论信息技术对官僚制组织沟通的维护，本文主要内容关键词为：信息技术论文,官僚论文,组织论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：D035-3 文献标志码：A 文章编号：1005-460X(2013)06-0025-05
从组织的角度看，韦伯描述的官僚制组织主要集中于对组织权威、组织结构、组织效率方面，这种组织具有广泛的适应性，政府、企业、工厂都可以采用，但是按照官僚制基本原则建构的政府组织不同于一般性的组织，政府组织依靠国家预算提供财政支持，以赋税支付补充政府所花费用，依法运作，这些基本特征使之区别于别的组织。在20世纪的公共行政学研究中，官僚制组织是一种最基本的治理形式，政府是最为典型的官僚制组织。官僚制组织由于其掌握的公共权力使其处于中心位置，在工业社会的相对封闭的背景下，官僚制组织通过其内部控制实现了运转的高效率，因此，官僚制组织的沟通也具有其时代特征，注重内部沟通、正式沟通和纵向沟通。随着后工业社会的来临，政府面对的社会环境发生了很大的变化，官僚制为应对后工业社会的高度复杂性和高度不确定性必须对自身进行完善，这就使官僚制组织的沟通也必须发展外部沟通、非正式沟通和横向沟通，信息技术恰恰为这种沟通的发展提供了契机。
一、官僚制组织沟通的重要性
组织是由许多不同的成员、部分构成的一个整体，组织有整体的目的和任务，为了达成组织的目标，组织各成员之间必须相互配合，做好协调，这就要求组织间形成良好的沟通意识。对于组织沟通的重要性，组织研究者有不同的看法。比如，巴纳德认为，在一个宽泛的组织理论里，沟通将占据中心位置，因为组织的结构、大小及范围都几乎完全由信息技术所决定[1]185；195。巴纳德将组织的沟通置于组织的中心位置。马奇和西蒙认为，组织的活动“部分地受到其处理协调要求的沟通能力的限制”[2]。从学者们对沟通的论述来看，不论沟通是处于组织的中心位置或是辅助位置，组织的沟通都是不可少的。
就官僚制组织沟通的实质而言，沟通意味着信息交流。行政机关和行政人员通过对信息的收集、处理和传递来了解组织内部以及外部环境的变化情况，并据此来制定科学合理的政策，保证政策执行的有效性。在官僚制组织活动中，组织的沟通居于重要的地位。官僚制组织是一个多层级、多部门构成的复杂组织，组织任务的执行借助信息系统将上级的决策、任务下达到下属部门，各层级、各部门的活动必须具有协调性、一致性，因此，组织任务的执行、组织决策的制定必须有良好的沟通，信息的交流必须顺畅。
尽管沟通的实质是信息的传递，但是沟通在组织中所发挥的作用已不仅限于信息的传递与接收方面，即对于官僚制组织而言，沟通不仅是单纯的技术问题，沟通对组织的影响已超出了自身的技术范畴，直接影响到官僚制组织的决策制定和执行。“从广义上讲，沟通更多地介入了组织管理中，尤其是介入了决策和领导能力当中，而从业者并没有认识到这点，而文献中也没有体现。”[3]126沟通是一个相互关联的过程，一边是信息的发布者，一边是信息的接收者，二者的相互关系必然影响到沟通的进程。对于行政决策的执行来说，上级发送的信息和下级接收的信息是否具有一致性直接影响到行政决策的执行效果，“上级想要下级执行其意志，会遇到两个关键问题：一是使他的意愿正确下达；二是确保这些意愿得到执行”[4]。因此，沟通不仅是发布信息和传递信息，信息的正确理解和执行才是沟通的重要内容。
沟通是否顺畅也影响到组织的合作，合作不仅是组织内部的合作，还包括组织与外部环境的合作。组织内部信息的传递过程本身就是一个合作过程，人们通常将信息传递方比喻为编码器，信息接收方为解码器，编码到解码的过程看似很简单，但是官僚制组织信息的传递并不是如阿拉伯数字所代表的确定性意义，官僚制文书是由语言文字组成的，对文字的解码需要沟通者方面的可信性和一致性，沟通双方要诚实、公开；同时对文字的解码也要求相关人员具备相关的知识背景。因此，二者之间没有沟通障碍才能保证合作顺利。另外，现代社会的组织运行离不开对环境的依赖。组织所需的技术资源、人力资源、物质资源都是环境提供，因此，组织在获取自身资源的过程中必然会与环境进行沟通，沟通意味着合作，如果没有环境对组织的支持，组织生存就会成问题。因此，沟通顺畅意味着合作成功。
