我国服务消费者保护法律制度的缺陷与完善，本文主要内容关键词为：法律制度论文,缺陷论文,消费者论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
法律对特定领域内社会关系的调整，总是围绕着该领域内典型的社会关系而展开的。当这种社会关系发生变化时，法律制度也应作出相应的回应。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）颁布于20世纪90年代初期。当时，我国经济虽已得到了很大发展，但从消费市场的结构来看，商品消费① 仍占有绝对的地位。在消费者保护法所调整的社会关系中，消费者与经营者之间的有形商品交易关系显然是一种典型的社会关系形态。立法者正是基于这种典型交易形态的假设，构建了现行消费者保护法律制度。基于这种基础交易模型的假设，立法者在消费者保护制度的设计上，便不可避免地会围绕有形商品交易所涉及的方方面面而展开。但是，近年来随着服务消费行业的发展，消费市场的结构发生了重大变化，服务消费所占的比例日益提高，② 服务消费中侵犯消费者权益的现象也越来越多。正是由于消费市场结构的这种变化，才使《消费者权益保护法》的局限性逐渐暴露出来。笔者拟根据市场结构变化与法律制度变迁之间的互动关系，探索在服务消费充分发展的今天，如何根据服务消费的特点，完善我国消费者保护法律制度。
一、服务消费的特点及其对消费者权益的影响
20世纪90年代以后，我国第三产业受到国家经济政策的鼓励得到了迅猛的发展。消费市场的结构发生了重大的变化，商业性服务消费内容不断扩展，服务项目不断增加，服务种类不断细化，服务方式不断更新。服务消费已经成为一种主要消费形式，在消费市场中占有越来越重要的地位。随着服务业的发展，服务消费中消费者受到经营者侵害的现象越来越多。从目前媒体报道的情况来看，服务消费中侵犯消费者权益的报道日益增加，消费者的投诉甚至有超过商品消费投诉的趋势。③ 面对这样的现状，《消费者权益保护法》往往显得力不从心。究其原因，该法未针对服务消费的特点而对消费者的保护作出特别规定可能是一个重要因素。
从法律的视角对服务消费及其消费方式进行考察，我们不难发现，服务消费具有以下基本的特点：
1.直接的主体关系。人们在生产、生活和各种社会活动中，要达到一定的目的，完成一定的事务，往往需要其他人的帮助，这种帮助在最初是以无偿的形式出现的。无偿提供帮助，主要基于人们相互之间的情感基础而发生，因而，需要帮助者所能利用的人是极少的。随着社会的发展，需要借助他人之力的情况越来越多，客观上需要在更大的范围上取得他人的帮助。于是，通过支付一定金额的报酬而获得他人的服务，或为了一定的金钱收益而向他人提供服务便逐渐成为一种普遍的社会现象。这种社会现象的进一步发展，便形成了庞大的服务市场。服务市场形成后，服务的性质并没有改变，它仍然是人们直接利用他人之力满足自身利益的活动。在服务消费中，消费者借助他人提供的条件和劳动实现其自己的目的。相对于商品消费而言，服务经营者与消费者之间的关系更为直接。
服务的这一本质属性决定了人的因素在服务消费中具有更重要的意义。其表现有四：（1）服务经营者的行为可能对消费者的心理感受产生重要影响。由于在服务消费中，消费者需要直接面对服务经营者，因此，服务经营者的态度、表情、言辞、作为、不作为等，都会对消费者的情绪产生一定的影响。它可能使消费者产生愉悦、欣喜、高兴等好的感受，也可能使消费者产生愤怒、难堪、沮丧、失望等坏的感受。（2）服务经营者的行为可能直接影响消费者人身和财产安全。在服务消费中，服务经营者往往通过特定的服务人员向消费者直接提供相关服务，因而，在服务消费中，消费者的人身和财产安全不仅可能受到环境和设施的威胁，还有可能受到来自服务人员本身的威胁。如果服务人员没有足够的耐心，消费者提出的要求便可能引起其愤怒，甚至暴力攻击。如果服务人员本身道德品质存在问题，也可能利用服务提供的便利，偷窃、骗取消费者的财产。（3）服务人员的专业技术对消费者消费目的的实现具有决定性影响。在服务消费中，服务人员往往通过其掌握的特殊技术和技能为消费者提供服务。如果服务人员没有掌握并能熟练地运用相关技术、技能，不仅消费者接受消费服务的目的不能实现，甚至会对消费者造成不适当的损害。（4）在服务消费中，消费目的的实现在很大程度上取决于消费者与服务者之间的关系。也就是说，即便服务人员具有高超的专业技术、技能，但如果他不愿意充分发挥这种技术、技能，消费者的需求同样不能得到充分的满足；另一方面，即便服务人员能够并愿意提供优质的服务，但如果消费者与服务人员之间存在抵触情绪，最终也不会取得良好的效果。
