搞好管与用 社工真管用——浅谈东西方社工服务社与用人单位的协调模式，本文主要内容关键词为：社工论文,服务社论文,东西方论文,用人单位论文,浅谈论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
2007年11月，热心于社会公益事业的深圳市东西方人才交流公司总经理陈飞鹏创立了深圳市东西方社工服务社(以下简称服务社)，并开拓出一条“企业支持，资源共享”的民间社工机构运作管理新模式。目前，东西方社工服务社拥有一支由14名专家顾问、3名见习督导、4名督导助理、85名在岗社工及14名管理人员组成的服务队伍，是深圳市第二大规模的社工机构。
深圳市社工运作模式的特点是由政府出资向民间社工机构购买社会工作专业服务，由民间社工机构派遣社工到用人单位提供社会工作专业服务。这样就形成了一种“管”社工与“用”社工的相对分离的局面。“怎样与用人单位进行协调”成为民间社工机构运作管理中的一个重要问题，对此“深圳模式”没有提供一个可借鉴的成熟范本。
服务社以“尊重、服务、个别化”的社会工作专业价值观为原则，加入社会工作专业手法的要素，构建出了一种“机构主动协调，鼓励社工直接协调，业务主管部门、香港督导等资源综合协调”的本土化的与用人单位协调模式。
机构主动协调
1“服务至上”与“充分尊重”相结合
坚持“服务至上”的原则是服务社在处理与用人单位关系时所坚持的基本原则；充分尊重用人单位有关社工工作的意见与建议，是其搞好与用人单位关系以及提高服务质量的另一个原则。但是这里说的“尊重”并不是一味地采纳用人单位所有的意见，而是要在坚持专业服务的基础上尊重用人单位的意见。
2.制度规定与实际运作相结合
制度是一个机构生存发展的根基，也是一个机构组织管理的纲领，服务社在制度规定层面给予了用人单位充分的尊重。在《考勤及请假制度》中规定，社工在请假与调休时必须与用人单位协调，妥善安排工作，在请假单、加班单及调休单上均需由用人单位批字方能有效。由于用人单位是服务的使用者，因而对于社工服务的成效具有发言权，服务社在《社工绩效考核制度》中规定，用人单位对社工绩效的考核是重要的一部分，其权重占30％。为畅通沟通渠道，服务社制订了《意见收集与反馈制度》，安排专人负责接听投诉热线、查收意见栏(网站)、意见邮箱和信箱，确保有效收集各方意见并将处理结果及时反馈给相关单位。
3.“定期拜访”与“随时走访”相结合
在招投标结果公布、确定社工岗位分布以后，服务社领导通常会拜访用人单位，了解用人单位需求以及对社工素质的要求，商讨《政府购买社会工作专业化服务》合同条款等，然后根据用人单位对社工的要求按比例推举储备社工竞岗。在社工正式上岗以后，为加强对社工的管理、协商解决工作中出现的问题，服务社还专门制订了《走访时间表》和《与各单位交流记录表》。
根据《走访时间表》，服务社工作人员分组定期拜访用人单位，了解用人单位对社工提供服务的意见与建议并记录在案。此外，服务社相关负责人还不定时地走访用人单位，考察社工的工作情况，了解社工在工作中遇到的困难与问题，及时与用人单位沟通，以寻求适当的解决办法。服务社领导亲自拜访用人单位，不仅体现了对用人单位的充分尊重，而且能够了解到详尽全面的信息，沟通效果更为显著。
4.座谈会与联谊会结合
与“登门拜访”这种方式比起来，邀请用人单位、香港督导、社工等召开座谈会是种既节约又高效的协调方式，也是化解矛盾、谋划发展的重要手段。比如，在社工上岗前，服务社、香港督导及用人单位一起召开座谈会，就社工工作内容、工作职责、工作方式等进行阐释，强调社工的专业性及与一般行政人员的区别，给予社工明确的工作定位。
另外，召开座谈会也是解决社工在开展工作中遇到的障碍的有效途径。2009年1月，机构负责人就人口计生社工办公条件、职责定位、专业服务与行政工作协调以及未来规划等问题与市、区人口计生局领导、相关街道领导、香港督导以及人口计生社工进行了磋商，为人口计生社会工作的有序开展共商良策。
除了正式的座谈会外，开联谊会是种比较轻松愉快的方式，对双方维持友好的合作关系能够起到很好的润滑作用。2008年8月，服务社在宝安区社会福利中心举行了“推举督导助理，茶话社工表现”的茶话会，宝安区民政局(业务主管单位)、宝安区社会福利中心(用人单位)的领导应邀出席了会议并参与了督导助理的推选工作。
5.直接服务与间接服务相结合
直接服务是直接向服务对象提供专业服务。社工分析问题的基本观点是“人在情境中”，即要想解决个人问题就必须要促进人与社会环境的良性互动，间接服务就是为改善服务对象与社会环境之间的互动而对服务对象所处的社会系统(社区、学校等)提供服务。因而向用人单位系统中的每一个成员提供高质量的服务也是社工机构的本职所在。社工机构利用自身所拥有的资源为用人单位员工提供情绪疏导、健康知识讲座、义工知识培训等服务，不仅能够提高服务效果，更是与用人单位维持良好合作关系的“黏合剂”。