二、官僚制组织沟通的特征
韦伯首次描述了官僚制的特征，官僚制是一个抽象的概念，用来概括组织中存在的一般性的层级结构。韦伯对官僚制的研究开创了官僚制组织理论的先河，之后学者对官僚制组织的研究已形成成熟的理论体系。韦伯的官僚制描述主要是将官僚制作为一种组织形态来论述，他将官僚制总结为几个方面：存在着固定的、按照法律运行的规章制度；由按照职务形成的权力等级体系；档案保存；专业化管理；官员需具有专业知识。
丹尼尔·雷恩将官僚制组织的结构特征总结如下：(1)实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任，并使之合法化；(2)各种公职或职位按权力等级组织起来，形成一个指挥链或等级原则；(3)根据通过正式考试或者培训和教育而获得的技术资格来挑选组织中所有的成员；(4)所有担任公职的人都是任命的，而不是选出来的；(5)行政管理人员领取固定的“薪金”，他们是“专职的”公职人员；(6)行政管理人员不是他所辖的那个企业的所有者；(7)行政管理人员要遵守有关他的官方职责的严格规则、纪律和制约[5]。安东尼·唐斯认为韦伯对于官僚制组织的界定至少需要加上两个要素。首先，这个组织必须是大型组织。根据唐斯所说，“如果一个组织的最高领导层不能够认识1/2的员工，那么可以说该组织是个大型组织”。其次，不能通过自愿的等价物交换而“直接或间接”地估计组织的大部分产出。第二要素是经济学家路德维希·冯·米塞斯所指出的。米塞斯指出，政府官僚制组织的工作是“没有货币价值的”，但这并不是说“成功地处理公共事务毫无价值，而是说在市场上它是没有价值的。因为它的价值不能通过市场交换而直接反映在货币上”[6]194。唐斯对官僚制组织的描述实际上是指按照官僚制原则组织起来的政府组织，政府组织的一个非常重要的特征就是其产品没法拿到市场上去衡量。从唐斯和米塞斯的描述来看，他们所指的官僚制组织是指政府组织，从官僚制的存在状况来看，官僚制不仅是政府组织所普遍采用的形式，企业也采用官僚制的组织结构，但是本文所探讨的官僚制组织是指以政府为代表的官僚制组织。
从学者们对官僚制组织的描述可以总结出官僚制组织的沟通具有三个特征：第一，注重正式沟通，忽略非正式沟通。组织沟通是通过一系列明文规定的条例和规章制度进行的，正式文件在官僚制组织中具有法律效力，因此，组织沟通首先要依靠正式文件进行，强调的是正式沟通。尽管非正式沟通在组织中也是存在的，但是其并不受组织的保障，是没有法律效力的。第二，注重内部沟通，忽略外部沟通。官僚制组织不同于一般的组织。官僚制组织由于掌握公权力因而具有垄断性，因其掌握着公共资源的分配权决定了其高于其他组织的地位，其他社会组织要想生存必须依赖政府，因此，官僚制组织没有与外部沟通的动力，在工业社会的背景下，官僚制组织依据自身的权力就可以生存得很稳固。第三，注重纵向沟通，忽略横向沟通。官僚制的实质是层级制，层级制意味着组织成员在等级中的身份规定，位于层级制顶端的人具有最高的权力，他将组织的任务和命令下达给下一级的部门和人员，以此类推，下一级的部门和人员也层层下达，直至将组织任务层层下达到组织最底层的人们，这种下达任务的方式也就是组织中信息传递的方式，高层向底层传递如此，底层信息向高层传递亦如此。层层传递是纵向沟通的方式，组织中横向沟通缺乏。
三、信息技术对官僚制沟通的促进
