湖北省宜城市孔湾镇卫生院 441411
【摘要】随着人民生活水平的提升，对医疗服务的要求也越来也高，外加法律意识的增强，人们的维权意识越来越高，使得医院护理纠纷的发生呈现上升趋势。特别是就诊过程中，稍微的疏忽就会引发各类矛盾。本文主要就医院门诊护理中的纠纷出现的原因进行分析，并且提出合理的解决措施。
【关键词】门诊护理；纠纷；原因；措施
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）08-279-01
门诊是医院的前沿阵地，是面向大众的主要窗口。其主要特征是流动性大、就诊时间短、疾病种类复杂以及排队时间长，这些特征也导致门诊工作面临着众多的护理纷争考验。人们在就诊过程中，可能会因为一句话或者是一个简单的行为甚至是瞬间的疏忽都会引发护患纠纷。针对这种现象，管理者需要加强对医院管理的分析，结合实际情况制定有效的管理措施，尽可能的减少护患纠纷，为医疗患者提供优质的服务。
一、门诊护理中纠纷发生的原因分析
（一）护理人员的护理观念陈旧
整体护理提供以人为本的护理观念，要做到尊重人、关心人、理解人，在医院护理中要树立患者至上的服务理念和服务意识，但少数护士在工作中仍然固守传统的观念，认为患者“有求于我”，在工作中摆出一副高高在上的样子，甚至还有一些护士做不好工作与生活的协调性，往往会将生活中的情绪带入工作中，对患者的疑问敷衍了事，没有从患者的角度考虑问题，最终导致护患纠纷的发生。
（二）治疗过程中缺乏沟通
治疗过程需要护理人员和家属做好配合，才能够顺利的完成对患者的治疗，在此过程中自然免不了与患者甚至是家属之间的沟通，任何一个小的沟通问题都会对医疗造成影响。护士由于工作量大以及工作面广的原因，在日常工作中常常是奔走于好几个患者之间，往往在处理事情时又会出现另一个患者插话，一个人对几个人交代事情，经常力不从心，一不注意就会出现事情交代不全或者是事不对主的问题。
（三）护理人员没有遵守规章流程
护理人员在工作之前需要做好交接班工作，才能够保障接班的护士对患者病情的了解。但是在实际医疗过程中，经常会出现因为交接班做不好而出现的医疗问题。一些忽视由于没有严格执行交接班制度，对患者的病情不了解，巡视不到位，从而会延误患者的治疗时间；此外，由于护理人员在工作中没有遵守具体的工作流程，导致给患者打错针、给错药、拿错患者病历以及化验单等事件；由于没有执行消毒隔离班制度，护理人员在给一些患者治疗后没有洗手，也没有更换止血带就给另外一个患者治疗，从而导致患者伤口感染。
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二、解决门诊护理中纠纷的主要措施
（一）树立以人为本的服务理念
护理人员应该树立以人为本的服务理念，学会关心患者、理解患者，从而更好地去尊重患者。据有关报道，医疗纠纷中有70%—80%的医疗事故是由服务不周所引起的。因此，加强对护理人员的医德医风教育是非常有必要的，通过教育培养护士的职业修养以及道德素质，促使他们转变服务观念，从而树立以人为本的服务理念。护理人员在工作中应该学会换位思考，从患者的角度设身处地的思考问题，将患者的满意度作为衡量自身服务工作的标准和尺度，只有这样才能够保障服务的质量，才能够让患者对护理人员产生信任感。
（二）加强护理过程中的沟通
护理人员在工作中应该积极与患者及其家属进行沟通，从而建立一种和谐的护患关系。此外，护理人员在护理过程中要尊重患者，通过沟通了解患者的需要和他们对护理服务的要求，从而加强服务水平，加深患者对护理人员的信任。可以根据患者的文化程度用家属或者是患者易懂的语言跟他们进行交流，严格落实告知制度，向病人或者是家属说明护理过程中需要注意的事项以及对于小问题的处理方法，使病人能够在发生小意外时做好心理准备，能够主动承担风险和义务，从而降低互换矛盾的发生几率。在各种护理工作进行之前，护理人员需要认真与患者沟通，维护他们的知情权以及隐私权，同时培养患者的安全防范意识，避免护理差错的出现。同时，护理人员应该将安全教育工作纳入到护理服务中去，积极给患者宣传安全健康知识，让患者能够主动的参与到安全管理中去，从而避免安全隐患的发生。
（三）加强护理管理
医院应该制定一些规章制度，加强对护理人员工作流程的规范，督促护理人员认真学习规章制度并且严格落实和执行规章要求。护理管理部门还应该成立质控组织，不定期的开展质控检查工作，及时查找治疗中存在的安全隐患，并且找出导致安全隐患发生的原因，及时进行处理。还需要加强对护理人员的职业道德教育工作，更新他们的护理观念意识，从而促进他们服务质量的提升以及服务功能的完善。为提高护理人员的职业道德规范，需要组织护理人员认真学习《护士条例》以及相关的医疗事故处理条例，增强护理人员的法律观念，让他们能够在学习中实现知法、懂法、用法的目的，用法律维护患者以及自身的合法权益，用法律维护医院的正当权利，从而有效地解决护患矛盾。
（四）加强业务素质培训
护士需要在日常工作中认真学习专业知识，参与多种形式的技能培训，从而提高他们的护理操作技能以及操作的准确性。尤其应该掌握小儿皮静脉穿刺技巧，提高穿刺的成功率，从而减少家属的不满情绪。医院还应该鼓励护士参与继续教育学习，利用晨会提问、业余讲课以及考核的形式提高护士的技术水平以及应急能力。掌握护患交流技巧，学会使用恰当的方法与患者进行沟通，和患者保持融洽的关系，从而提高患者的满意度。
结束语：
总之，面对门诊护理纠纷，服务人员需要提高服务意识，增加服务责任，认真学习相关规章制度和法律知识，按照具体的规章制度工作，利用有效的法律制度保障自身以及患者的合法权益。此外，护理人员要认真对待岗位的每一个工作环节，避免发生纠纷。医院护理安全是医院生存以及发展的基础，作为护理人员，需要掌握最新的知识和技能，以此提高服务质量。他们还需要在工作中不断进行自我完善，加强对自身技能的改善，尽可能的做到细心、谨慎，在工作中营造良好的医护关系，最大限度的减少护理纠纷的发生。
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论文作者:肖长梅
论文发表刊物:《系统医学》2016年第2卷第8期
论文发表时间:2016/7/21
标签：患者论文; 护理人员论文; 纠纷论文; 门诊论文; 原因论文; 护士论文; 工作论文; 《系统医学》2016年第2卷第8期论文;