社工直接协调
社工既包括普通一线社工，又包括见习督导、督导助理。社工机构与用人单位沟通协调的结点就是一线社工，而社工本身是关系的协调者，维持良好的关系也是社会工作的一项重要内容。为此，服务社鼓励社工与用人单位直接进行沟通协调，架起用人单位、机构与普通社工之间的合作桥梁，直接协调、解决在工作中遇到的困难和障碍。
1.了解需求：科学评估需求，拟定专业服务计划
在社工到用人单位服务前，服务社先与用人单位取得联系，之后派相关社工去用人单位实地调研，与用人单位协商初步工作计划。在服务的过程中，社工不断地检视工作计划和评估服务成效，并根据评估的结果与用人单位沟通。然后，据此做出相应调整，以使服务更加切合用人单位的需要。
2.充分尊重：尊重与关怀用人单位的所有员工
任何一个稳定的系统都必然是内部协调一致的，系统各部分之间相互配合、缺一不可。同样，社工要想在用人单位营造良好的工作环境就需要得到用人单位每一位职员的支持。社工除了拿着笔记本，正式拜访用人单位的领导外，还去拜访保安、电工、学校食堂的员工等普通职员，充分尊重用人单位的每一位工作人员。
3.适当表达：定期向用人单位汇报工作
社工需要在合适的时候主动地把个人的一些想法与用人单位领导沟通，表达社工可以参与的建议和意见，及时地以书面或口头形式把社工的工作情况汇报给用人单位领导。这样，一方面用人单位觉得是被尊重的，另一方面这也是让用人单位了解社工、认可社工的一个有效途径。需要强调的是社工在汇报成绩的时候也可客观地反映一些困难，这样社工可以与用人单位有更多的情感交流，用人单位也往往会主动地去帮助和支持社工。
4.平衡关系：理性处理专业服务与行政工作的关系
由于用人单位工作性质的不同，可能有些社工需要在用人单位承担部分行政工作。对于专业服务与行政工作的关系，社工应有个理性的认识。进行必要的行政工作是社工了解服务对象群体特点、发掘与整合资源，以提供优质专业服务的有效方式，但是当社工所承担的行政工作与专业服务发生冲突时，社工就要积极主动地与用人单位沟通，坚持专业立场的同时吸收非专业方面的有益意见，争取用人单位的信任和支持。如，服务社企业社工经过半年的摸索和实践后，在服务社制订的社工岗位职责基础上，根据所服务企业的实际情况草拟出企业社工的岗位职责。经用人单位领导的同意，社工把岗位职责贴放在办公室门口，让用人单位及服务对象明确了解社工职责及工作内容。
综合协调业务主管部门、香港督导等资源
在社工以及服务社无法与用人单位进行有效的协调与沟通的情况下，服务社通常会整合业务主管部门、香港督导等资源与用人单位进行协调。借助香港督导在专业上的权威性、业务主管部门在行政上的权威性，对用人单位动之以情、晓之以理，从而进行有效沟通。
1.邀请香港督导与用人单位沟通
根据香港督导职责的有关规定，香港督导除了给予社工专业上的指导之外，在必要时候还要发挥与机构、用人单位、社工之间的沟通桥梁作用。香港督导在专业事务和行政事务上扮演好桥梁角色，机构和用人单位之间就会减少很多不必要的矛盾和误会。如一些用人单位不清楚社会工作的保密性，要求机构或是社工提供案主的资料；一些用人单位没能认识社会工作的专业性，希望社工尽多尽快地做出个案等，在机构或社工无法与用人单位进行有效协调的情况下，最好的解决方法是邀请香港督导出面与用人单位沟通，借用其专业上的权威性，向用人单位进行阐释与说明。
2.获取有关政府部门的支持
正如前面所说，由于社会工作是一个新兴的行业，当前的发展主要是由政府自上而下地推动的，当社工机构和社工在工作上出现难以解决的问题时，就需要有关政府部门给予支持，围绕问题与有关单位进行友好协商。如，某学校为社工安排了独立的办公室，但过了一个学期后办公室被划分为保安宿舍和社工办公室，而且这两室之间仅用一条布帘相隔。自此之后，学生不愿来办公室找社工，社工开展工作遇到了障碍。在与该校协商无法达成一致意见时，服务社经慎重考虑后致函教育局请求协商解决。教育局非常支持社会工作，马上联系该校进行积极沟通。最终，事情得到了圆满解决，社工的办公室恢复了往日热闹的气氛。
综上所述，“管”与“用”是社工事业发展的两个不可分割的部分，“管”是为了“用”，“用”又促进“管”。协调好了“管”与“用”的关系，用人单位大多会积极主动地为社工完善办公条件、解决后顾之忧；对社工工作提供人力、物力上的大力支持。他们发出的“社工是一支特殊的力量，一支重要的力量，一支强大的力量”的高度评价，是对服务社工作最大的肯定。