中国医科大学绍兴医院，浙江 绍兴 312030
通讯作者：唐美琴（1973- ）：女，浙江绍兴人，副主任药师，从事门诊药房管理工作
摘 要 目的：强化细节管理，缩短病人排队取药时间，提高门诊药房服务满意度。方法：通过对药品、药学人员、工作环境、工作流程等细节进行优化，提高工作效率，提升服务质量。结果：药房后台处方调配速度明显加快，窗口药师发药效率得到提高，门诊患者排队取药时间缩短。结论：我院门诊药房工作质量得到提高，患者对我们的满意度也得到了提升，值得推广。
关键词 门诊药房；服务满意度；人员管理
【中图分类号】R267.1【文献标识码】A【文章编号】1001-5213(2016)08-0147-01
门诊药房是药师直接服务于患者的窗口，其主要负责药物的调配、请领、发放及保存，为患者直接提供用药指导及用药咨询服务，其职能发挥的好坏能直接反映整个医院的服务水平的高低，尤其是在提高患者对医院的满意度及减少医患纠纷方面发挥着非常重要的作用。目前，针对卫生部“三好一满意”活动的开展，各大医院对门诊药房的管理越加重视。我院地处绍兴市柯桥区，是一所三级乙等综合性医院，主要服务周边社区民众，门诊比例高，医院门诊就诊人数与日俱增，这对我们基层医院门诊药房的管理提出了更高的要求。现我们结合本医院的药房工作经验，探讨门诊药房管理工作存在的一些问题并对如何提高门诊药房服务满意度提出一些建议。
我院门诊药房存在的问题：
1.1 随着人们健康意识的增强，医院就诊人数逐年增加，而药剂人员数量严重不足，远未达到全院卫生技术人员的8%这个比例；
1.2 药师工作不积极，效率低下；
1.3 药架布局不合理，调配处方时工作强度大；
1.4 拆零药品数药繁琐；
1.5 取药时再拆药品外包装，速度慢；
1.6 计算机或打印机出现故障；
1.7 医师输入医嘱时药品数量、用法用量方面出现一些疏漏；
1.8 窗口患者素质良莠不齐，随意插队，无秩序，强行要求取药；
1.9 患者取药后发现家中已有，要求退药而影响发药速度。
2. 对策与建议：
2.1 对药品管理的改进：
2.1.1 所有药品实行计算机库位码管理，每个药都有一个相对应的库位码，并且一药一标签。所有药品按照剂型的不同分类，同一剂型按照药理作用不同分别放置；对高危药品设置醒目的高危标志，使用率较低的药品也可通过打开库存查询，输入药品名称，查到库位码，知道该药的库存数量而顺利找到该药品；对于外形相似，读音相似的药品设置提醒标签，并且所有药师微信群中加以特别提醒；新到药品也是如此。科室设立药师微信群，通过在群内发微信，告知新到药品，科室动态，注意事项等通知到每一个药师，不会存在药师休息几天或出去开会回来上班而找不到药物的现象。
2.1.2 用微机建立效期药品一览表，通过电脑设置预警系统，每日开机提醒接近效期的药品；同时对所有药架进行分工，每人负责几个药架的效期，每月检查一次效期，对于效期在六个月以内的在公告栏上进行公布，效期检查和每人每月的考核挂钩，计算机报警和手工检查相结合；发现近效期药品时，首先库存药品报警低限做的尽可能低，到快用完时再去药库请领，以免库存积压。其次，是和病区药房进行调拨，病区药房如果用的较多的话，一起把这个批号的药品先用完；如两个药房近期都不用的话，则退回药库，由药库再退回医药公司[1]。对于拆零药品的效期，也由专人负责，并且所有的拆零药品按照首字母排序的方式进行管理，取用也比较方便，对于效期在三个月以内的拆零药品则给予报损，杜绝发生过期失效的药品发到患者手中。
