“读者第一，服务至上”为什么何其难也？——图书馆核心职业道德观的现实考问，本文主要内容关键词为：道德观论文,图书馆论文,核心论文,现实论文,读者论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
前言
在我们的图书馆界，关于“读者第一，服务至上”的提法并不少见，但令人遗憾的是与真正的要求和真正的到位相比，差距甚远。笔者结合自己多年的工作体会深有同感，感觉我们有一部分图书馆人说是都能说得很动听，好像我们人人都在不竭余力的为读者着想，但实际上做的却不尽然。这里笔者不禁要发问：为什么作为我们核心职业道德观的“读者第一，服务至上”的职业道德理想会如此难也？对造成这个问题的具体原因，笔者结合自己粗浅的认识，试做如下分析。
1 考问一：为什么我们的职业道德规范和执行机制上缺乏强制性的规定和要求？
“读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值观，在我们图书馆多个从业规程中，都有相关的规定。关于我们的图书馆职业道德规范和相关的法规性规定，近几年出台的不少，但由于缺乏具有法律约束性的真正意义上的全国性法律规定，至今我们没有制约性较强的图书馆法和读者服务的强制性规范，这些规范就显得有些苍白无力，仅仅停留于倡导的意义上而已。考察当代西方图书馆事业的发展状况，我们会发现，他们的图书馆立法较完善，尤其是对图书馆服务方面的规定既细致、全面又深刻，有许多强制性的规范来保证图书馆服务的高水平和高质量，因此“读者第一，服务至上”这一服务理念在他们的图书馆实际工作中就能真正的落实到位，这就为高水平的、人文化的图书馆读者服务工作在法律或法规的层面上提供了较有力的保障，在具体的图书馆服务工作中各项服务规范就能畅通无阻，最终得到读者的真正认同和满意。
当前我们的图书馆界有赖于职业道德和自律规范机制的制定和落实。首先要突出其强制性的规范要求，不是可有可无，不是仅仅停留于倡导一类的层次上；其次要加强执行的力度，制定相当严格的执行标准，并按这个标准来考核和衡量图书馆的工作，其中笔者认为最主要的一点就是把读者的反馈意见作为考核和评估图书馆工作的一个重要尺度，读者真正满意了，那么我们的所有图书馆服务工作还有什么遗憾的吗？最近中国图书馆学会指定并颁布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，系统地明确了当代图书馆员应该具备的职业伦理和行为操守。这是我们当代中国图书馆员的职业道德规范，是保证“读者第一，服务至上”落实和实施的重要举措之一。
2 考问二：为什么我们图书馆员灵魂深处的从业观念意识难以真正认同这一价值理念？
问这样一个问题：作为图书馆和图书馆员，你真正理解“读者第一，服务至上”的科学内涵和价值体现吗？在你自己的工作中，你能结合自己的工作实践，真正落实“读者第一，服务至上”吗？能真正做到“以读者心事为己任”吗？我们有谁在进行认真的反思：我们的语言和行动究竟有多大的差距？首先在我们的从业观念上，从图书馆员的内心深处来说，笔者认为我们有很多图书馆员包括笔者在内，是难以真正认同、理解这个价值理念的。也就是说，这一价值观念在某种程度上只停留于我们的思想的表层中，或者说是表面的认识中，用的时候（例如工作总结、评职称的文章）就拿出来表白一番，而并没有太多的诚意。没有去深刻的体会与把握并毫无保留的运用于自己的读者服务工作的实践。