2.以服务行为为标的。在服务消费中，通常是以无形的服务行为来满足消费者的需求。服务消费的这一特点决定，其在度量和评价上更具有不确定性。这种不确定性大致有三：（1）度量上的不确定性。商品有比较刚性的数量、质量标准，而服务并没有这种刚性的标准，服务经营者提供多少量的服务，只能有一个相对粗略的估计，难以作出准确的度量。由于度量上的困难，因此商品消费中普遍使用的判断经营者是否作出完全给付的计量判断方式，在服务消费中几乎不能发挥作用。（2）评价的主观性。服务的质量如何，不能像商品那样可以通过对商品外在的物理、化学等属性的考察和检测而作出有效、准确的判断，而只能由每个消费者去感受。在很多情况下，没有一个客观、精确的判断标准。由于这一特性，在服务消费中，对服务质量的判断和控制也就更加困难。（3）评价的事后性。服务的评价不仅是主观的，而且是事后的。服务消费中以行为来满足消费者的需求，而行为只有在实施后才能对它进行评价。在商品消费中，可能有两个阶段评价：消费前的评价和消费后的评价。在消费前，消费者通过商品的外形、商品或其包装上提供的信息或试用等，便可就商品是否符合其消费需求作出合理的判断。在消费之后，对商品的评价通过对商品使用的经验感受而作出。通常，消费前的评价决定是否进行消费，而消费后的评价则决定在未来产生同样需求时是否仍然选择曾经购买的商品。在服务消费中，消费者通常无法在消费前对服务的价值作出准确的判断。由于这个特点，在服务消费中，消费者上当受骗的可能性更大。
3.客观性信息的不充分性。商品本身提供的信息是客观的，通常蔬菜、水果之类的裸包装商品，很少会使谨慎的消费者对其质量问题产生错误的判断。商品消费中，很多情况下可以通过商品本身或样品传达客观的信息；而在服务消费中，则不能如此。由于服务消费的完成在很大程度上取决于经营者及其服务人员的素质，因此，服务人员的技术、技能、经验、敬业精神、品质、性格、受教育的程度、服务的态度等对服务质量都有重大的影响，而所有这些都是与服务人员素质密不可分的内在因素。但是，某个服务人员到底具有什么样的技术、技能，不可能通过观察、测试的方式获得准确、全面的了解。对接受服务的消费者而言，在接受服务之前，他能够获得的几乎所有信息都可能是经营者提供的非客观信息。客观信息的极度不充分，也容易使消费者受到欺骗。
4.服务与消费的同时性。服务消费的方式与商品消费也有重大的差异。服务消费通常是在服务提供的过程中消费，而商品则是在购买后进行消费。这种消费方式的差异，使得就商品消费而言，消费者在提供商品后仍然有一定的时间对商品的质量和性能进行考察和判断，同时，也使消费者可以有充分的时间采取一定的措施，避免商品的侵害；而在服务消费过程中，消费者则没有这样的机会。
5.服务的个性化。商品是按同一种工艺设计方案批量生产的产品，通常具有相同的物理属性。这种特点决定，商品要达到一定的质量标准，通过合理的设计和工艺过程的控制便可以达到目的。而服务主要以人的行为为内容。每一个人的品质、性情、身体特征、技术熟练程度等具体情况不同，其所提供的服务也不可能完全一样。在不同的环境和心理状态中，同一个人提供的服务质量也可能存在天壤之别。
服务消费的这些特点表明，服务消费和商品消费尽管存在大量的共性，但也存在明显的差异。由此决定，我们不能完全按照商品消费中消费者保护方式来保护服务消费中的消费者。
二、服务消费中消费者权益实现的障碍
《消费者权益保护法》根据消费者的普遍诉求，将其正当利益权利化，规定了消费者的九大权利以及保护消费者权利的各种措施。在服务消费中，消费者无疑同样享有这些权利。但是，由于该法没有充分考虑服务消费的特点，因此，服务消费者权利的实现面临着更大的困难。现就《消费者权益保护法》中列举的消费者各项权利在服务消费中的实现的障碍分析如下。
（一）安全权问题
《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。为了保障消费者的安全权，该法还规定了经营者的义务。从该法第18条的规定来看，经营者保障消费者安全权的义务主要有三项，即一般的保障义务、警示义务和报告义务。但是，对服务消费者来说，这些规定能够发挥的作用却十分有限。这是因为：
首先，在商品消费中，安全问题主要来源于商品本身；而在服务消费中，安全问题既可能来源于服务中使用的商品，还可能来源于服务设施、工具、条件和服务人员的行为。从内容上看，服务是系列行为构成的工作流程。这个流程的设计本身可能是安全的，但即便如此，也不能保证以上这些因素都安全。因此，即便经营者能够保障服务的内容是安全的，也并不意味着消费者在服务过程中的人身和财产安全就能够得到切实的保障。
其次，商品是批量生产的，只要设计合理，商品按照符合安全要求的设计生产，合格的商品都能达到相同的安全要求。因此，商品的安全性保障问题在生产者源头是容易控制的。合格商品出厂后，在安全性能上便具有稳定性。服务则主要通过人的行为来提供，服务人员的行为却不具有这种稳定性。服务人员在服务过程的行为是受其思想控制的。尽管我们也可以事先设计安全的服务方式，但服务人员却完全可以不按照这种安全的方式提供服务。
再次，就商品消费而言，如果商品存在不合理的危险，在商品标识上可以作出真实的说明和警示。由于商品消费具有非同时性的特点，只要这种警示是醒目的，对安全事故的预防往往能够发挥很好的作用。而就服务消费而言，服务与消费同时发生，来源于设施、工具、环境的危险以及服务人员本身的危险，都是消费者不能控制的，即便有警示，也无法发挥有效的预防作用。