信息技术的定义可谓仁者见仁、智者见智，“信息技术是指完成信息收集、存储、加工、发布、传送和利用等技术的总和”[7]；“信息技术是用于信息操作的各种方法和技能，以及工艺过程或作业程序的相关工具及物资设备”[8]；(国际标准化组织的定义)信息技术是指“针对信息的采集、描述、处理、保护、传输、交流、表示、管理、组织、储存和补救而采用的系统和工具的规范、设计及其开发”[9]；“信息技术是指计算机硬件、软件和外部设备以及相关服务，它包括提供数据交流服务和软件运用的网络，如Internet，Intranet，Extranet等，现在普遍认为还包括电信公司向公众提供的网络设备和服务”[10]；“信息技术是指各种以计算机为基础的工具，人们用它来加工信息，并支持组织对信息的需求和信息处理的任务。所有的技术不是硬件(组成计算机的物理设备)就是软件(硬件执行的一系列指令)”[11]；“信息技术(IT)是利用计算机的硬件和软件技术对数据进行存储、传输并转化成有意义的信息的技术。IT体系结构描述了两方面的内容：(1)所要利用的计算机软硬件工具；(2)数据的获取、应用程序的开发并供用户使用的结构和过程”[12]。通过对信息技术的描述，可以看出，学者们的定义各有侧重，本文认为现代信息技术是利用计算机和通信手段获取、传递、处理、分配信息的技术，是由计算机技术、通信技术、信息处理技术以及控制技术组成的一种综合性高新技术，信息技术既包括硬件也包括软件。本文所采用的信息技术的概念是一个广义的描述，认为信息技术包含了一切与信息相关的技术。
信息技术为官僚制组织的变革提供了契机。在组织的发展史中，每一次重大的技术变革都影响到了组织的发展。与农业社会的技术形态相适应的是家族式的组织，工业社会的技术背景产生的是官僚制组织，后工业社会的标志性技术是信息技术，信息技术的产生必然为组织的发展提供新一轮变革的契机。因此，信息技术的发展必然促进官僚制组织沟通的进一步发展。
(一)信息技术促使官僚制组织拓展外部沟通
从信息技术的概念可以看到，信息技术是指一切涉及信息的生产、收集、存储、处理、流通和应用的技术、相关方法、制度和技能，以及相关工具和物质设备等。它涵盖软、硬信息技术范畴，包括信息技术的管理制度、方法体系、解决方案、系统集成和服务体系等。现代组织的运行已离不开信息技术提供的设备和服务，它作为一种沟通工具，已经深刻地嵌入到组织的运行过程中，换言之，如果没有信息技术提供的沟通网络，组织可能面临瘫痪，决策无从作出，组织运行无法正常进行。
官僚制组织着重强调的是组织内部的沟通。在工业社会的背景下，官僚制组织的内部沟通可以基本满足组织生存发展的需要，因为官僚制组织通过设定其边界来将组织内部与外部的界限划分开来，而且工业社会所面临的是确定性的风险，通过官僚制组织的确定性追求可以满足组织解决确定性的问题。但是我们当今的社会是一个风险社会，组织仅有内部沟通已不能满足组织的发展需要。贝克认为，当代社会的风险已不同于传统社会。传统社会的风险更多的是自然风险，即人类面临的自然灾害导致的风险，当今社会的风险更多的是人类自己制造的，“风险终究是源于知识和规范的，进而它们可以在知识和规范中被放大和缩小，或者简单地从意识的屏幕上被移除。消除风险或解释掉风险，对于风险意识就是食物对于饥饿所意味的东西”[13]。不论风险社会的风险是自然造成的还是人为的，都意味着人类面临的不确定性增加，社会已经由工业社会的低度不确定性和低度复杂性向高度不确定性和高度复杂性转变，官僚制组织仅有内部沟通已不能满足组织的生存发展了。在后工业社会背景下，组织必须保持对环境的高度适应性。
信息技术模糊了组织的边界，使组织与环境处于一体化之中。因此，组织内部的信息通过信息技术可以流出到组织外界，同样，组织环境的信息也通过信息技术流入组织内部。信息技术使官僚制组织与外部环境的边界变得模糊。“把组织视为一个体系的观点拓展了有关沟通的问题范围，它将复杂的互动和组织中各个部分之间及其与环境的相互依赖都纳入了进来。最终，当前的技术革命已经解决了许多技术问题，拓展了人类的能力，并且使多年前不可能的所有沟通方面的问题得到了解决。”[3]126组织与环境的一体化意味着组织不仅是依靠组织内部的沟通，组织与外部环境的沟通也变得顺畅。组织与环境的一体化超越了组织内部的沟通，组织与所依环境借助信息技术也实现了良好的沟通。
