摘要：电力企业对供电服务往往有较高要求，甚至是个性化定制服务需求。本文围绕如何满足电力电力用户需求，进而打造一流供电营业窗口展开研究，从客户需求调研的系统开展、一流服务环境的营造、一流服务体验的提供、一流支撑保障的构建进行了全面分析，进而提高供电窗口服务满意率。
关键词：供电营业窗口 客户需求 服务提升
狭义上讲，供电营业窗口是电力企业为客户提供服务和客户接受电力企业服务的途径，它可以包括电力营业窗口、95598客户服务中心、远程工作服务站、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。广义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。
1研究背景
随着电力体制改革的不断深化，电力用户需求也在不断攀升。地处电力区域的供电营业厅所面临的用户需求升级问题尤为突出，这是因为电力往往分布着世界500强及国内大型高端制造、现代服务以及其他区域金融服务中心等项目及企业，这些企业对供电服务的要求更高，服务个性化需求更强。在这一背景下，本文研究电力供电营业厅如何打造一流供电营业窗口，从而主动适应电力高端服务定位，为区域内客户提供“快、高、新、省”的供电服务。
2了解客户需求
充分满足客户的服务需求，核心在于自身服务的提升。要真正做到“以客户为中心”，必须通过系统化开展客户调研来全面了解客户的需求。
2.1调研客户需求
客户需求收集工作，应采用外部访问与内部分析相结合的形式开展。亦即通过完善营业厅服务即时评价、现场服务客户意见调查表、神秘客户监测、客户回访巡访等多元监督手段，并逆向使用监督手段，从而构建包含客户感知指标、监测方法、工具表单、评价报告在内的全过程一体化监测评价体系，常态开展客户需求工作，全面收集客户需求数据。
2.2掌握客户需求
对采集到的客户需求数据进行流程穿越分析，重点对业扩、窗口服务的全流程进行深入细致分析，从业务设计、流程时间、服务质量、客户因素等维度了解客户在服务流程中的具体感知及个性化的服务需求，发现服务流程中存在的缺陷和问题，制定改进策略和改进方案。
3打造一流供电营业窗口
在充分掌握客户需求的基础上，应从硬件设施、服务优化、服务团队三个方面着力打造一流供电营业窗口。硬件设施是基础，供电营业功能改造、业务升级的实现离不开相关的硬件设施；服务优化是关键，应将客户需求映射到营业厅服务优化上，充分满足客户需求，提升客户体验；服务团队是核心，不论是客户调研、硬件提升还是服务优化，均需要一支高素质的服务团队作支撑。
3.1硬件升级，营造一流服务环境
从智能化服务、互动化体验两个角度升级营业厅硬件设施，实现营业厅功能改造。业务办理区增加电力身份证，丰富二维码应用；改造缴费区，通过双屏互动技术增加可视化透明屏推送功能；设立智慧用电服务体验区域，以实用性为导向设计寓教于乐的全业务服务。增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作。
从功能规划与技术升级两个方面促使营业厅从传统的线下业务向线上业务推荐的功能转变。设置网上报装服务与定制服务，通过双屏互动触控技术，实现用户对电力产品、服务的了解和学习；设置电能替代业务体验区，大力推广碳晶电采暖、油气泵改电泵等新型替代技术，推动高耗能自备电厂关停。
建设营业厅服务数据中心，通过数据分析，指导优化服务资源配置、提升营业厅服务资源效能。
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3.2服务优化，提供一流服务体验
树立“快、高、新、省”服务理念，打造标准化、系统化的品牌服务内容、流程和规范。对外，以《供电公司营业厅品牌服务宣传手册》为媒介，从客户需求、服务体系、特色服务、常见问题等角度，系统介绍营业厅可提供的特色服务，实现对客户期望的管理；对内，以《供电公司营业厅品牌特色服务手册》为媒介，从基本服务指引、特色服务流程及要求梳理、专项服务能力提升、员工心得分享等维度，规范服务标准与流程，实现对服务人员能力素质的管理。