最后，商品的不安全性可以发现于消费之前，因而通过危险报告制度可以采取措施收回危险商品，从而发挥良好的预防效果。服务消费中安全问题往往发生于服务过程中。在安全事故发生之前，服务经营者没有动力报告危险；安全事故发生后，迫于对责任的畏惧，他们又总是千方百计地逃避责任。由此可见，报告制度对服务消费中安全问题的作用是微乎其微的。
从责任制度来看，《消费者权益保护法》第40—42条的规定尽管也将服务纳入其中，但实际上并没有给予服务消费者比一般侵害生命权、健康权民事案件中的受害人更多的保护。其中，第40条关于适用《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》）确定经营者责任的几种情形虽将服务消费纳入其中，但由于《产品质量法》根本没有关于服务责任的规定，因此，对服务消费而言，这种规定实际上没有任何意义。第41条和第42条均是关于赔偿范围的规定，遗憾的是并没有体现对消费者特别保护的内容。
从上面的分析我们可以发现，尽管《消费者权益保护法》在安全保护方面规定了经营者的保护义务，但从其规定的内容来看，对服务消费几乎不能适用。
（二）知情权问题
《消费者权益保护法》第8条规定了消费者的知情权。本条规定有两项基本内容：一是关于消费者知情权的一般宣告，二是消费者有权了解的信息范围。在第1款关于消费者知情权的一般宣告中，该法明确规定了消费者在服务消费中同样享有知情权。但是，在第2款中，该法对与商品相关的信息进行了详细列举，而对服务仅规定了消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格和费用等情况。在这里，服务内容和规格本身就是一个非常模糊的概念。如前所述，服务是由为满足消费者特定目的的系列行为所构成的。就服务内容而言，如果经营者提供了其中某些行为的信息，是否就足以满足消费者的知情权？如果不是，那么应达到怎样的程度才能视为满足？服务规格同样是极不确定的一个概念，而且在很多服务中，根本就不存在规格。因此，可以说，《消费者权益保护法》中关于服务知情权的规定是非常空洞的。
从经营者的义务来看，为保障消费者的知情权，《消费者权益保护法》第19条规定了经营者提供真实信息、答复消费者询问、明码标价和身份标明的义务。提供真实信息的义务，只能解决信息的真实性问题，并没有解决信息的充分性问题。只要经营者不提供虚假信息，就不会发生责任。在服务消费中，由于服务与消费的同时性特点，加上服务本身不能作为预先传递信息的载体，因此，信息的不充分更为突出。仅仅强调信息的真实性显然不足以充分保护服务消费者的知情权。就答复消费者询问的义务而言，这项规定对于解决信息的充分性问题确实具有重要的意义。但是，这毕竟是被动地满足消费者知情权的一种方式，其实际效果如何，将主要取决于消费者的性格、知识范围等情况。即便经营者能够耐心回答消费者的所有问题，但并不是每个消费者都能在接受服务之前提出可能影响其权益的相关问题。至于明码标价的问题，本来，鉴于服务消费的不确定性，消费者对其价值的判断往往没有直接的参照标准，明码标价应当更具有必要性，但《消费者权益保护法》却规定“商店提供商品应当明码标价”，这就将服务消费排除在必须明码标价的范围之外。服务通常是通过系列行为完成的，服务经营中，如果收费标准没有事先明确，经营者就有可能利用服务的某些环节向消费者索要额外费用，或以较低的价格对外宣传，招揽顾客，而实际上消费者接受全过程服务所支出的费用却远远高于宣传的价格。就经营者的身份标明义务而言，显然，无论商品经营者和服务经营者都应当标明身份，但可能引起身份混同的情形在商品消费和服务消费中是不同的。在商品消费中，经营者租用他人的柜台和场地，通常可能会引起身份混同；在服务消费中，混同通常不是因租用柜台和场地而是利用他人的名称、声誉和标志引起的。《消费者权益保护法》中的规定，对保护服务消费者而言，显然也不具有实质的意义。
在责任方面，《消费者权益保护法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”由于服务消费通常不存在展销、租赁柜台的问题，因此，本条规定对于保护服务消费者权益不具有实质意义。此外，由于服务内容的不确定性，服务是否存在欺诈往往更难以判断，因此，尽管《消费者权益保护法》规定了惩罚性赔偿制度，而且在实际生活中，双倍赔偿也经常作为消费者维护自己权益的一种有效手段而频繁地使用并产生了良好的效果，但至今为止，服务消费中却很少发生双倍赔偿的案件。这并不说明服务消费中不存在欺诈性经营，而是因为服务消费中主观性、不确定性因素过多，难以准确判断是否有符合法律构成的欺诈行为存在。在商品消费中，典型的欺诈行为是以假充真、短斤少两的行为；而在服务消费中，类似的行为则是以假代真、偷工减料的行为。由于后者是在经营者及其服务人员的控制下进行的，因此，消费者往往不能提供足够的证据证明有欺诈行为存在，因而很难得到双倍赔偿。这是非常不合理的。因为它可能造成出售假药的商店构成欺诈而承担双倍赔偿的责任，而在医疗服务中使用假药的医疗机构则可以逃避双倍赔偿的责任。
