高校图书馆用户满意度提升策略探讨
陈珊珊
（陕西学前师范学院，陕西 西安 710100）
摘要： 高校图书馆用户满意度是指使用者，特别是学生用户对其图书馆内环境和工作人员的服务态度的看法，调查学生用户对图书馆的满意度是要结合提高学生的知识创新能力，提升知识服务质量和共同发展这3 个方面进行提问，通过调查并根据实际情况归纳出能够提高学生满意度的方法。
关键词 ： 高校图书馆；学生用户；满意度
1 高校图书馆用户满意度的特征
（1）主观性：满意度调查其本质是调查使用者对于图书馆建设的主观感受，这个感受会因为使用者的心情、环境、境遇等有着不同的感受，这些因素的变化是非理性的，不容易控制和改变。（2）客观性：用户的满意度无论调不调查都是客观存在的，只要用户使用了图书馆就必然对图书馆的某一个方面有着自己的看法，这种看法并不会因为图书馆对于用户满意度调查的不关注而消失，也不会因为不开展用户满意度调查而不存在。（3）动态性：用户满意度会受到各种各样的因素干扰发生改变，所以图书馆应当做好自身的工作，让用户在享受高质量服务的同时将用户的满意度保持在较高的水平上。（4）全面性：用户满意度包含了图书馆的方方面面，并不单指图书馆的某个方面，所以图书馆应当进行全面的建设。（5）隐含性：如果没有用户满意度的调查问卷，用户的满意度也会潜藏在用户自己的潜意识中，但不是任何情况下都是隐藏的，在用户投诉或者提出一些好的建议时，用户的满意度就会得到显现。（6）模糊性：用户满意度在用户的脑海中，首先是一个模糊的概念，是直观的善与恶，之后才是根据一些细节上面的表现来填补。最后呈现出来的用户满意度在满意和较满意之间的界限也较为模糊。（7）差异性：不同知识储备量的用户的不同需求导致用户对于图书馆的评价标准存在着主观的不同，一些主观和客观的因素会导致用户的满意度存在差异，同一个项目不同的用户有着不同的感受，具有明显的差异性。
环境工程师汤姆·柯蒂斯的此番言论巧妙地总结了人们对微生物生存似有的漠然。生命之树枝繁叶茂，生物的三个域由很多生物界组成，但只有真核域中的两个界——植物界和动物界，似乎才值得生物学家的关注。
2 提高高校图书馆用户满意度的措施
2.1 重视满意度的调查
开展用户满意度调查不仅仅是对图书馆的服务做出评价，更重要的是得出图书馆的知识储量和学生的需求之间的差异，提高图书馆的知识储量，健全图书馆建设。利用用户满意度调查还可以对图书馆的工作人员提出相应的要求，提高工作人员的服务质量和工作水平。开办图书馆的目的就是为了给学生提供服务，所以知道学生的所思所想并加以改进，能促进图书馆工作的提升。
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2.2 加强信息资源建设
信息资源建设在信息时代的今天具有传播快范围广的优点，而高校图书馆为提高服务质量，满足用户需求，能够通过让学生表明自己的需求，认为图书馆应当添购什么样的书籍，图书馆工作人员的工作态度和服务需要得到什么样的改进，并在经费支持的基础上尽力满足学生的诉求。但信息时代既带来了便利也带来了麻烦，数据资源的密集势必会造成重复，对用户满意度采集造成一定影响。
2.3 开展学生用户电子资源培训
高校图书馆开设电子图书馆的目的是为了学生服务，让学生能够具有更好的学习环境和学习设备，学生的学习能力很强，但是面对电子图书馆这样一种较为陌生的体系，如果工作人员没有进行普及，会降低学生的学习积极性，引发学生对其工作的不满。应当对工作人员进行集中培训，使工作人员端正自己的学习态度。
2.4 提高图书馆员专业素养
图书馆的工作人员应具备与之对应的知识素养和专业素质，工作人员的工作面貌在某种程度上会影响着用户对图书馆满意度的高低，用户在图书馆中最希望接受的是一站式服务，节省了自身的时间还方便了查阅。所以，在电子图书馆的设计上应当尽量简洁明了，在一个页面上将用户所需要的内容都进行总结归纳。而电子图书馆的页面设置需要依靠的是工作人员的专业知识，所以要提高工作人员的专业知识素养，使工作人员具有较高的工作效率。
2.5 提供反馈服务平台
反馈服务平台是将使用者对这个图书馆的印象、工作人员的服务态度等提出建议，所以这些反馈的信息都是比较重要的，通过对反馈信息进行整理，可以对自身有个客观的认知，促进图书馆的建设，对用户满意度提高起到推动作用。反馈服务平台具有多种样式，例如建立意见箱，每周或根据情况确定频次进行收集；还可以建立电子信箱，在电子图书馆的页面上设网上留言板，鼓励学生积极进行反馈。利用反馈信息进行自身整改使图书馆变得更加规范化制度化，对图书馆的发展有着良好的推动作用。
参考文献：
[1]张颖.基于高校图书馆信息资源共享的用户满意度评价体系研究[J].情报探索,2018(08).
[2]韩忠霞.高校图书馆电子信息资源服务满意度研究[J].图书馆研究与工作,2018(08).
[3]曾小红.高校图书馆读者满意度调查分析——以井冈山大学图书馆为例[J].农业网络信息,2018(06).
作者简介： 陈珊珊（1982-），女，汉族，本科，陕西学前师范学院，图书馆馆员，研究方向：图书馆管理与服务，阅读推广。
（收稿日期： 2019-07-23）
标签：高校图书馆论文; 学生用户论文; 满意度论文; 陕西学前师范学院论文;