2.1.3 有些药品，临床医师们经常不是整瓶开，后台调配人员碰到这种情况，调配速度大大降低。针对这种情况，我们和各科临床医生协商，制定协定处方，然后在院内网上全院公布。对需要分包的药品预先进行分装，通过全自动包药机，一般制定两星期的包装用量。用塑料袋密封包装，外包装袋上注明药名规格、数量、分装日期，需要用时撕下几包就行，方便准确快速。药品预先分包装，可以有效地提高后台发药速度。
2.1.4 对于某些用量大，而包装复杂，取用不方便的药品，每天安排人员拆到最小包装，以方便调配人员取用，缩短调配时间。
2.1.5严格注意药品的保管方法，有些药品理化性质不稳定，需避光密封保存，还有一些需冰箱冷藏的药物需严格遵守保存条件，保证药品的质量。可预先在计算机药品备注栏内设置，如需2~8℃冷藏，饭前、饭后、饭中或空腹使用，栓剂在夏季需冰箱冷藏等这些信息都会显示在患者配药的用法标签上，患者在使用时一目了然。
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2.1.6 某些特殊科室的药品改变发药模式，如胃镜中心的利多卡因胶浆、西甲硅油乳剂和血透中心的1000ml的氯化钠溶液，患者不必直接到药房取药，来做胃镜检查的病人不必为了一支利多卡因胶浆再到门诊药房排一次队，血透患者也无需拎着沉甸甸的盐水跑来跑去，而由胃镜中心或血透中心统一凭发票或发药单领药，给患者更多的方便。
2.2 对于科室人员管理的改进：
2.2.1 药剂人员培训，首先对药剂人员加强职业道德培训，教育药师必须树立维护病人健康和安全用药的服务理念，科室每位员工齐心协力，共同提高科室的服务满意度。其次，科室每月对药学人员进行业务学习，可以是药物的药理作用、适应症、不良反应、注意事项、某些特殊药的用法和用量、新药介绍、同一个通用名不同商品名的药物学习、不同产地同一通用名的药物区分等，对科室的近千种药品的规格、用量都要做到心中有数，在不断地学习中大家都得到了提高。
2.2.2 成立科室质控小组，成员由科室的骨干力量组成。每月一次定期开会，由各质控人员指出科室存在的问题，需要改进的地方，大家共同来分析一下，讨论解决。每人提出自己的意见和建议，综合归纳出切实可行的方案；定期检查分析处方，发现不合理用药，及时上报临床药学室，屡教不改的在院内网上予以公布。
2.2.3 实行绩效考核，每月由质控小组的成员对全科人员进行绩效考评，分别从工作积极性、服务态度、工作纪律、效期管理、发药差错、各项记录等方面进行打分，并且奖金和工作量挂钩。为提高窗口发药的积极性，原先的绩效考核药师之间奖金相差无几，于是对处方调配张数拉大奖金差距，体现多劳多得，提高窗口发药的积极性。
2.2.4 固定人员负责药品的请领，固定人员领药，对药品的日常消耗情况十分熟悉，每周一、三、五领药，一星期的用量，领用数量根据药品的消耗，合理领药，药品不会积压也不会短缺；设定药品库存高低限，对于用量较大的药品效期也较远的可以适当多领几件，用量小的，效期较近的只能少领勤领。另外每日由专人负责补充药品和整理等准备工作，补充药品时注意效期的先后，做到先进先出，以免有药品过期失效。
2.3 流程方法改进
2.3.1科室建立健全工作制度，如麻醉药品和精神药品管理制度、高危药品管理制度、药品效期管理制度、退药管理制度、药品盘点制度、实习生管理制度、药师每月培训制度、差错事故登记制度等，并且按照规章制度切实执行。
2.3.2药品用法标签的改进，我们以前是手写标签，由药师根据处方写上患者的姓名，用法要根据规格和用量换算一下，一天几次，每次几粒。改进后利用医院HIS系统，医生输入药品用量规格，电脑自动转换成几片或几粒，直接生成口服标签，通过标签打印机直接打印，标签内容清晰、规范，患者容易看懂，不存在字迹模糊不清吃错药的现象发生。每张标签上都有患者的姓名、年龄和药品的具体用法，提高了患者的用药依从性，并且服务质量得到了改善，发药效率得到了提高。
