（新疆精神卫生中心 新疆 乌鲁木齐 830002）
【摘要】 目的：探讨PDCA循环在提高精神病院门诊患者满意度中的作用。方法：随机抽取2013年8月前未实行PDCA循环的1000份《门诊服务问卷调查表》为对照组，2013年8月后实行PDCA循环的1000份《门诊服务问卷调查表》为试验组，对两组进行比较。结果：经过对照组与试验组两组患者对精神病院门诊各科室的服务、门诊部人性化服务、医生的责任心和医德医风等方面满意度的比较，发现在15个调查项目中有12个项目均存在显著差异（P<0.05）。结论：通过PDCA循环在精神病院门诊医疗服务的各项工作中的应用，极大地提高了患者的满意度，有效地预防医疗纠纷的发生，值得推广和学习。
【关键词】 PDCA；精神病医院；门诊；满意度
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）27-0035-03
The PDCA circulation in improving patient satisfaction with mental hospital outpatient service role
Yang Qingshan,Mu Meizan,Liang Hongwei. Xinjiang Mental Health Center,Xinjiang, Urumqi 830002, China
【Abstract】Objective To investigate the role of the PDCA cycle to improve hospital patient satisfaction in outpatient. Methods The randomly selected in August 2013 before the failure to implement the PDCA cycle 1,000 copies of "outpatient services questionnaire" as the control group, the implementation of PDCA cycle in August 2013 after 1000, "Outpatient Services Questionnaire" for the test group, right the two groups were compared. Results After the control group and the test group comparing two groups of patients each hospital outpatient department services, outpatient department of human services, the doctor's responsibility and ethics and other aspects of satisfaction and found that 12 of the 15 survey items projects are significantly different (p <0.05). Conclusion Application of PDCA cycle work in outpatient medical services, and greatly improved patient satisfaction, effective in preventing the occurrence of medical malpractice, worthy of promotion and learning.
【Key words】 PDCA; The mental hospital; Outpatient service; Satisfaction
国家卫生计生委《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》以“戴明环”（PDCA）循环管理为核心理念，旨在推进医院实现全面质量管理，实现医疗质量和安全的持续改进。[1]患者满意度评价是评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，也是对医院开展“以病人为中心”、针对病人需求、改善服务质量的客观依据。[2]“满意度问卷调查”是了解患者对医院的满意程度，不断提升服务质量，增加患者与医院沟通的重要渠道。它对提升医院服务能力具有一定作用，也是医院管理决策的辅助工具。本文主要探讨PDCA循环在提高精神病院门诊患者满意度中的作用，为PDCA循环在提高精神病院整体服务的应用与推广提供一定的理论依据。
1.PDCA循环在提高门诊患者满意度中的评估资料与方法
1.1 一般资料
2013年8月起新疆精神卫生中心（乌鲁木齐市第四人民医院）全面启动等级医院评审工作，纪检监察室率先把PDCA循环运用到提高门诊患者满意度的工作中。为研究PDCA循环在提高精神病院门诊患者满意度中的作用，我们随机抽取了2013年8月前未实行PDCA循环的1000份《门诊服务问卷调查表》为对照组，2013年8月后实行PDCA循环的1000份《门诊服务问卷调查表》为试验组进行分析讨论。
1.2 对象与方法
1.2.1试验因素的确定
患者满意度收集采用问卷调查的方式进行，由患者自行填写。以问卷中的调查项目为试验因素，主要包括脑电图室、B超室和心电图室服务、影像中心服务、检验科服务、便民服务、导医服务和医生是否索要红包和是否开具大处方等15项。其中，医生是否索要红包和是否开具大处方为二分类变量，其余13项分3个等级即：满意、较满意、不满意。