一言以蔽之，现行立法对服务消费者知情权的保护是不足的。
（三）选择权问题
选择通常是在知情和比较的基础上进行的。消费者只有掌握了充分的信息并且存在多种可供比较的对象时，才能根据自己的需要作出正确选择。在服务消费中，有以下四个基本的因素会影响消费者选择权的实现：首先，服务消费的无形性决定，人们无法像对商品那样对服务进行直观的观察、鉴别和比较。其次，服务的个性化决定，服务人员的个体素质在很大程度上决定服务的质量。即使有良好的服务设施和条件，若服务人员不具备良好的素质和技术、技能，消费者也不可能得到良好的服务，而服务人员的素质和技术、技能在通常情况下是不能进行比较和鉴别的。再次，服务消费行为的本质决定，它不能像商品消费那样，集中地在商店的货架上陈列商品供消费者进行比较、鉴别和选择。最后，服务与消费的同时性决定消费者在接受消费之前，无法对服务的质量作出客观的评价。
《消费者权益保护法》第9条虽然规定了消费者的自主选择权，但由于服务消费有别于商品消费，因此在服务消费中，消费者尽管有权选择经营者、服务方式，但由于消费者无法获得充分的信息，不能便利地通过比较、鉴别和挑选的方式对服务质量优劣作出正确判断，《消费者权益保护法》第9条的规定实际上也很难使消费者的选择权获得充分的保障。
在经营者的义务和相关责任方面，《消费者权益保护法》没有直接规定与消费者选择权相应的义务，该法第13条、第40条实际上都是保障消费者在商品消费中选择权的规定。根据这些条文的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这些规定表明，在商品消费中，如果消费者选择错误，仍然可以通过退、换的方式，挽回因错误选择而给自己造成的损失。但是，服务的本质决定了它是不能退、换的。由此可见，这些规定对服务消费而言没有实质意义。
（四）公平交易权问题
公平交易首先意味着交易是在充分信息条件下自愿达成的交易。在服务消费中，由于服务本身的特点，交易虽然在形式上是自愿达成的，但由于消费者缺乏充分的信息，实质上则可能是违反其真实意愿的。服务具有更直接的主体关系，这种主体关系的存在，使经营者及其服务人员对交易的达成更容易施加不当影响。在很多情形，消费者之所以要接受服务，是因为他自己不能完全依靠自己的力量达到某种目的，需要借助他人的技术、工具和设施来满足自己的要求。而对这些技术、工具、设施等，消费者往往并不十分了解。这就给经营者利用信息优势，引诱消费者达成交易提供了更多的机会。服务往往是由系列行为组成的一个过程。在这个过程中，消费者往往在经营者控制或熟悉的环境中接受服务。经营者及其服务人员可以利用这种优势的环境，向消费者提出各种要求，如增加服务项目、接受新的服务、额外支付费用等，受环境影响，消费者也很容易接受经营者的不合理要求。
其次，交易是否公平取决于消费者获得服务的质、量与支付的对价是否对称，服务收费标准是否能够为人们所普遍接受。服务的无形性和不确定性，可能严重影响消费者就交易是否公平作出合理的判断。对于无形的、不确定的服务而言，消费者往往既不能借助其感觉器官进行观察，也不能借助仪器进行检测。客观的信息不足，导致消费者完全要依赖经营者及其服务人员提供的信息进行判断。对追求自身利益最大化的经营者而言，没有有效的约束，他就会充分利用其优势与消费者达成更有利于自己的交易。可见，在服务消费中不公平的交易更容易达成。而在现行《消费者权益保护法》中，并没有针对服务消费的特点，就如何保障服务消费中消费者的公平交易权作出特别的规定。
（五）人格尊严受尊重权问题
《消费者权益保护法》第14条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯（以下简称“人格尊严”）得到尊重的权利。由此可见，消费者在服务消费中同样享有“人格尊严”得到尊重的权利。但是，在服务消费中消费者的“人格尊严”更容易受到侵犯。在商品消费中，侵犯消费者的“人格尊严”通常表现为在商品广告、包装中做不适当的宣传，或者在消费者不购买商品或对商品作出不利于经营者的评价，或经营者不愿意忍受消费者对商品的挑选、试用，或怀疑消费者损害、盗窃了商品或其他财产时，与消费者发生争执并采取不当的措施，侵犯消费者的“人格尊严”。这些情形，服务消费中也可能存在。但是，在商品消费中，消费者关心的焦点集中于商品；在服务消费中，消费者关心的焦点则在于服务行为，而服务行为则是由服务经营者及其服务人员实施的。消费者如果对服务不满意，更容易引起与经营者及其服务人员的情绪对立，受到侮辱的几率也可能会因此而提高。在很多服务消费中，由于接受服务往往需要经营者与消费者近距离甚至身体的接触，因此，经营者及其服务人员不仅可能通过言辞，而且可能通过服务本身包含的接触行为侵犯消费者的“人格尊严”。服务消费通常在经营者控制或熟悉的环境中利用经营者提供的工具、设施和条件进行，经营者及其服务人员在心理上存在更大的优越感，单个消费者在陌生的环境中接受服务，其“人格尊严”更容易受到侵害。商品作为物，在一般情况下本身不会导致对消费者“人格尊严”的侵害；而服务是通过一系列人对人的行为来完成的，服务流程和服务方式的设计不当，都完全可能导致对消费者“人格尊严”的侵害。
