（南京市江宁医院 江苏 南京 21000）
【摘要】 除了医生，护士是与患者接触最多的医护人员，它伴随着病人从治疗到治愈的全过程。护士是一项崇高的职业，为患者实现早日身体健康默默奉献，在为患者提供服务的同时，缺少不了交流沟通，掌握一定的沟通技巧，对于服务工作的顺利进行具有重要作用。文章作者就以门诊护士为研究对象，对其与病患者沟通中的沟通技巧展开论述。
【关键词】 门诊护士；门诊技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）35-0391-01
1.前言
门诊护士为医院服务的窗口，在与患者的接触当中多数扮演服务者的角色。伴随现代人们的健康理念，与医疗卫生机构的护理观念改变，对门诊护士的护理服务工作提出了更高要求，要求其具有良好的心理与道德品质，除了具有扎实过硬的医疗技术，还应具有与患者沟通的能力，将沟通技巧运用到日常服务护理之中，以维系与患者之间的密切关系，推进医院业务正常进行。下面作者从护士自身素质，在沟通中应该注意的问题等方面进行了讲述，希望能够给予广大医院对于提高门诊护士沟通技巧方面提供一定的指导。
2.护士的自身素质
2.1形象素质
形象是给人的第一印象，不仅包括面容，而且还包括穿着、言谈举止。形象是一种无声的语言，门诊的形象素质是给病患者的第一印象，对于与患者之间的关系同样重要性，通常从护士的形象就决定了是否能够与病人很好地接触，沟通起来是否顺利。面容保持自信的微笑，这样会给人一种温和的感觉；毋庸置疑在穿着方面一定要保持整洁，在工作中穿着工作服装，正确佩戴工作牌，不能佩戴饰物，这样给患者一种兢兢业业、专业的感觉；在言谈举止方面要得体，谈吐优雅，注意仪表礼节，对待服务工作耐心细致，不以恶语伤人[1]。
2.2礼貌性的语言运用
礼貌待人能够取得他人的信任，门诊护士礼貌对待病人，能够使其增加对他们的信赖程度。护士做到礼貌对待病人，首先是尊重患者，体会他们的心理感受。如老年患者一般都是称为大伯或者阿姨，对待儿童可以直呼其名，也可以为了给其温暖的感觉，也可以称为昵称等，或者是小XXX，或者是除了姓名后面的“名”，如某位儿童名字叫徐明，护士可以直接称呼他的名字，也可以称呼为小明或者是明明。对于和自己年龄相差无几的患者，应根据其身份来确定称呼，如某位和自己年龄相仿的王姓患者，他是一家公司的经理，对其称呼就可以称呼为王经理。
语言运用也要恰当，常使用“请”、“麻烦”等用语，在不同的场合使用符合现场情况的用语。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如在给儿童输液的时候，对输液产生了恐惧的心理，这时护士就不能以“你如果不打针，就加强打你”这样带有恐吓性的语言进行说服，这样只会使其更加恐惧，更加不配合，而是应该使用“小朋友，积极配合，输液并没有想象中的可怕，并没有那么疼痛，只有积极配合才能早日康复，才能出去与小伙伴们一起玩耍，才能吃到爸爸妈妈为你买的好吃的食物”，他们听到了这样温馨的话语，就可以缓解紧张的情绪，突破了恐惧的心理防线，更加配合治疗。
3.与不同疾病患者之间的语言沟通
一家综合医院接受就医的患者存在不同的疾病，在病情程度上会表现出不同的心理情绪，即使一家专业治疗一类疾病的医院，在与患者进行沟通的过程中也会有不同的表现，所以护士因人而异进行沟通是非常有必要的。
3.1对待愤怒和烦躁患者
每个人都会生病，生病对于身体和心理来说都是一次考验，一个人是否深受疾病的折磨，与身体素质有关，一个人不可能不患病，就算体格强壮的人也会因为某些原因身体机能下降，也会患上不同程度的疾病，就连工作在医院的护理也是如此，所以对于愤怒和烦躁心理的患者要给予高度的理解。针对这样的患者，首先应保持镇定，以一个倾听者的身份认真倾听，对其无端的指责与较长时间保持情绪激动的患者要耐心辅导，采取暂时回避的方式，让家属与之陪伴，或者是令其单独相处，密切关注情绪变化，在其情绪稳定之后，再对其情绪进行耐心安抚。
3.2对待抑郁病人
对待抑郁病人应该具有同情心，投入十足的热情，以热忱的服务态度，主动与病人进行沟通，了解病人的爱好，多与其聊一些感兴趣的话题，使其在谈论感兴趣的话题时不知不觉中时间很快过去，不再为病情而担心，忘记了忧愁，加以鼓励性的语言，或者讲述成功治愈的病例，鼓励其树立信心，使其以乐观的心态对待疾病[2]。
3.3对待焦虑病人
医院是人员聚集的一个场所，每天都会有病人排队等候接受检查治疗，面对人数如此之多，有些患者会显得有些不耐烦，表现出焦虑的心理。护士要加强现场的管理控制，根据现场状况，对候诊的病人给予安慰，“各位患者，不要着急，为了给大家提供方便，我们特意为大家提供了热情腾腾的热水，您可以坐下来喝杯热水休息一下，然后再排队候诊。”，使用这样的话语就会促使大多数患者暂时停下候诊，暂时保持休息的状态，心中的焦虑大大得到了缓解，也缓解了现场人多繁杂混乱的状态[3]。
3.4在与病人患者进行沟通时需注意的问题
在与病人进行沟通时注意说话的语调，语调是有效沟通的一个重要因素。沟通时语调不要过硬，保持语调低，不要大喊大叫，主要是保持声音的稳定，声音过低病人会听不清楚，过高会使使病人产生厌烦的情绪，总而言之要保持语调适中；还要注意谈话时的表情，把握好情绪的变化，在交流的过程中尽量保持微笑。
4.结语
通过上述可知，门诊护士的沟通技巧是拉近与病人患者之间密切关系的重要手段，其在工作中应不断加强职业素质，不断加强形象素质与加强礼貌性语言的运用，注意使用恰当的语言，特别注意的是因人而异，知道学会与不同患者之间的沟通交流，注意语调，保持声音的稳定，注意谈话时的表情，把握好情绪变化，给病人患者留下深刻的印象。
【参考文献】
[1]张雪莹.社区卫生工作中开展营养服务的必要性与措施[J].社区医学杂志,2011,03:10-11.
[2]胡志杰,徐勇.新形势下“看病难、看病贵”的原因及对策[J].求医问药(下半月),2012,10:435-436.
[3]干荣富.2009年我国医药政策回顾与分析[J].中国医药工业杂志,2010,02:154-157.
论文作者:刘丽香
论文发表刊物:《医药前沿》2015年12月第35期
论文发表时间:2016/5/6
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