摘要：在探索“互联网+电力营销”发展过程中，国网天津市电力公司东丽供电分公司针对顾客需求的提升，将智能供电营业厅进行功能改造，从智能化服务、互动化体验角度强化顾客服务硬件的升级打造，鼓励、引导顾客了解和掌握新兴的网络、电子服务渠道的使用方法及便捷效果，促进顾客服务行为的转变，使营业厅从传统的线下业务受理向线上业务推荐的功能转变。
关键词：智能互动 互联网+电力营销 供电营业厅
随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，以满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大顾客。同时我国互联网覆盖顾客持续增加，为构建“互联网+电力营销” 智能互动服务体系提供了广阔空间。
一、传统顾客服务分析
供电营业厅主要为顾客提供办电、缴费、抢修、咨询等服务，虽然已形成了一系列服务规范和服务提供标准，但仍然存在以下问题：
顾客体验感受方面，一是缺少顾客视角的服务产品设计，顾客咨询或申请时，过渡依赖人工，沟通时间长。二是缺少帮助顾客了解业务过程的可视化展现手段，以及办理过程的及时告知，易导致顾客误解响应不及时，需求未被迅速处理。三是服务优化时缺少事前沟通，部分应在服务提供前明确的责权，未能做到事先约定或告知，易造成顾客认为供电企业“店大欺客”，引起顾客投诉。
在服务渠道运营方面，一是服务渠道管理分散，缺乏统一策划运营。目前服务渠道主要由营业、服务两大专业管理，而服务专业主要专注于服务规范的管理，对于服务渠道的拓展深化、服务体验的提升缺乏运营经验。二是服务可选渠道单一，给顾客带来不便。三是新兴电子渠道渗透率不高，顾客接触比例较低，无法通过顾客的自然增长提高渗透率。
二、智能供电营业厅顾客服务分析
智能供电营业厅以顾客为中心，为顾客提供一个方便、快捷、科学、高效、人性化的互动平台，为顾客提供快捷、高效的超值服务。智能互动功能是智能供电营业厅的核心功能，是顾客和供电公司沟通的渠道，快速为顾客提供合理化建议或解决顾客投诉等问题。
在功能规划上，一是智能供电营业厅业务办理区域增加电力身份证，丰富二维码应用；彻底改造柜台业务办理模式，增强企业、居民在电力业务办理过程中优质服务的感知。二是改造缴费区，通过双屏互动技术，增加可视化透明屏推送功能，使用户可以在缴费时清楚了解电费缴纳情况，确认缴费金额，完善用户的档案。三是在等待区升级广告机、多媒体自助终端、电子展板的原来功能，通过增加触摸屏、手机、平板等设备，利用互动技术增加在此区域对电力的产品、服务通过融入式操作进行服务的体验。四是在营业厅设立智慧用电服务体验区域，该区回归顾客服务本质，结合智慧营业厅建设理念和定位，以实用性为导向，设计寓教于乐的全业务服务场景。
在技术实现上，一是增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作，在触控一体机上，设置网上报装服务，定制服务，通过用户的亲身操作，使用户既可以体验网上业务办理过程，又可以通过线上营业厅进行服务服务定制，以此逐渐减少用户临柜次数提高用户的服务感知。二是通过巨屏手机技术，宣传移动端购电渠道；通过巨屏手机，使用户体验支付宝、微信、手机app提供的购电、查询、业务办理等功能，大力推广移动端业务办理渠道。三是通过双屏互动触控技术，实现用户对电力产品、服务的了解和学习，实现智电学堂的功能，主要包括针对居民的阶梯电价计算器、针对企业的节电方案等。四是通过与采集、需求侧的数据和技术融合，实现需求侧响应的引导演示及签约。