可见，尽管在商品消费与服务消费的过程中，消费者的“人格尊严”都可能受到来自经营者的侵害，但由服务消费的特点所决定，在服务消费中消费者“人格尊严”受侵害的情形与商品消费相比，则存在很大的差异。《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”《消费者权益保护法》关于经营者义务的这些规定，只是仅仅在一般意义上回应了第14条关于消费者人格尊严受尊重权的规定，并没有提供具体的保护措施。对服务消费中侵犯消费者“人格尊严”的特殊情形也没有给予特别的关注。
（六）索赔权问题
《消费者权益保护法》第11条规定了消费者的索赔权。显然，服务消费者在接受服务时其人身、财产受到损害，同样享有索赔权。但是，在服务消费中，消费者人身、财产受到损害与购买、使用商品受到损害相比，也有其自身的特点。在商品消费中，消费者人身、财产的损害主要来源于商品和经营者的行为。其中，商品本身的缺陷是消费者遭受损害的主要原因。而在服务消费中，消费者的损害则主要来源于经营者及其服务人员的行为。由于服务消费通常是在经营者控制的环境中进行，且经营者及其服务人员直接接触消费者人身、财产的机会很多，因此，他们侵害消费者人身、财产的机会也更多。在商品消费中，来源于商品的损害主要表现为单个商品因存在不合理的危险而导致消费者人身、财产损害；而在服务消费中，服务人员的行为、服务过程中使用的各种服务用料及其组合、服务设施、工具、环境等，都有可能导致消费者人身、财产的损害。
为了保障消费者索赔权的实现，《消费者权益保护法》的大量条文都对消费者人身、财产受到侵害时的救济措施作了规定，但通观这些条文，没有一条是对服务消费者索赔权作出的特别规定。很多规定只能适用于商品消费，如第35、38条。在责任方面，绝大部分条文也只能适用于商品消费，如第40、44、45条。只有涉及赔偿范围的第42、43条规定，可对服务消费直接适用。以上分析表明，《消费者权益保护法》在消费者索赔权的保障和实现方面，也是主要基于商品消费的特点而设计的，并没有充分考虑服务消费的特殊性。
综上所述，从总体上看，《消费者权益保护法》并没有充分考虑服务消费的特点。相对于商品消费者而言，《消费者权益保护法》对服务消费者提供的保护是不足的。因此，根据服务消费的特点，完善我国消费者保护法律制度已经迫在眉睫。
三、服务消费者保护法律制度的完善
（一）基本理念
根据服务消费的特点，笔者认为，服务消费者保护法律制度的完善应充分体现以下基本理念：
1.以人为中心的服务市场管理理念。服务消费从本质上看是对服务行为的消费，消费者权益满足程度与服务经营者及其服务人员的行为存在密切的联系。要使服务消费者利益得到充分的法律保护，必须建立以人为中心的服务市场管理制度。服务市场管理制度要从服务消费的特点出发，强化对经营者及其服务人员行为的约束。通过法律、标准和行业管理规范，选择合格的服务经营者及其服务人员，使服务经营者及其服务人员具备与其所提供服务相适应的必要的经营能力和技术、技能；通过法律、标准、行业管理和内部规章制度建设，确保服务经营者及其服务人员严格遵守职业道德规范，诚信、尽职地利用其服务设施和技术、技能提供优质服务。
2.分类规范理念。服务消费根据服务项目的不同而有重大的差异。对服务消费市场，很难找到普遍适用的、对各行业均有效的管理规则。因此，根据不同服务行业的特点，在分类的基础上建立服务市场管理规则体系就显得尤为重要。我们应当根据各种服务市场的特点，就医疗、旅游、运输、通讯、培训、饮食、旅馆、咨询、中介、居间等服务市场制定相应的规则。
3.综合规范的理念。在服务消费领域，理想的法律制度应当能够实现双重的目标；一方面通过法律制度的引导、调节和执行，预防侵害消费者权益的行为发生，实现有效的宏观控制，使服务消费领域中侵害消费者权益的现象在总体上控制在尽可能低的水平；另一方面，通过法律制度的遵守、执行和适用，在微观上实现个案救济的高效率和公正性，使每一已经受到侵害的消费者能够获得及时、公正的补偿。这就需要从保护消费者权益的角度出发，运用各种法律手段实施综合的法律控制。在法律制度设计上，必须坚持管理规则和交易规则并举，预防性规则和救济性规则并重。
（二）具体制度
笔者认为，当前尤其应当重视以下两个方面的工作：一是要健全服务消费者保护的管理性制度，二是要完善服务消费者保护民事法律制度。
1.服务消费质量监督管理法律制度