组织与环境的一体化在工业社会里意味着环境对组织的作用力是不可拆分的。组织所感受到的是整个环境对之施加的压力，在这种状况下，组织是作为一个总体应对环境的，这就不可避免地导致了组织对环境的反应迟钝，组织作出的决策往往表现出不能适应环境的需要，只能满足环境的部分需要。在这种状态下，组织作为一个整体很难与其所依环境形成有效的沟通。在信息技术下，由信息技术所产生的网络结构把组织对环境的反映具体转化为组织的具体要素与环境的相互关系中，“网络结构把组织整体与环境互动的单一通路分解到组织的每一构成要素之中，环境压力总能被及时地觉察并作出无时滞的回应，从而增强组织整体上对环境的适应性，实现组织与环境的充分互动。所以，网络结构赋予组织高度的适应性，使之成为最有效率的组织”[14]。组织的具体要素与环境的联系意味着组织找到了应对环境的具体方式。具体到组织的沟通方面，则表明了组织与环境的沟通是具体的职能部门进行的，组织不是作为一个整体实现与环境的沟通的。官僚制组织通过不同的职能部门实现与环境的沟通，使组织内部与外部形成非常顺畅的沟通渠道，沟通的顺畅可以进一步提高组织应对环境的能力。
(二)信息技术促使组织形成纵横交错的沟通网络
等级制是官僚制组织的核心内容。官僚制组织拥有一大批官员，他们的职位按照等级制序列依次排列。上级可以对下级发号施令，下属必须受上级的管理与监督，上下级之间的职权关系严格按照等级划定。等级制决定了组织的沟通必须按照层层传递的方式进行。组织的纵向沟通在官僚制发展史中发挥了重要的作用，但是，组织仅有纵向沟通并不能使组织顺利完成各项任务，它可能会使信息经层层传递而产生信息迟滞，贻误决策的制定和执行；会导致对纵向沟通路径的依赖从而否认其他沟通形式；不利于组织的合作。因此，组织的横向沟通也是非常必要的。
信息技术促进了组织的横向沟通。其一，信息技术具有跨越时空障碍的特性。网络空间不同于现实的物理空间，它通过网络节点将所有的网民联系在一起，只要在同一网络上，所有的节点之间的距离都是一样的，或者说距离为零。因此，网络没有距离，所有的在线网民都能进行即时沟通，不在场的网民可以进行延时沟通，网络的时间和空间弹性克服了现实中的时空限制。对于组织而言，组织可以超越组织结构的限制，实现横向沟通。其二，信息技术实现了人本化的沟通。“绝大部分横向沟通都是由所设计的两个部门或单位通过面对面、文件对文件的方式来实现的。”[1]195这样的沟通也是属于组织内部或组织间的官方沟通，组织所拥有的都是官方的正式文件及组织的感情，个人及个人的情感在组织中是不存在的。但是，在组织中执行某些任务是需要部门之间及同事之间的合作的，这就涉及部门及同事之间的沟通与协调。在协调过程中，由于任务发展的不可预见性，使个人之间的沟通变得非常重要。所以，部门内部人员的沟通比起组织任务的协调而言，包含了更丰富的内容。卡茨与卡恩写道，同事间的相互理解是部门强大的一个原因。一些经验令人信服地表明，人们的社会情感与支持在正式组织及非正式组织中都很重要。同舟共济的心理因素总会促使人们与同事进行沟通[1]194。可见，组织中是需要横向沟通的。科层制的特征使组织的横向沟通变得困难，即使存在一定的沟通也使其成为一种正式的组织理性沟通。信息技术的个体化特征则使沟通过程注入了人的情感，弥补了组织理性沟通的不足。
(三)信息技术促进官僚制组织非正式沟通的发展
威廉·M.琼斯在《大型组织中的决策》一书中将沟通网络分为正式信息沟通、半正式信息沟通和个人信息沟通[6]121。正式信息沟通网络是用来传递被官僚组织明确认定为“官方”消息的信息，它包括正式命令以及指示、定期报告、官方信函等；半正式信息沟通是指在组织中存在的非正式权力结构中出现的信息。这类信息主要是指组织中的非正式规则与程序，这样的规则很少明文规定，需通过实践和阅历来学习。最后一类沟通是指个人信息沟通。个人信息沟通是组织成员在与组织内部人员或外部人员交往时所显示出来的对组织活动的态度。这里的半正式信息沟通就是非正式沟通。琼斯论述的正式沟通即组织文件传递的信息沟通，非正式沟通即通过组织文化、个体对组织的理解和传递的信息。组织通过组织规定的渠道进行的信息交流，这种交流的渠道受到组织的监督和保护；正式沟通和非正式沟通对于任何一个组织来说都是存在的。
