费返利、持卡人抽奖、购票打折等多种形式的促销活动。
5.以持卡消费业务为中心，建设信用卡受理市场。
一是大力培育信用卡持卡消费群体。大力提高我国城市人均持卡率，在城市的公务用卡群体和居民用卡群体中推广信用卡，积极引导持卡消费。二是大力培育信用卡特约商户。树立大市场的观念，不仅要发展传统意义的消费市场，如商场、酒店、餐饮娱乐业，在新兴的与个人消费相关的行业和领域也要加快发展，要开辟电信、移动通讯、公用事业收费、物业管理、民航、铁路、旅游、医疗卫生、税务等行业领域的商户，推动商户群的拓展。三是大力培育信用卡外部服务供应商，改善受理环境。要积极探索对特约商户的服务，POS的维护与管理实行外包形式，以降低经营成本，提高服务质量，促进信用卡消费市场的发展。四是努力推广大型商业“银商通”业务。应面向大型商业连锁机构、超市、商场积极开辟“银商通”业务，提高信用卡业务的收单市场份额。
(五)打造服务型企业，提升服务品质
1.完善服务组织架构。建立起全国统一的客户服务中心，以解决受理部门多头、处理不及时、标准不一致、处理业务时互相推诿等问题。客户服务部门的定位是信用卡离柜客户服务处理的核心部门，同时也是制定全国客户服务统一质量标准的部门。这样，可以保证全国信用卡客户享受的各项服务具有同质性和业务处理的及时性，使发卡中心可以及时掌握客户的最新动态，简化信息传递的流程，有效保证信息反馈的及时性和敏感度。各营业网点是客户服务的辅助渠道。发卡中心内部各职能部室是客户服务部门的大后台，为客户服务部解决问题提供制度、技术、风险防范以及业务处理等多方面的支持，进而形成上下联动的客户服务组织架构。
2.完善客户服务支持系统。完善的客户服务支持系统包括综合的业务受理系统和信息分析系统。在完善业务受理系统方面，除了要建立基本的电话服务以外，应该拓展更多的服务方式，例如信函、电子邮件、短信等，以克服电话服务成本高、受时间限制等缺点。信息分析系统的完善也很关键。信息分析系统主要是对客户的行为进行分析，实现制定营销政策、调整风险控制策略、进行异常交易监控等功能。客户信息分析系统的完善，应着力于强化行为分析，为客户提供更多的附加服务，以真正体现发卡行的服务特色和优势，实现差异服务和差异营销。
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