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数据运营维护方面，建设营业厅服务数据中心，充分整合业务系统数据、外部评价数据，开展线上线下业务分类统计分析，为优化服务资源配置、提升营业厅服务资源效能提供有力支撑，推动实现服务工作由全面向精准升级。数据中心主要包含以下职能：
一是现场数据统计分析。改造营业厅专业化系统的业务量统计、平均受理时长统计、服务质量统计、满意度评价统计等功能，实现从多维度分析业务量、服务效率、服务质量、服务与顾客满意度，为营业网点分布规划的提供决策依据。
二是客流量统计分析。分别按日和按月统计各时间段、各日期、各业务类别的大厅客流量，用线性图的形式展示流量的变化曲线，分析顾客办理的业务分部；当按日统计时，同时显示各时间段内的业务办理量。用于对比查看顾客流量上升较快时，业务办理速度有没有相应提升，及时分流顾客。
三是顾客等候时长分析。根据顾客等候时间，结合顾客上门的日期时间，办理的业务，分析顾客等候时间的时域分布规律，等候时间与窗口和业务的关系，等候时间与营业厅的规律，以及等候时间在全地区分布规律。
四是工作负荷统计分析。统计营业员在查询时间段内的总工作时间（在线时间）、业务办理量、受理业务时间、受理业务时间占总工作时间的比值、总业务实际受理时间占总业务标准受理时间的比值、休息时间小于30秒的连续工作次数，得营业人员的工作负荷指数、工作效率。分析连续工作时间、受理业务的时间，以及受理业务时间占总工作时间的比，以得出服务人员的工作负荷指数，以及工作负荷与工作效率的关系。
五是台席利用统计分析。统计营业厅窗口开通情况，开通窗口的变化情况等。分析窗口资源与顾客流量的关系，以及窗口资源与顾客等候时间的关系。分析窗口变化情况与顾客等候时间变化的规律，以得出营业厅管理的及时性和有效性。
六是业务量统计分析。改造原有营业厅专业化系统的业务量统计功能对营业厅业务受理量进行统计分析。实现按供电区域、营业厅、人员等多维度的业务统计。
七是平均受理时长统计分析。改造原有营业厅专业化系统的平均受理时长统计功能对营业厅平均受理时长进行统计分析。实现根据供电区域、营业厅、营业员、统计时间，按供电区域、营业厅、营业员、业务类型、年月维度统计业务平均受理时长。
八是服务质量统计分析。改造原有营业厅专业化系统的服务质量统计改功能，展示工单合格情况、超期派发情况、超时处理情况等服务质量指标，分析工单受理质量。
九是满意度评价统计分析。改造原有营业厅专业化系统的满意度评价统计功能，对营业厅满意度评价情况进行统计分析。根据供电区域、营业厅、营业员、业务类型维度进行受理量、满意度评价率、顾客满意率、非常满意数量、满意数量、一般数量、不满意数量、不评价数量统计。
十是服务效率分析。按照时间段、营业厅、业务类型等组合维度统计分析平均业务办理时长，人工收费平均时长，日/月人均工作量，办理/收费时长环比增长率，人均工作量环比增长率。
十一是服务负荷评估。按照时间段、营业厅等组合维度评估最大服务负荷值，服务负载率（说明：服务负载率=营业厅客流量或业务量/营业厅服务能力）。
十二是服务环境评估。周期评估营业厅环境评分，评分内容包括营业厅标识与公告情况，营业厅清洁整洁情况，营业厅现场秩序情况。
三、结语
本文从构建“互联网+电力营销”智能互动服务体系出发，详细介绍了智能互动在智能供电营业厅的探索和应用，根据营业厅的定位规划服务区域、根据不同的客户需求规划与之对应的服务体系，从而实现随需而变的战略提升。此外，重点介绍了各种智能互动技术方面的实践应用，谋求创新以全面提升用户体验。
论文作者:皮曦楠,李丽丽,胡志凤,李媛媛
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/19
标签：营业厅论文; 顾客论文; 业务论文; 统计分析论文; 互动论文; 时间论文; 智能论文; 《电力设备》2017年第13期论文;