正式沟通通常通过结构化的沟通渠道以及人们在组织中所处的职位来进行。结构化的沟通渠道是组织图式表所规定的沟通路径。官僚制组织有其正式的沟通渠道，信息的上传下达也是通过结构化的安排进行，结构化的沟通路径受到官僚制组织的保护。非正式沟通即存在于组织中的条文之外的沟通，是正式沟通之外的沟通渠道，它不受组织监督，交流形式多样。
正式沟通在官僚制组织中具有绝对的重要性，但是它仍存在不足，唐斯这样描述：“第一，正式的信息从一个官僚部门的低级官员传递到相同等级的另一个部门的官员，需要花费的时间太长。第二，正式的信息要记录在案，但相关的官员或许只想对问题进行实验性讨论。这一点对于产生新思想有其重要性。第三，低级官员或许暂时不想向其上司暴露自己的想法，即使只是粗略的形式，但任何正式信息沟通都是越过信息发送者而直接向上司传递的。”[6]124可见，正式沟通会延误信息的传递，会抑制官员新思想的产生，不利于保护官员的个人想法。因此，正式沟通不能满足官僚制组织沟通的需要。但是，在官僚制组织内部如何开通非正式沟通的渠道呢?通常在正式组织中存在一些因兴趣、地缘、业缘等连接在一起的非正式组织，非正式组织的存在为人们之间的横向沟通提供了便利，但是官僚制的层级结构限制了非正式沟通。
信息技术为非正式沟通创造了条件。首先，信息技术实现了沟通的平面化和立体化。官僚制组织中虽然仍然存在层级结构，但是这种层级结构存在于权力运行过程中。官僚制组织在信息技术的使用和处理过程中仍然是按照网络节点将人们联系在一起的，组织中的每个人都在使用个体化的通信媒体和设备，比如因特网、电子邮件、录音会议等等。信息技术通过多种个体化的通信设备将所有的人联系在一起，实现了沟通的平面化、立体化。其次，信息技术实现了沟通的个性化。信息技术的网状结构使组织冲破等级制的束缚将组织内部的人员自由联系在一起。网络通信设备不同于官僚制组织的正式文件沟通，每个人的通信设备都有其个体化的标签，比如个体化的域名、账号等，这避免了正式沟通的官样化形式，使沟通更具个性化、人情味。最后，信息技术创造的这种沟通形式冲破了官僚制的纵向层级架构，下级官员通过信息技术可以直接与上级官员沟通，同时可以与另一等级的官员沟通，实现了纵向、横向和斜向沟通。非正式沟通在官僚制组织中是缺乏沟通的便利条件的，通过这种网状沟通格局的创立，使非正式沟通成为可能。在信息技术的条件下，非正式沟通更能适应个性化的社会需求，从而弥补正式沟通的不足。
四、结论
本文主要论述了信息技术对官僚制组织沟通的积极影响，其实信息技术不仅是促进了组织沟通的发展，也对官僚制组织沟通带来了很大的挑战。比如，明茨伯格注意到，信息技术创造了组织与外部沟通的便利条件，组织内部的沟通却可能被忽略。互联网这种新的沟通媒介使得人们更加容易结识新朋友，与老朋友的联系也变得更加方便、快捷。另一方面，互联网也有可能导致管理者过于关注外部关系的拓展，而忽视组织内部的交流与沟通[15]。信息技术给组织提供的信息太多以至使组织忙于处理各类信息，加大组织的工作任务。信息技术提供给组织的信息可能失真，给组织带来损失。但是由于篇幅所限，信息技术对官僚制组织沟通的消极作用就不再详论。
信息技术促使组织沟通形式和沟通路径的改变，官僚制组织的沟通路径是适应工业社会背景的，后工业社会需要新的沟通路径，信息技术为官僚制组织的沟通提供了新的沟通工具，也促使官僚制组织的沟通更有效。
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