从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施，本文主要内容关键词为：旅游论文,应对措施论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
贵州财经学院吴倩和江西旅游商贸职业学院华细玲联合撰文针对我国旅游企业存在的问题，提出了相应的解决措施。
文章认为，我国旅游企业目前存在着以下问题：1、服务质量不高，管理不完善；2、处理投诉态度不好。如处理态度恶劣语言粗鲁，对旅游正当的投诉请求存在拖躲心态，在小问题上与游客较劲；3、游客市场未建立投诉处理机制；4、旅游企业员工未能熟练掌握基本旅游法律知识；5、景点人力资源管理差和服务人员素质偏低；6、酒店宾馆软硬件质量不高，存在着价格问题、服务问题、卫生问题等引起的投诉；7、广告不实，过分夸张。
而针对这些问题，对提高旅游企业服务水平，作者提出以下对策。1、强化服务质量管理。加强员工教育强化服务意识，健全体系确保质量，拓宽渠道强化监控。2、处理投诉要态度端正。慎重对待游客的投诉，主动与投诉者沟通。3、建立旅游投诉举报维权平台。提高质监员的投诉处理水平，加强旅游管理部门的监管力度，开通全国短信投诉举报维权平台。4、加强法律知识学习。普及旅游法律知识，依法行事。5、优化人力资源，提高服务人员素质。6、必须提升酒店宾馆质量。价格应该和提供的设施、服务水平相一致。7、诚信经营，不做虚假广告。旅游企业要珍惜自己的声誉政府也应采取相应措施，严厉打击虚假广告，净化游客的信息接收渠道。
李莉摘自《价格月刊》（南昌）,2007.8.50~52