范并思先生在谈到当前图书馆学基础理论研究的困惑现状时提出，图书馆学要“研究观念而非概念”，“图书馆学基础应该研究那些从宏观的角度或者抽象的角度制约着图书馆事业发展的东西，其中最核心的东西就是观念。”“推动图书馆事业发展的先进观念，并不是从天上掉下来的，也不是一出现就能被普遍接受的。先进观念需要理论家去发现、升华、传播，使它变成推动事业发展的力量。如果说传播图书馆事业发展先进观念是整个图书馆学的事情，那么发现新观念、从理论上总结与提升它们，则是图书馆学基础理论研究者责无旁贷的任务。”[3]
我们知道对图书馆事业来说，工作于第一线的图书馆员毕竟是图书馆职业的主体，他们人数多，影响大。因此关于图书馆员的观念及观念更新问题就显得尤为重要。反观我们图书馆服务与国外先进图书馆服务的差距，从从业的观念上来讲，就在于我们的多数图书馆员在从业的思想深处对诸如“读者第一，服务至上”等服务观念的根本淡漠有关。
3 考问三：为什么我们的员工素质一直是制约提高图书馆服务质量的瓶颈？
我们知道在现代管理的任何领域，员工素质直接决定其管理的效果，这是现代管理的一条定律。所以对各行各业的管理实效来说，重视员工的素质问题，是管理制胜的战略性的大问题。对图书馆的服务管理工作来说，我们的图书馆员工素质就直接决定着我们的读者服务工作的质量。之所以我们的读者服务工作水平总是上不去，这与我们整个图书馆员工队伍素质的偏弱、表现差和不作为是有极大的关系的。例如，部分图书馆员对自己的职业角色认识不清，认为图书馆的活儿太轻松，自己就是闭着眼睛也能胜任。因此他们不能认定自己所从事的图书馆职业的价值取向。加上我们的图书馆管理体制和用人机制改革落后，图书馆长期作为“安置人员”的去向，在他们心目中图书馆实际上就是“图舒馆”，当一天和尚撞一天钟，根本谈不上为图书馆事业发展献计献策，谈不上锐意进取、开拓创新，更谈不上为图书馆和读者服务想方设法做贡献。
话又说回来，我们的图书馆虽不可避免的成为“安置”重地，虽是无可奈何，但我们也还是应该有相应的对策的。我们为什么不对我们现有的员工进行培训并加大培训力度呢？这是我们提高员工素质的一个重要的、不可忽视的途径。现在对我们的图书馆管理层来说，在图书馆的员工素质问题上，他们的意识和责任在哪里？他们重视这个问题吗？他们是刻意的来解决这个问题吗？如果我们的图书馆管理层也能像酒店管理者那样重视员工的培训，我们的图书馆服务的品牌效应就不会比酒店服务的品牌效应差多少。所以，一个急迫的现实的问题是我们的图书馆管理层必须重视对自己员工的进修、培训、再教育问题，是切切实实的重视，而不应该只停留于铺天盖地的什么学术探讨和工作规划中。
4 考问四：既然图书馆的服务质量和给读者的服务感受皆与图书馆员的创造性工作表现有关，读者满意来源于馆员满意，那么为什么我们的“读者第一”与“馆员第一”关系中的读者监督评价机制和馆员个性价值却难以体现？
我们知道图书馆服务工作的根本宗旨是一切为了读者，即“读者第一”。社会上任何服务行业服务水平的高低、服务质量的好坏，只有依靠其服务的对象来评判和监督，进而做出相应的、带有个人喜好性趋向的选择，才能反过来有效作用于该服务行业的管理。从理论上讲图书馆也不例外，读者服务的优劣也要依靠广大读者来评判和监督。但读者却很难选择，由于我国图书馆事业存在和发展环境的特殊性，我们的读者很少能够有机会来参与对图书馆的监督。虽说他们对自己所去的图书馆也评判自由，但他们的意见也很少能反映到图书馆的上级部门对图书馆的各种考核中。在中国的图书馆事业建设与发展的评估体系中，缺少来自于最有发言权的读者的反馈意见，这也足以说明我们的读者服务工作中读者是缺乏有效的监督评判的，我们的图书馆服务管理工作是缺乏读者的监督评判机制的。就这种情况如何能真正体现出我们的“读者第一”原则呢？
