（上海市第一人民医院宝山分院 200940)
摘要：目的 探讨精益管理在特需门诊流程改造中的应用效果。方法 通过在特需门诊中应用精益管理，优化就诊流程，加强各环节间的衔接，提高工作效率，并比较实施精益管理前后的干保对象满意度和等候时间。结果 在特需门诊流程改造中应用精益管理后，干保对象满意度为97.83%、等待时间为（7.08±1.14）min，在传统流程中干保对象的满意度为85.33%、等待时间为（30.02±2.07）min，干保对象满意度、等待时间在流程改造前后差异具有统计学意义（P<0.05）。
关键词：精益管理；流程改造；快速流程管理；应用效果
1资料与方法
1.1一般资料
我院特需门诊是干保部属下的一个独立科室，是接待副省级以上的干部保健的基地。全科室有护理人员11人，护理人员年龄范围在22-48岁，平均年龄在（26.5±5.1）岁，其中本科有6人，大专学历有5人。副主任护师有1人，护师有3人，护士7人。
1.2方法
1.2.1分析干部保健人群就诊流程中存在的问题
干保对象到达医院后才对其诊疗进行安排，并通知医生，所有流程由干保对象依据流程安排自己完成，干保对象平均等待时间（30.02±2.07）min，等待时间长，满意度低（85.33）%。改造前特需门诊的工作流程见流程图1。
1.2.2快速流程管理方法的制定
召集全科室的工作人员，经头脑风暴，将精益管理作为主题，引入精益思想，结合特需门诊的特点，進行计划-实施-检查-处理（Plan-Do-Check-Action，PDCA）的循环管理模式，合理分析干部保健人群就诊流程中存在的问题，将相关工作进行合理安排，在原有流程的基础上进行优化和改进，积累总结出一套更为优质高效的流程管理模式——快速流程管理。通过精益管理，改造后特需门诊的快速流程管理见流程图2。
1.2.3精益管理方法
①使用了符合我院实际的标识导向系统。②从干保对象预约开始强调医院主动服务，医院将干保对象需要就诊或治疗进行事前安排，待干保对象到达医院时无须等待立即就进行诊疗。⑧取药等辅助工作由护理人员或护工完成。④在干保对象的等待时间进行健康教育和心理护理。
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1.3效果评价
2016年通过每月随机给干保对象发放20份满意度调查表同时记录就诊等待时间，对比分析2015年干保对象的平均满意度和平均就诊等待时间。
1.4统计分析
应用SPSS20.0软件对采集到的数据进行统计，计量资料采用（ ）表示，计数资料用%表示，行t和X2检验，P<0.05时为差异有统计学意义。
2结果
在特需门诊流程改造中应用精益管理后，干保对象平均满意度为97.83%，平均等待时间为（7.08±1.14）min，在传统流程中干保对象的平均满意度为85.33%，平均等待时间为（30.02±2.07）min，改造后的干保对象满意度明显高于传统流程，等待时间明显低于传统流程，且差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
在临床就诊中，每项服务都是按照特定的流程进行。门诊是医院的首要窗口，干保对象满意度对医院的形象和效益有着重要的作用。本次研究结果表明，在特需门诊流程改造中应用精益管理后，干保对象满意度明显高于传统流程，且差异具有统计学意义（P<0.05）。
通过精益管理，持续改善，给干保对象提供优质服务，优化医院特需门诊工作流程，积累总结出一套可行，易于推广，特色鲜明，可提升工作效率和干部保健人群满意度的就诊模式一快速流程管理，以适应领导干部和高级知识分子的保健形式的需要，确保干保对象的等候时间减少，满意度提高。