推广营业厅“全业务”受理模式，打造“一”即“全”方位服务。即一个专属经理，全生命周期主动服务；一个用电诉求，全公司资源协同支撑；一个服务平台，全服务需求精准响应。围绕全业务受理诉求，梳理各岗位适应全业务流程的业务内容、工作要求、服务流程、服务规范等，按照5W2H原则增强归口管理、多口对接、多点公示的主动服务效应，提升全业务公开透明水平。推行客户业务过程的“全流程”参与，客户经理充分介入客户用电申请办理、供电方案答复、用电检查、装表接电等各环节，主动协调内外资源，有效降低客户的沟通成本与时间成本。
此外，电力营业厅还可以根据电力特点，推出诸如网格划分客户并配备专属客户经理、发布“365日服务清单”、一证办理、零证受理、异地受理、营业厅一卡通等创新增值服务，营造倾情关怀的服务新体验。
3.3团队建设，构建一流支撑保障
绩效考核激励和轮值班长、服务之星活动的常态开展，形成服务团队的建设与持续提升机制，满足一流供电营业窗口以及全方位服务对服务团队能力的要求。
设立绩效考核手段强化正向激励，将绩效考核指标与实际工作深度结合及调整，调低业绩类工作的基础分，加大加分类工作及减分类工作的比较，激发服务人员的积极性及主动性。
开展轮值班长活动，通过岗位人员与管理人员的换位体验，促进服务团队对营业厅的运营管理要素的理解，促进服务人员间的相互理解，加强员工对个人职业发展的方向性思考及目标性把握。
开展“服务之星”活动，按照营业人员的最高标准，集新手培训、服务礼仪全解、专业知识应知应会等方面全方位解读“服务之星”，有针对性的逐步逐级培训，全面提升优质服务能力。
3.4精细划分业务范围
针对电力营业厅业务范围不够明确的现象，我们可以区域划分为七个区域：业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助服务区、待办区、、客户自助区等。①业务办理区：承办各类电力业务，包括客户申请用电新装、增容、减容、改类、电表、电力宣传指导、信息预订、投诉、查询、客户信息更新等。②收费区：提供电力及各类业务费用的收取和记账服务，包括预付费充值等。③业务待办区：提供客户等候、填写表单服务。④展示区：向用户宣传用电科学知识，介绍服务功能和方法，服务承诺、服务投诉电话，宣传发布各类服务信息，展示节能设备等。⑤洽谈区：根据客户的服务需求，提供专业接洽服务。⑥引导区：根据客户的服务需求，将其引导至营业厅内相应的功能区。⑦客户自助服务区：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。这样将业务范围明确的划分之后，每位工作者严格执行自己的工作职责，这样在遇到问题的时候也不会互相推卸责任，同时还会提高自身的工作使命感，从而提高服务质量。
4总结
本文立足于电力用户尤其是电力企业客户不断攀升的用电需求，研究电力供电营业厅如何打造一流供电营业窗口，形成了以系统化开展客户调研为支撑，将客户需求映射到营业厅服务提升上，以服务团队建设为核心、以硬件升级为基础、以服务优化为关键的一流供电营业窗口打造思路，为“快、高、新、省”供电服务的实现提供了具体的方法支撑。电力企业必须提高自己的服务水平，增加客户的体验感，从而吸引电力客户，留住电力客户。
参考文献
[1]《供电营业厅服务行为规范探究》
[2]《规范管理提升供电营业厅服务水平》
[3]《基于标准化、规范化的供电营业厅窗口质量提升研究》
[4]《互动化营业厅服务管理系统设计》
论文作者:安利芬
论文发表刊物:《电力设备》2019年第21期
论文发表时间:2020/3/16
标签：客户论文; 营业厅论文; 需求论文; 电力论文; 业务论文; 窗口论文; 流程论文; 《电力设备》2019年第21期论文;