我们还知道读者满意直接或间接来源于馆员满意，也就是说馆员的工作素质和状态在很大的程度上决定了我们读者的满意度。我们历来对读者的有关问题即读者学论述较多，“读者第一”几乎人人理解，毋庸置疑，但对“馆员第一”的说法持异议的业界人士之所以还比较多，甚至不认同这一说法，从另一个侧面也恰好反映出我们对自己员工即图书馆员的价值和人力资源认识不足、重视不够、开发不力。也就是我们的图书馆管理中关于馆员个性价值这一块儿，在图书馆的整个管理体系中也一直是缺位的。图书馆员是当作图书馆事业的整体的一部分或者附属物来讲的，虽然我们的刊物上也在连篇累牍的探讨图书馆人力资源的有关问题，但在我们的图书馆管理意识和机制上以及各级各类图书馆的具体人员管理中，图书馆员作为“现代人”的个性价值和个性潜能，多被忽略了。他们的个性潜能由于缺乏有效的激发机制的激发，多处于被动应付状态，工作中的主动性、自主性和积极性就很难真正体现出来。
5 考问五：为什么我们的整体图书馆职业精神呈现低落和萎缩的状态？
图书馆需要不需要自己的职业精神？回答是肯定的。在当代物欲横流和信息化浪潮的影响下，人们只看眼前利益而忽视长远利益，只看事物的表面而不看实质，我们图书馆人在新时期的精神淡化问题正日益突出，我国图书馆的服务状态一直不佳，图书馆员的敬业精神急待提高。图书馆人正迷失了一种属于自己的精神寄托。图书馆人需要不需要自己的精神乐园呢？回答也是肯定的。
中山大学图书馆馆长程焕文先生在《新世纪中国大学图书馆发展之我见》一文中指出：“我以为中国图书馆界目前最匮乏的既不是经费，也不是人才，更不是技术，而是精神。”[4]林汉城先生也指出，图书馆发展的决定因素是图书馆精神的内在动力，他认为当前图书馆事业发展的主要症结是图书馆精神缺失，面对未来图书馆发展的首要举措是图书馆精神的培育和弘扬。[5]图书馆服务质量的高低，图书馆员职业精神状态如何，是重要的制约因素。
图书馆的精神究竟是什么？图书馆精神主要包括对图书馆人对图书馆职业的清醒认识和浓厚兴趣，包括敬业奉献的职业道德、勇于探索的创新观念、敢为人先的竞争意识和具有凝聚力的团队精神等。图书馆事业建设，我们图书馆人是需要这种精神状态的。
反观当前的中国图书馆界，明显缺乏这样的职业精神。贵州民族学院的陈凡馆长在一篇文章中，对西部高校图书馆员的“精神贫困”做了分析。笔者认为，图书馆的“精神贫困”这一提法非常醒目，对我们当前图书馆界的精神散失可谓是一针见血，有的放矢。其实，笔者认为，我们的图书馆“精神贫困”不是什么个别想象，就是在我国东部硬件建设比较发达的图书馆及图书馆员的思想中，这一“精神贫困”状态也是十分突出，国外畅行多时的公共图书馆精神远未在我们的图书馆界树立起来。因为图书馆员物质待遇的差距带来的心理失落和安于现状的传统习惯带来的从众心理，图书馆事业存在的滞后的机制，导致图书馆人的功利意识膨胀，浮躁风气蔓延，图书馆员的事业责任心和职业荣誉感呈现整体滑坡的趋势。
对我们当前图书馆的职业精神：是消极对待？还是积极重建？当然是积极重建，要下大力气对图书馆员进行图书馆职业精神的培养，首先是体制上要激活图书馆员的生存意识，进行适合市场经济和信息化环境下的改革，其次我们在图书馆读者服务的具体工作中要大力的提倡和鼓励，有效激发图书馆员的职业价值意识，树立职业精神追求。另外还需要在我们的图书情报专业教育和图书馆员的后续培训中注入图书馆职业精神和职业哲学的内容。我国的图书馆学专业教育和培训一般只关注知识技能的传授，而忽略了对学员的职业精神、职业哲学和职业价值观的培养。相对而言，英国图书馆员在20世纪后半叶以来也曾濒临窘竟，图书馆时常经费短缺，教育机构出现生源不足，甚至图书馆员也囊中羞涩。然而，它的职业精神保证了英国图书馆一如既往地提供着最优秀的服务，图书馆也因此成为英国社会中最受爱戴的文化机构，让图书馆职业成为英国最受尊重的职业。这值得我国图书馆职业、专业教育和培训改革中认真学习与借鉴。