（1）服务标准化法律制度。如前所述，服务相对于有形商品而言，具有不确定性。服务的不确定性带来的问题很难得到彻底解决。但是，通过服务标准化工作，可以使服务的不确定性得到一定程度的缓解。具言之，就是通过制定服务标准，将某种服务应当具备的基本内容固定化，接受服务的消费者就可以对照服务标准对服务经营者提供的服务作出合理的判断。随着第三产业的发展，服务标准化运动已经在西方发达国家蓬勃发展。在我国，近年来这一问题也开始受到人们的重视。例如，为加强对旅游服务的质量管理，1995年国家旅游局就提出了《导游服务质量》标准，就全陪服务、地陪服务的服务内容和要求、导游人员的基本素质、导游服务质量的监督检查等问题作了基本规定。2000年信息产业部又发布了《电信服务标准》，对电信服务的通用服务规则、服务质量指标、通信质量指标等均作了详尽的规定。通过这些标准，规范了服务行业的服务行为，避免了服务行业的随意性，有力地推动了相关服务行业服务质量的提高。但是，就总体而言，我国在相关标准的制订上是严重滞后的，这种状况导致了一些地区和行业近年来服务业侵害消费者的现象越来越多，甚至在某些地区服务消费领域中的消费者投诉已经超过商品消费领域中的消费者投诉。为了有效保护服务消费者的权益，国家有关部门应当高度重视服务业的标准化工作。只有这样，才能使我国服务业真正实现与国际接轨，从而提高我国服务业的总体水平。
（2）服务人员专业培训与资格证书制度。服务质量在很大程度上取决于服务人员的素质和专业技术、技能。要提高服务业的服务质量，就应当全面推行服务人员专业培训制度，通过培训提高服务人员的专业水平。只有在这个前提下，才能普遍提高服务业的质量水平。对于某些专业性强、需要专门知识的服务岗位，服务人员还需要具备一定的资格才能上岗提供服务或作为经营者向社会提供服务。目前，我国已在诸如医疗服务、开业中医、执业律师、会计师等行业中实行了这一制度，但某些行业，特别是某些新兴的服务业，这一制度尚未建立起来。为了保护服务消费者权益，笔者认为，此项制度仍有进一步推广的必要。
（3）消费者评价制度。鉴于服务消费中服务人员的主观努力对消费者消费目的的实现有着重大的影响，有必要在服务业普遍建立消费者评价制度。也就是说，由消费者对直接为其提供服务的人员所提供的服务作出评价，并以此作为服务企业考核服务人员、落实服务报酬和相关待遇甚至奖惩的依据。通过这样的制度建设，一方面可以奖勤罚懒，激励已经具备良好技术、技能的服务人员充分发挥自己的技术、技能为消费者提供最优服务；另一方面，也有利于督促专业技术水平较差的服务人员不断提高技术、技能，从而整体提高服务企业乃至整个服务业的服务水平。
（4）服务企业评级、质量评价和质量通告制度。鉴于服务消费中服务与消费的同时性特点，服务质量在消费者接受服务之前难以进行准确的评价，因此，应通过其他方式对消费者选择服务提供充分的信息，以合理引导消费者选择服务经营者。而质量评级制度是通过专门机构对服务经营者的物质条件、管理水平以及服务质量状况等进行综合评估、审查，确定其服务达到的等级层次的制度。服务企业评级制度是对经营者提供服务质量的综合评价，对服务经营者声誉将产生重要的影响，对消费者选择接受服务具有重要的指导意义。对服务企业进行评级是国际上通行的做法，近年来我国也开始在某些服务领域如酒店、旅行社等推行这一制度。此外，服务行业管理部门和行业协会也应当建立科学的评价体系，定期向社会公布服务质量状况和用户满意度指数，对服务企业的服务质量进行长期、持续的跟踪评价。为了督促服务经营者提高服务质量，还应当建立服务质量通告制度，及时将服务质量的评价结果公之于众。通过这项制度，引导消费者选择提供服务的经营者，使市场优胜劣汰的机制在服务业中充分地发挥作用。
（5）分类基础上的消费者安全保障制度。服务消费中，威胁消费者安全的因素在不同的行业有较大的差异。有些服务业的不安全因素主要来源于服务场所、设施和环境，有些则来源于服务方式、服务用料和技术，还有一些则可能来源于服务人员或其他人员。因此，我们应根据不同服务业的特点，在分类的基础上，建立不同的安全保障制度。对安全隐患存在于服务场所、服务设施、设备的服务业（如游乐场所），应建立专门的服务场所安全管理制度和设施、设备安全检查制度、安全使用制度和安全信息告知制度、紧急事件处理制度等。对安全隐患主要来源于服务技术、服务方式和服务用料的服务行业（如美容服务），应当针对相应的服务技术和服务方式，建立安全审查制度、服务人员资格证书制度、服务用料的安全检验制度和货源控制制度等。对在封闭接受服务的场所或服务人员及接受服务的人员构成复杂、流动性强的行业（如旅店服务、按摩服务），要制定专门的规范，并建立经常性的安全巡查、监控制度等。通过分类管理，突出安全防范的重点，从总体上提高服务消费的安全保障水平。
（6）高度透明的服务内容公开与收费制度。由于服务的不确定性，服务过程中服务内容可能因为服务人员的主观因素而发生缩减或改变，如旅游服务中省去了某个景点或以其他成本更低的景点代替原定的景点。为了解决这个问题，笔者认为，对服务业应普遍推行高度透明的服务内容公开制度。服务经营者应当向消费者提供详细介绍服务内容的书面材料，或在服务经营场所的醒目位置公开所经营服务项目的详细过程及服务用料等方面的情况，以便消费者能够根据自己的需要作出选择，并使消费者可以了解其在服务过程是否接受了应当获得的服务，防止经营者及其服务人员偷工减料、欺蒙消费者。在公开服务内容的同时，实行服务收费的高度公开。每一服务项目的收费标准都应公开，禁止在公开的收费标准之外收取额外的费用。未经消费者同意，服务过程中增加的项目，不得索取额外的收费。同时，应通过行业协会，建立统一的收费环节管理制度，防止将服务环节细分化，变相增加收费。
