摘要：电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；提高措施
1提升95598电力客户服务工作质量的意义
95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2对电力客户服务的影响分析
电力客户服务企业直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。根据本次9号文提出的深化改革意见，同时基于目前电力客户服务功能定位和运营情况，笔者认为，售电侧放开后，电力客户服务企业将面临“三个基本不变、三个进一步提高”，即话务规模及服务的主要客户类型基本不变，目前已开展的业务种类基本不变；对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。
有利方面：一是客户服务将更受重视。放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。同时未来电力客户服务企业不仅面向自有客户，可能还将承担为其他售电主体及其用户提供服务的任务，具有全面掌握不同客户群体信息、及时了解客户新诉求和新变化等方面的独特优势，有利于发掘电力客户消费行为特点及规律，为供电企业争取客户资源、扩大市场及赢得主动提供支持。二是呼叫外包市场更加广阔。参考其他国家经验，售电侧放开后，报装、计量、抄表、维修等各类供电服务主要由供电企业负责，电力客户服务企业存在有偿向其他售电主体提供电话及网站等坐席外包服务的商机。
挑战方面：一是国内现有电力客户服务企业，无论是业务运营效率还是客户服务水平，与市场服务行业相关标准相比还有较大差距，而且随着改革的深入，有实力的大型售电主体为了持续扩大市场份额，可能自行筹建服务机构，独自承担计量、抄表、维修以及客户服务等，对电力客户服务企业而言，其运营服务质量与效率将面临客户“用脚投票”的直接压力。二是9号文提出了诸如“多途径培养市场主体（第18条）；积极发展融合先进储能技术、信息技术的微电网和智能电网技术（第20条）；全面放开用户侧分布式电源市场，准许接入各电压等级的配电网络和终端用电系统（第23条）”等具体方向性意见，充分表明中央鼓励售电主体创新服务、发展分布式能源、推动能源互联网发展的决心。由此将极大激发售电与新能源市场活力，新的服务诉求及业务种类将不断涌现，未来电力客户服务群体将更加复杂、服务难度不断加大。届时，客户关系管理、服务标准规范、差异化服务策略等运营服务难题将更加突出。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆三是类似“阿里巴巴”等电商企业将极有可能“跨界”，加入售电市场竞争，利用互联网思维和信息技术，创新推出B2C、O2O等全新服务模式（如余额宝的推出一举将天弘基金由行业末流推至行业第一位置），其应用入口广泛的客户流量、强大的客户粘性以及灵活的服务体验等，都可能对现有的电力客户服务企业运营模式、服务体系带来较大冲击，未来一段时间内，将可能面临优秀的客服专员、运管及技术人才流失、客户群体流失、服务量萎缩的风险。
3如何做好95598电力客户服务工作
3.1鼓励员工文明服务
电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负面情绪带入工作中来，文明使用接打电话时的礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等等。
3.2增强客服人员对服务价值的认识
为了实现企业的最大经济效益，就要为客户提供最优质的服务，与客户建立长期的合作关系。客户服务不是一时的交谈，而是在客户用电的整个过程中。客服人员要以优质服务为目标，客户满意为目的，不仅要发展新的客户，还要巩固与老客户之间的合作关系，提升整个企业的服务形象，推进企业的经济发展，保证企业的健康稳定。
3.3提升客户服务的个性化要求
每一个客户都是一个新的个体，有自己的性格特点，也有不同的用电需求，为了满足客户要求，客服人员要对每一个客户有针对性的服务，实现服务的个性化。电力企业的客户服务包括售前、售中和售后，只要客户选择的企业的产品，就要配合企业的客户服务，而且要针对不同的客户群体，进行个性化服务。电力企业的客户非常多，每个客户的要求可能都不尽相同，这就需要电力企业的客服人员在通话服务过程中，对客户有一个深入的了解，针对客户和企业的相互需求，引导客户进行电力消费，保障电力企业的快速发展。
3.4提升工作人员的综合素质
客服工作人员的综合素质包括自身素质和业务素质。自身素质包括自我反省、自我约束、提升自我的能力，企业可以定期组织岗位培训和经验交流会，提升员工的服务技能与学习能力，大家相互交流工作经验，评选出“优秀榜样”激励其他人工作，增强服务意识与耐心，营造良好的工作环境。业务素质简单来说，自觉遵守企业的各项规定，按照流程办事。认清自己就是企业代表这一点，自己的服务水平直接影响到企业的形象。举个例子，自然灾害造成停电事故，很多客户情绪激动，客服会受到很多投诉电话，电力企业要跟政府、媒体做好沟通工作，但是电路检修非常复杂，工作量非常大，需要的时间也比较长，这时候就需要95598工作人员的耐心与责任心，一定先稳住客户的情绪，希望大家可以理解，电力企业已经在加紧抢修，最后表达深深的歉意。无论收到多少的投诉电话，客服工作人员一定要心情气和，耐心化解企业与客户的矛盾，保证自己百分百耐心，做到停电不停服务，限电不限热情。
结束语
为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
参考文献
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论文作者:贺书肖 张俊杰 张雪锋
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第11期
论文发表时间:2019/10/17
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