为了使混杂因素得到有效的控制，我们根据在精神专科医院就诊的患者人数春、秋二季明显上升的特点，在设计时对两组研究对象进行了限制：规定对照组调查问卷月份与试验组调查问卷月份一致，以保证样本的同质性。
1.2.2抽样方法
随机抽取调查问卷的具体步骤：①以新疆精神卫生中心（乌鲁木齐市第四人民医院）2008年1月至2013年7月未实行PDCA 循环的《门诊服务问卷调查表》作为总体，将其按月进行分层；②采用简单随机抽样方法，从每年度的8月至次年的3月的调查卷中随机抽取1000份调查问卷作为对照组；③以新疆精神卫生中心（乌鲁木齐市第四人民医院）2013年8月至2014年3月实行PDCA循环管理后的《门诊服务问卷调查表》作为总体，然后采用简单随机抽样方法，从中抽取1000份作为试验组。
1.2.3统计方法
根据《门诊服务问卷调查表》的调查项目，按照对新疆精神卫生中心（乌鲁木齐市第四人民医院）门诊各科室的服务、门诊部人性化服务、医生的责任心和医德医风4个方面进行分类、列表、然后应用统计学软件包SPSS 16.0进行统计分析，两组对比采用卡方（χ2）检验。设 P<0.05为显著性差异。
2.PDCA循环在提高门诊患者满意度中的评估结果
2.1 门诊各科室的服务满意度
经过对照组与试验组两组患者对新疆精神卫生中心（乌鲁木齐市第四人民医院）门诊各科室满意度的比较，发现“脑电图室、B超室和心电图室服务”、“影像中心服务”这两个项目存在显著差异（P<0.05）；“心理测评室服务”、“药剂科服务”两个项目存在十分显著差异（P<0.01）；“检验科服务”、“收费服务”两个项目存在非常显著差异（P<0.001）（见表1）。
2.2 门诊人性化服务方面的满意度
经过对照组与试验组两组患者对新疆精神卫生中心（乌鲁木齐市第四人民医院）门诊人性化服务方面满意度的比较，发现“便民服务”、“就诊程序标识”、“环境卫生”三个项目存在非常显著差异（P<0.001）；经过对照组与试验组两组的比较，没有发现“导医服务”有统计学上的显著差异（P>0.05）（见表2）。
2.3 门诊医生的责任心和服务的满意度
经过对照组与试验组两组患者对我院门诊医生的责任心和服务方面满意度的比较，发现“节假日医师座诊”、“医生接诊的责任心”、“医生接诊的服务态度”三个项目存在非常显著差异（P<0.001）（见表3）。
2.4 医德医风方面满意度
对照组与试验组在医院医德医风方面显示医务人员无索要红包和开具大处方的现象。
表4 患者对医德医风方面满意度统计结果
3.PDCA循环在提高门诊患者满意度中实施及讨论
3.1 PDCA循环的实施
3.1.1计划（P）：提高患者满意度的策划
为了提高患者满意度，我院通过面对面访谈、电话回访和满意度分析，梳理出主要存在的问题，针对问题逐一分析原因，并一一对应制定出切实可行的工作计划。
3.1.2执行（D）：提高患者满意度的实施
实施过程是整个PDCA 循环的关键环节，实施过程的落实直接关系到患者的切身利益和满意度的高低，因此整个过程应严格落实细节标准，高质量地做好医疗服务各项工作。我院从服务细节入手，在人、财、物多方面齐抓共管理，通过改善诊疗环境加大医德医风和行风建设和强化员工综合素质培训等方面提升服务能力，不断提高患者满意度。
3.1.3检查（C）：服务质量和满意度的评估
我院通过定期自查和开展互查的方式加大监。医院纪检监察室根据满意度调查、电话回访、患者来电来访问等情况，认真记录，对照标准查看执行情况，定期进行检查评估，对于达到目标的予以肯定，达不到的应责令进行改进，直至达标。
3.1.4总结（A）：持续改进
针对检查的结果，成功的经验在以后工作时遵循；没有解决的问题提交下一个PDCA循环去解决。并在实践工作中，结合患者反馈的信息，对于工作中存在的问题及时予以纠正，总结经验和教训，提高医院质量管理效率和效果。
3.2 运用PDCA循环管理模在提高患者满意度方面具有积极的作用
3.2.1提高了患者的满意度
患者满意度涉及工作效率、服务质量、环境美化、对病人个人需要的及时反应等多方面因素。从上面的结果中我们不难看出患者对我院对门诊各科室的服务、对人性化服务、对医生的责任心和服务等方面的满意度均显著提高，提升了门诊各科室医疗服务水平。
3.2.2有效的预防医疗纠纷的发生
据医院纪检监察室提供的资料表明，PDCA 实施后医院有效投诉事件较PDCA循环管理模式实施前也有所下降，PDCA循环管理模式在预防医疗纠纷的发生方面起到了积极的作用。
3.2.3大力推广PDCA循环在医院管理中的应用
医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代的管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。PDCA循环贯穿于整个管理活动的各个关键环节，并周而复始不停顿地运转，促进管理系统的不断完善。[3]为医院可持续发展提供了有力的支持，值得推广。
【参考文献】
[1]陈露，司益君，董祥龙.运用“戴明环”理论建立危急值信息管理平台[J].现代医院管理，2014，12(3):50.
[2]谭天林，刘方.王瑗萍.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J].中国医院管理.2014，34（7）：62.
[3]许建国，朱静.运用“戴明环”理论加强临床科室备用药品的管理[J].现代医院管理，2014，12（3）：40.
论文作者:杨清珊,穆梅赞,梁红卫
论文发表刊物:《医药前沿》2016年9月第27期
论文发表时间:2016/9/30
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