2.服务消费民事法律制度
根据服务消费的特点，笔者认为，在相关民事法律制度方面也应作出适当调整，尤其是以下几个方面：
（1）进一步完善经营者服务质量担保责任制度
服务经营者服务质量担保同样包括明示担保和默示担保。《消费者权益保护法》第22条的规定不仅是商品品质担保责任的依据，也是服务质量担保的依据。其中，第1款是关于默示担保的规定，而第2款规定的表示质量的方式，则构成合同以外的其他明示担保方式。
就明示担保而言，经营者已经向消费者明确表示服务应当达到的质量水平的，其所提供的服务就应当达到该质量水平，违反明示担保将构成违约，经营者应当承担违约责任。但是，《消费者权益保护法》第40条主要就商品消费违反明示担保规定了按照《产品质量法》等法律、法规的规定确定经营者的责任，而就服务消费来说，仅仅规定了服务内容或费用违反约定的，按照有关法律规定追究责任。《消费者权益保护法》对于服务消费中经营者违反担保的责任规定是存在缺陷的。笔者认为，经营者提供服务，合同或其他材料对其质量有明示承诺的，应当符合承诺的质量水平；违反明示担保，应当承担违约责任。违约责任的方式应当包括：1）按照承诺提供服务；2）减免服务费用；3）在违反担保而使消费者接受服务失去意义时，允许消费者解除合同；4）因提供不符合明示担保的服务致使消费者受到损害的，经营者应当承担赔偿责任。
就默示担保来说，对经营者提供的服务，国家的法律、法规、标准有强制性规定的，经营者提供的服务必须达到这些规定的要求；有关规定虽无强制性，但作为某一服务业通用的标准，如经营者没有明确排除，也应达到相应的要求。对于服务质量，国家的法律、法规、标准没有作出规定的，经营者也应当保证服务能够满足消费者接受该服务通常期望达到的目的，或同行业服务经营者提供服务的一般质量水平。没有达到相应要求的，消费者也可以要求经营者提供符合要求的服务，或要求减免收费，或允许消费者解除合同。同样，服务不符合默示担保的质量而导致消费者受到损害的，经营者也应当承担赔偿责任。
近年来，我国服务性行业普遍推行服务承诺制。所谓服务承诺制就是由服务经营者以公开的方式就服务的内容、方式、服务态度、服务收费标准等对社会作出承诺，经营者在提供服务时严格按承诺的要求履行。服务承诺制从法律上说是明示担保的一种，即对服务质量而作的明示担保。根据《消费者权益保护法》第22条第2款的规定，经营者以公开方式表明服务质量状况的，应当保证其提供服务的实际质量与表明的质量状况相符；否则，经营者亦应承担品质担保责任。
在目前实行的服务承诺制中，有些经营者明确表明了违反承诺的责任，而有些则没有表明违反承诺的责任。这对于服务承诺制充分发挥提高服务质量、满足消费者需要的作用具有很大的影响。笔者认为，违反服务质量担保的责任应由法律作出明确的规定，以避免由经营者自行决定可能出现的畸轻畸重的现象。目前我国法律对此还缺乏明确的规定，《消费者权益保护法》中的规定主要为违反商品质量担保的责任，这种责任形式显然不能适用于经营者违反服务质量担保的行为。因此，国家应根据服务业的特点，尽快构建一套完整的责任体系。
（2）基于危险责任理论确立服务侵权的无过错责任原则
依据《产品质量法》的规定，对产品责任实行无过错责任原则。但是，由于服务消费不能适用《产品质量法》，因此，服务消费过程中侵犯消费者权益特别是服务本身的侵权，应适用何种归责原则，并没有明确的法律依据。反观我国台湾地区的做法，对服务消费同样实行无过错责任。根据王泽鉴先生的见解，这属于台湾地区的一项创新，在比较法上并无先例。④ 笔者认为，尽管从总体上看，对服务消费损害消费者人身、财产权利的侵权行为是否均应适用无过错责任原则仍需进一步研究，但对服务本身侵害消费者权益的行为，适用无过错责任原则是必要的。因为在服务消费中，经营者经营服务项目是为了获得商业利益，消费者按照经营者的指示而在经营者提供的条件或环境中接受服务，无论损害来源于服务本身的不合理设计、服务人员的不适当行为，还是服务环境和服务设施，都可以说是经营者对消费者的人身、财产安全引入了不合理的危险。在这种情势下，完全由消费者承担损害带来的损失，而让引入危险且从中获利的经营者不承担任何责任，显然是不公平的。因此，笔者认为，对于服务侵权应普遍引入无过错责任制度。在服务侵权发生后，无论经营者是否存在过失，都应当对消费者承担责任。除非消费者本身对损害的发生存在重大过失，或在经营者明确提示风险并告知危险发生可能后果的情况下消费者仍明确表示愿意接受服务等特殊情形，经营者才能减轻、免除责任。
（3）进一步明确服务过程中提供商品的产品质量责任