通过精益管理探索出的快速流程管理从干保对象预约开始强调医院从被动服务向主动服务发展，从院内向院外发展，从单纯的诊治向体检-医疗-保健-康复的一体化方向发展。快速流程管理具有可操作性强、快捷高效、满意度提升明显、杜绝不良事件发生等特点，不仅得到领导们对我院认同，促进医院的发展，也可在一定程度上提升我院在同行业中的影响力，将产生良好的经济效益和社会效益，不仅适用在干保场所，在所有门诊和病区都适用。
3.1采用电子信息化
针对调查表中患者的意见与建议，我们做出了以下持续改进措施：网上预约服务24h全天候提供，多途径挂号全面铺开，电话预约，网上预约，自助机预约，现场预约，手机预约。本院2014年7月开展了“微”医疗新服务，只要微信绑定个人信息，即可享受：问医生，预约提醒，医疗缴费，报告查询，候诊查询，停车指引，移动挂号，健康资讯，就医指引，病友会，智能导诊，健康记录，更好满足了就诊患者的需求。就诊者按预约时段前来就诊，可缩短就诊者在医院停留时间，减少交叉感染，能够使就诊者比较均匀有序就诊，缓解停车难现象，有利于营造温馨、安静的就诊环境。特别是外地患者按照预约时间来就诊，既节约食宿费用，又享受到高水平的医疗技术和优质的服务以及方便快捷的就医过程，这也正是患者选择特需门诊的主要理由。
3.2 改进措施
特需门诊拥有69名副主任医师以上职称的专家，为特需门诊患者提供高水平的医疗服务。有的疑难病患者病情复杂，辗转多家医院，最后慕名来找知名专家，有一些热门专家，特别是儿科、产科出现“1号难求”的问题。为满足特需患者的需求，特诊增加热门专家坐诊次数，同时为患者较多的产科增设午间门诊。全面扩大特需门诊，由5间诊室增加至12间诊室，同时严格控制预约就诊人数，每位患者就诊时间保证为10～15min，能够与患者充分交流与互动，保证了医疗服务质量。为减少患者候诊时间要求专家严格按照出诊时间出诊，对于一些不按预约时间前来就诊的患者，分诊台电脑自动设定必须重新等候10个，大力度地打击了一些不守时的患者，从而也减少了后续患者的候诊时间。手动分诊变为自动分诊，患者可通过电子显示屏了解就诊情况，治疗室和诊室分区标识，指引更明确，挂号纸增加就诊诊室号及排序号，减少了患者不必要的咨询，减轻了分诊护士的工作量，诊室门口设巡回护士引导，依次安排患者入室就诊，一医一诊室，尊重保护患者的隐私，诊疗过程必须关门，维持良好的候诊秩序，杜绝了他人围观的现象。特需门诊患者在就诊时间内不能拿到检查结果的实行电话通知、微信查询等形式进行反馈，同时把结果及时报告医生，方便患者及时诊疗。
3.3 优质的护理服务
专业护理人员护送，优先进行各项检查、缴费、取药及送化验标本。专职挂号收费，另设点诊服务，电脑发药，专设候药大厅，专窗发药。为使患者在最短时间内完成所有检查项目，为其开通了绿色检查通道，大部分检验报告th出结果，B超、X线检查1h内出报告；供应开水，专人带患者入院，为行动不便的患者免费提供轮椅或车床送人病区。在为患者提供高效、优质医疗护理服务的同时，提供无微不至的身心关怀，对每位患者检查的不同项目进行宣教指导，详细讲解检查的目的、方法、注意事项以及检查的必要性和重要性等，同时发放书面宣教资料，使患者对检查项目有正确的认识，减轻其心理负担，以良好的心态去配合医生检查。大厅设有电脑咨询系统、健康教育资料柜、电视机、书报刊等。治疗室为患者提供各项治疗，手术室无须排期预约手术。特需门诊本着为患者提供优质、舒适、高效、快捷的服务宗旨，为患者提供看病、治疗、检验、取药一条龙服务。
以患者为中心，创优质服务，以患者的需求为起点，以患者的满意为结果，根据患者的需求不断地调整服务措施和流程，将优质服务落到实处，提高医疗服务质量，塑造医院的品牌形象。
参考文献
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论文作者:郑青
论文发表刊物:《航空军医》2018年9期
论文发表时间:2018/7/27
标签：患者论文; 门诊论文; 对象论文; 满意度论文; 流程论文; 时间论文; 精益论文; 《航空军医》2018年9期论文;