2.3.3设立专用窗口，分别是发药窗口兼免费结核药窗口、麻醉药品窗口、优先取药窗口。免费结核药发放时要登记患者信息，药名以及数量，并且患者还要签名，手续相当复杂。为提高发药速度，我们把手续简化，由后台帐务人员统一登记，窗口人员只需登记病人的取药代码。另外，设立药物咨询兼外配处方盖章窗口，同时又是退药专窗，由高年资药师接受医护人员和患者药物使用各方面的咨询，包括药物是否有货、价格、产地、效期、药理作用、不良反应、药物配伍问题等[2]。科室还设立一个缺药预约本，对于暂时缺货药品，患者留下姓名和电话号码，等到有货时，我们给患者发短消息或者打电话，提醒可以来院配药了，深受大家好评。
2.3.4改善窗口的环境问题，门诊药房是敞开式大窗口，以前患者取药每个人都挤在窗口，横向排列，为了先后的问题而产生纠纷以至于吵架。现在在取药窗口设立排队栏杆，箭头设计清楚，分为入口处和出口处。患者按照屏幕上方的取药人姓名，从入口处进去排队取药，取完药然后从出口处出去，以往的一拥而上没有了，窗口患者能整齐有序地排队，使得药师发药能有条不紊，不会发生张冠李戴的现象。在地上设置醒目的地面标识指引，摆放按姓名取药的展架，放置几张长椅供患者休息等方法。
2.3.5错时上班，每天早上，药师提前十五分钟开窗，后台药剂人员也相应提前十五分钟配方；每日上午高峰期增开一个窗口，每天中午和晚上交接班时增加一个帮班，降低药师的工作压力。
2.4 信息设备的改进
2.4.1 每个发药窗口，进入门诊发药界面后，原来显示的是所有取药人姓名，查找取药人姓名很麻烦；优化以后，每个窗口显示的只是本窗口取药人姓名，寻找范围缩小，发药速度明显加快；
2.4.2优化药房布局，根据用药的频率和用量及时调整库位码。特别常用的药品放在取用方便的地方，做到药品合理摆放，优化了取药路径，方便后台调配人员的取用；
2.4.3 和信息系统联系，定期维护计算机系统，更换老化设备，系统及时维护，保证设备的正常运行;
2.4.4 每个发药窗口上方，均安装高清摄像探头，每时每刻都清晰记录。碰到有些患者反映药品数量不对或者药品少取，都能通过监控回顾得到正确结果。
总之，门诊药房工作繁杂，要做到忙而不乱，努力提高门诊药房工作质量，提高患者满意度，上述各个因素的配合显得至关重要。我院门诊药房同仁共同出谋划策，针对不同的问题采取了一些行之有效的改进措施，使得我院门诊药房窗口发药效率明显提高，发药交代也更仔细耐心，患者取药排队时间大大缩短，患者的平均取药时间由原来的8分钟下降到4分钟左右，为患者提供了一个良好的就医环境。这对我院更好地发挥门诊药房的职能，提高患者对医院门诊药房及医院整体工作的满意度，减少医疗纠纷起到了积极的作用。
参考文献
杨小川，叶华. 门诊药房药品有效期管理探讨. 临床合理用药，2014，7（6）：175-176.
蓝秀英. 浅谈提高门诊西药房服务质量的对策. 中国医药指南，2011，9（19）：336-337.
吴颖其，方明，鲁迪等. 品管圈在减少门诊药房患者候药时间中的应用与效果分析.中国药房，2015,1（26）：87-90
论文作者:唐美琴 郭菁菁 陈烽,李建娣
论文发表刊物:《中国医院药学杂志》2016年8月
论文发表时间:2016/10/22
标签：药品论文; 药房论文; 患者论文; 门诊论文; 窗口论文; 药师论文; 取药论文; 《中国医院药学杂志》2016年8月论文;