服务过程中提供的商品大致有三种情形：一是服务过程中，服务经营者纳入服务项目而向消费者提供的原包装商品（如航空公司向乘客提供的饮料等），或向消费者销售的商品（如酒店柜台提供的酒类商品等）；二是以购买的商品作为原材料进行适当的加工后向消费者提供的商品（如酒店向消费者提供的餐饮食品），或服务经营者作为服务用料而在提供服务时使用的商品（如美容院在提供美容服务过程中使用的美容化妆产品）；三是消费者在接受服务过程中委托购买的商品（如旅店消费者委托旅店服务人员购买的香烟等）。对于以上三种情形，我们应区别对待。
在第一种情形下，无论消费者是否专门就该商品支付对价，双方就法律关系而言都构成典型的消费品买卖关系。既然某些商品被列入服务项目而向消费者提供，就应当推定这些商品的价格已经包含于服务收费之中；消费者支付了服务费，也就同时支付了这些商品的价格。因此，在此情形下，一般经营者应承担的责任，服务经营者也应承担。如果该产品存在不合理的危险，在产品责任的承担方面，应按照《产品质量法》第42条、第43条的规定，由该产品的生产者按照无过错责任原则承担最终责任。但是，服务经营者如果既不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者，则应当同销售者一样承担赔偿责任。同时，服务经营者也有代赔偿义务，即应允许消费者按照《产品质量法》第42条的规定，向服务经营者要求赔偿。服务经营者向消费者赔偿后，可再向产品的生产者追偿。
在第二种情形下，服务经营者的地位相当于生产者。由他人生产的产品在作为原材料或零部件而被利用后，向消费者提供的最终产品已经不再是原料生产者生产的产品，而是经服务经营者加工的新产品，只不过在这里服务经营者同时也是该产品的销售者而已。在服务经营者具有生产者和销售者双重身份的场合，当然应当将服务经营者视为生产者而让其承担更严格的责任，而不应由消费者向原材料或零部件的提供者请求损害赔偿。由他人生产而作为服务用料被经营者在服务过程中使用的商品，尽管服务经营者可能没有对该商品作任何加工，但服务经营者作为以营利为目的而选择以该商品为消费者提供服务的人，应对商品的选择和使用负有高度注意义务，任何情形都不应因自己的错误选择而将消费者带入不合理的危险之中，否则便违反了保护消费者安全的义务。从消费者角度来看，在接受经营者提供服务时，消费者有权信赖经营者在服务过程中使用的商品是安全的，经营者使用有缺陷的商品为消费者提供服务，也违反了消费者的合理预期。进而言之，服务经营者使用商品已经改变了商品的状态，此时，损害实际上是在商品和服务经营者行为的混合作用下产生的。换言之，商品和经营者的行为同时是损害的直接来源。在这种情形下，要求经营者像生产者那样承担比一般销售者更严格的责任更为合理。
在第三种情形下，经营者及其服务人员仅处于代理人的地位。根据代理关系的原理，此时买卖关系仅发生在消费者与商品经营者之间，而非在消费者与服务经营者之间。只要服务经营者没有违反代理的一般规则，就不应当承担责任。因产品存在不合理的危险导致消费者人身、财产受到损害的，由产品生产者或销售者按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的有关规定对消费者承担责任，而不应由服务经营者承担责任。
注释：
① 一般地说，服务也是一种商品。但是，由于本文大量涉及有形商品消费与服务消费的比较，因此，本文中的商品消费仅指有形商品的消费。
② 根据国家统计局的统计，2008年全年国内生产总值300670亿元，比上年增长9.0％。分产业看，第一产业增加值34000亿元，增长5.5％；第二产业增加值146183亿元，增长9.3％；第三产业增加值120487亿元，增长9.5％。第三产业增加值占国内生产总值的比重为40.1％。参见中华人民共和国国家统计局《中华人民共和国2008年国民经济和社会发展统计公报》，http://WWW.stats.gov.on/tjgb/ndtjgb/qgndtjgb/t20090226_402540710.htm。
③ 根据海南省消费者委员会的统计，2007年海南省各类消费者投诉情况按商品类别分析，服务类占53.8％，百货类占24.6％，家用电器类占12.4％，房屋类及装修建材类占2.2％，农用生产资料类占1.5％，家用机械类占1.1％，其他商品占4.4％。参见海南省消费者委员会：《2007年海南省消费者投诉情况》，http://WWW.hn315.net.cn/news/Case_info.asp?ArticleID=8312。广东省深圳市消费者委员会2008年的统计数据同样表明，服务消费领域中的投诉呈快速增加之势并已居各类投诉之首。参见深圳市消费者委员会：《深圳市消委会2008年度投诉情况分析》，http://WWW.gd315.gov.cn/ShowArticle.asp?ArticleID=6150。
④ 参见王泽鉴：《民法概要》，中国政法大学出版社2003年版，第222页。
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