摘要：电力企业是为全社会服务的特殊行业, 电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活, 而且与全社会的发展和稳定息息相关, 因而对电力行业广大职工来说, 不仅肩负创造丰富的经济效益, 促进国民经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展, 市场发展格局发生了巨大变化, 经营观念也产生了较大转变, 促使电力企业适应新的经济形式的需要, 从企业内部经营机制和思想观念入手, 转轨变型, 制定出相应的战略发展计划,通过改善电网结构, 提高供电可靠性, 改善电能的质量, 来提高对客户的吸引力, 形成独具特色的市场营销手段。安全生产是营销的基础保证, 而营销工作是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者, 安全生产工作是供电企业的重要部分, 但供电企业的最终目标是将电能出售给客户, 因而营销必须为市场提供优质、及时的服务, 与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样, 才能使营销工作再上台阶。
关键词：电力营销；营销策略；优质服务
1优质服务是整体营销理念重要组成部分
市场营销分为外部营销（外客户）和内部营销（内客户）。做好外营销的前提是做好内部营销，一个企业内抓管理，才能外树形象；有了快乐的职工，才会有满意的客户。“公司———员工———客户”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的重要性。也就是说，企业怎么对职工，职工就会怎么对客户。通过构建“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的全员、全方位、全过程的客户服务体系，形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制。在以顾客导向、整体营销、顾客满意、企业获利的指导思想下，从生产型管理向服务型管理转变。因此，优质服务在电力营销中起着重要的作用。
2电力服务营销与电力优质服务策略
2.1明确营销方向
2.1.1 拓展电力市场还必须做好营销广告。通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用。
2.1.2 取得效益的途径在于市场的创新。帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助用户解决用电过程中的实际难题，要引导用电企业多用低谷电，帮助用户合理降低用电成本、提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到最大限度地释放。
2.1.3 有计划地安排检修，确保向用电客户供电的可靠性。供电企业提出检修计划，由调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷期，同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户设备检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度地缩短停电时间。
2.1.4 要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价电价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场做出灵活反应。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。
2.2完善售前售后管理
从对营业窗口的情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳。突出表现在态度不热情、业务不熟悉、精神状态不佳、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距。这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少地抱有走过场、搞形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工要严格教育、严肃处理。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。
2.2.1 为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，按照电监委《电力供应监管办法》、国网公司“三个十条”要求制定《停电信息管理流程》及《停电信息管理办法》，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的送达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前 7 天向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对 315kVA 及以上客户、重要客户采用书面通知方式，对社区、大型商住楼等居民客户不仅书面通知物管部门，并且还在醒目的地方进行公告；临时停电信息通知客户时要进行录音。
2.2.2 加强窗口建设，提升服务质量。使营业大厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪、服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
2.2.3 建立大客户经理制，完善客户档案信息。对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分级，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类别分层次的个性化服务；对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，在电力供应、电力增容、停电、业务办理等方面提供方便、快捷的“绿色通道”，提高大电力客户的满意度和忠诚度。
2.2.4 加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。
2.2.5 加强与客户的沟通。坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户意见和建议进行整理和汇总，及时对客户意见进行回复。领导每月走访 3～5 户客户，对客户提出的要求、问题做好记录，及时解决。
3结语
综上论述, 随着我国电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和。电力发展必须以服务求市场，因此，电力营销服务成为目前国内电网企业发展电力产业工作的重中之重。新形势下，创新电力营销服务新模式，是促进现代电力企业科学发展的重要保障。
参考文献：
[1]磨宝贵.新形势下电力营销策略分析[J].广西电业,2009,(9).
[2]李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（2）.
论文作者:辛欣
论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期
论文发表时间:2018/11/13
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