雷 妮
第四军医大学第一附属医院西京医院 急诊科 陕西西安市 710032
摘要：现在我们的医患关系比较紧张，尤其是急诊部门处理的都是各种突发的情况例如：车祸、打架、工程塌方等情况，每个患者的内心都比较着急，希望能够先处理自己的病况，但是医护人员是根据急诊人员的病状严重情况依次处理，可能很多患者不能够理解这种情况就会同护士发生纠纷，本文将对此情况简要分析并提出相应的预防措施。
关键词：急诊护士；法律与服务意识；纠纷；预防措施
一、前言
门诊是患者进医院就诊的“集散地”，也是护患纠纷的多发地。由于门诊病人多，病谱广，流量大，就诊流程复杂，护理服务需求大，要求高，工作中护患之间难免会产生这样那样的误会、不解、摩擦，引发各类纠纷。护患纠纷的发生，不但会干扰门诊的工作秩序，影响患者正常就诊，还会损害医院的整体形象，甚至造成经济和社会损失。为了医院的健康发展，更好地为患者提供优质的护理服务，有必要对门诊护理纠纷产生的原因进行分析探讨，以有效地加以预防、杜绝。
二、护理纠纷的情况
护理纠纷通常是指发生在医疗卫生机构中，当事人认为另一方在提供护理服务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方对所争议事实认识不同，相互争执，各执己见的情形
1、服务欠规范：往往在病人多，工作忙时容易出现。如违反操作常规，打针、换药动作毛躁，护理服务不到位，欠规范，引起患者不满。
2、工作责任心不强：如上班时聊天，回答患者咨询心不在焉，检查、观察不仔细，拿错患者就诊资料等，导致患者及其家属对护理服务不认同。
3、护理业务不精：部分护理人员职业技能不熟练，临床经验缺乏，在护理操作时容易发生问题。如静脉穿刺不能一次成功，既给患者肢体带来痛苦感，又增加了治疗时间；或因专业知识匮乏，不能合理解释患者的质疑或咨询，使患者及家属产生不信任感。
4、护患沟通不良：门诊护理工作量大，患者来自四面八方，职业、文化、个性等千差万别。在较短的就诊时间内，部分护理人员往往缺乏沟通意识和技巧，容易忽视对患者的告知服务；与患者交谈时，语言表达不当，不注意谈话的方式和语气，或过多地采用专业术语，从而影响交流沟通的效果，使患者误以为被怠慢，导致投诉。
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5、患者法律意识的增强但缺乏医学专业知识：随着人们自我保护的法律意识的增强，病人及家属对医疗服务质量、服务态度、综合水平都有的较高要求，但由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任，而护理人员的法律意识和服务理念尚未跟上时代潮流的新要求，势必导致护理纠纷。
6、环境设施差急诊科空间狭小，环境拥挤，房屋布局不够合理，加之基础设施陈旧，部分患者对这样的环境条件不能适应，也易导致矛盾的产生，引发护理纠纷。
三、加强预防纠纷的措施
1、增强护患交流沟通：门诊患者总希望一进医院，就能解除病痛。极易产生焦虑、急躁情绪。护士在进行护理服务时，应主动与患者沟通，了解患者的疾病和所需的帮助，给予患者心理支持的同时，争取患者的信任。尤其对初诊或病情复杂严重的，要及时告知相关事项，帮助患者解决心中疑难。与患者说话应注意说话的语调、语速，温和、亲切；语言表达须同时兼顾科学性和通俗性；要尊重患者的隐私权，让患者感受到被关心、被爱护、被尊重。
2、树立风险意识：门诊是医院里的高风险岗位，护理人员应主动学习相关的法律知识，增强自我保护意识。平时要注意做好护理病历书写，护士在记录过程中，一定要体现出及时性、客观性、准确性，平存档。
3、进一步加强与患者家属沟通联系：护理人员要特别注重与急诊患者及家属的沟通联系，努力增进相互之间的理解，力求彼此达成共识。在交流沟通的过程中，护理人员要平等对待每一位病人，不能厚此薄彼。在遇到护理纠纷时，要灵活机动、换位思考，因医疗费用引发的纠纷者要提前预防，在就诊前多询问、多观察，以稳定患者及其家属的情绪。
4、进一步提升急诊护理的服务水平：院方要健全完善急诊科室的各项规章制度，进一步规范工作流程，定期召开全体护士会议，对急诊护理过程中出现的问题及时进行分析总结，以便及时改进提升。要制定常见的急症抢救预案，规范服务用语，使护理人员在日常工作中有章可循，真正做到工作有标准、评价有依据。要真正做到“以患者为中心”，开展优质服务活动，努力做到一切为患者着想、一切让患者满意，强化服务意识，用主动真诚热心的服务，维持良好的护患关系。当患者的病情突变时，要在第一时间通知医生，及时给予抢救，坚决避免因服务不周出现的纠纷。
5、加强护士法律知识培训，强化风险意识这应该做为院级培训的重要内容来抓，对急诊科护士更要重点培训，将有关法律、法规、政策、制度，作为培训的重点内容，特别是《侵权责任法》实施以后，要重视举证责任，要让护理人员全面了解护理方面的法律知识，增强自我保护意识，自觉遵守各项法规制度。
6、不断完善护理管理机制，提高护理质量：护士长要根据急诊工作的特点，合理安排科内护理人员，弹性排班，切实做到治疗高峰期，如09：00~11：00时间段也能保证护理服务质量。根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使护士有章可循，经常检查和督促相关制度的落实情况，要让护士意识到遵守各项规章制度及操作规程是自我保护的一种行为，为患者提供温馨、优质、全面的护理服务。
四、结束语
在医疗市场竞争日趋激烈的今天，广大患者及家属对医疗护理工作提出了更高要求。这就需要我们护理工作人员要在护理工作中，减少和避免护理纠纷的发生，全面提高护理质量，不断提升患者的满意度。只要我们护理人员能够准确认识到患者及家属心情比较焦虑、护理人员责任意识不够强、护理人员能力素质待提升等常见急诊护理纠纷原因，进一步加强与患者家属沟通联系，进一步提升急诊护理的服务水平，进一步强化护理人员的综合素质，就一定能够有效提升急诊护理水平，保障患者生命安全，避免出现。
参考文献：
[1]王洁霞.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中外医学研究，2013，11（7）：72-73.
[2]罗蓓.新形势下急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范[J].当代护士（专科版，下旬刊），2012，（5）：166-167.
论文作者:雷妮
论文发表刊物:《健康世界》2015年9期供稿
论文发表时间:2015/11/11
标签：患者论文; 纠纷论文; 急诊论文; 护理人员论文; 护士论文; 家属论文; 门诊论文; 《健康世界》2015年9期供稿论文;