武汉亚洲心脏病医院 430022
品管圈（QCC）活动以优化管理质量为中心，自发结合成一个小团体，提高其工作自觉性和主动性[1]。QCC活动中圈员团结协作解决工作中的难题，使工作质量进行不断改善和提升[2]。随着优质护理服务的开展，越来越多的医务工作者正在不断探索新的护理模式，如居家护理、电话随访等，为出院患者提供延伸护理服务。电话随访是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，它使医院的健康教育工作不仅局限于患者住院期间，而且延伸到出院后患者的治疗和康复过程中。为了解患者出院后的病情情况、康复程度、定期复诊等，本院于2017年5月开展对出院患者电话随访工作的品管圈活动，经过3个月实践取得了满意效果。现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院心血管内外科各病区每日安排一名责任护士对一周内出院患者进行电话随访，平均每日进行8～10名出院患者的电话随访工作，导致护理工作滞后，同时进行电话随访时各种问题答疑的效果也有所不同，如对护士提供的用药指导、康复训练指导、随访人员对患者疑问的解答、电话随访的总体满意度等等，2017年4月我院组建“舒心圈”QCC小组。
1.2QCC活动方法
1．2．1 成立QCC小组
“舒心圈”QCC小组共有10名圈员，其中副主任护师2人，主管护师5人，护师3入，投票选出圈长1人，辅导员由科护士长担任。
1.2.2 主题选定
“圈名”（舒心圈）和“圈徽”的确定是由每位圈员“头脑风暴法”及“投票法”落实，并列出日常工作中需要解决的问题，总结出5个备选课题，通过上级政策、可行性、迫切性等多方面比较[3]，确定“提高责任护士进行出院患者电话随访的工作效率” 为主题，活动时间为2017年4～8月。
1．2．3 目标设定
根据现状把握、圈能力、改善重点设定本次品管圈活动目标，制定护理对策。目标是优化出院患者电话随访工作，合理利用人力资源。
1.2.4 分析原因
见图1。小组成员采用鱼骨图分析法对提高责任护士进行出院患者电话随访的工作效率的原因进行分析，查找真因，制定护理对策。导致护士花大量时间进行出院随访工作的真因有出院随访工作流程不合理、无专职专线人员进行规范化随访。
1．2．5护理对策
1．2．5．1对策拟定
圈员就可行性、经济性、效益性3个项目的每一项目进行评价。评价方式：优5分；可3分；差1分。圈员共10人，每条对策满分为15分，总分90分，以80／20定律，75分以上选为实施对策。最后选出的对策方案为：改为专人进行出院随访。
1．2．5．2对策实施
内外科各选定一个病区设立出院随访专线，将各科室分散随访改成集中随访，严格按照专线随访工作流程，负责内外科出院患者的电话随访工作，包括手术治疗及普通患者的随访，需长期治疗的慢性病患者或疾病恢复慢的患者，随访的内容包括：患者出院后的康复情况、用药、伤口、回院复诊、住院期间满意度等。将随访患者的详细信息及时准确登记，及时准确地跟进患者的最新动态，每日统计随访工作的量及相关内容，月底对当月出院随访情况进行整理、汇总、分析，如遇疑难问题，做好沟通，及时反馈与解决。
2 结果
2．1 节省护士耗时
2017年6月～2017年8月内外科病区专职人员经过培训后进行专职电话随访。品管圈前，1名护理人员在每日进行8～10名出院患者电话随访工作，内外科共20个病区，需指派20名护士时行此项工作，经常需要护士加班完成部分滞后的间接护理服务项目。品管圈后，每日只需指派2名护理人员分别进行出院患者的电话随访工作，大大节省护士的人力资源及时间，这样能让更多的护士为患者提供优质的护理服务，真正做到将“护士的时间还给患者”。
2.2 患者满意度提高
通过实施电话随访，给予患者正确的生活及用药指导，有利于疾病症状的控制，增加医患之间的沟通与了解，解决了患者的疑问，从而提高依从性及患者满意度。
2.3 护士满意度提高
品管圈后，大大减少了护士加班时间，这对提高护士的工作积极性、提升病房管理质量也具有重要意义。
3 讨论
通过QCC活动的开展，我们不仅获得了有形成果：建立了专线随访护士随访流程，合理配置人力资源，真正把时间还给了护士，把护士还给了患者，让更多的责任护士直接在病房流动，对患者进行面对面的服务，增加了护士直接为患者服务的时间、缩短了护患距离，提高了患者的满意度。而且我们还获得了许多无形成果：品管圈活动中每次通过头脑风暴，开会讨论，调动了护士积极性，提高团队协作能力，还能解决工作中存在的问题，提高护理质量[4]。实施品管圈后，圈员们积极发挥主观能动性，不仅提高了护士进行出院随访的工作效率，而且护士发掘和解决问题的能力、责任心、团队凝集力、幸福感、自信心、QCC手法得到快速增强。此项成果提高了工作效率减轻护理工作量[5]，提升对出院患者随访质量，已在全院临床科室广泛应用。
参考文献：
[1]金美娟，乔美珍，吴琛，等．规范化管理模式在护理职业暴露防护中的应用及效果评价EJ]．护士进修杂志，2012，27（19）：1750—1751．
[2]国美．夏琴，代后珍，等．品管圈活动在降低医务人员职业暴露发生率中的应用效果观察[J]．护士进修杂志，2015，30（12）：199—122．
[3]刘庭芳，刘勇.中国医药品管圈操作手册[M]．北京：人们卫生出版社，2012，12；1.
[4]姜雪莲，白国欣，尹桂梅，等．品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J]．护理实践与研究，2013（14）：70—71．
[5]李林枝，夏惠敬，叶小燕．品管圈活动在ICU患者转运交接中的应用[J]．齐鲁护理杂志，2014，20（14）：112一113．
作者简介：汪辉丽，副主任护师，本科、学士学位，护士长。
论文作者:汪辉丽
论文发表刊物:《健康世界》2017年25期
论文发表时间:2018/2/8
标签：患者论文; 护士论文; 电话论文; 品管论文; 工作论文; 对策论文; 满意度论文; 《健康世界》2017年25期论文;