知识密集型服务业创新的评价指标体系，本文主要内容关键词为：指标体系论文,服务业论文,评价论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、知识密集型服务业的兴起
现代经济发展过程中一个显著的特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位愈来愈重要。服务业已成为世界经济发展的核心，是世界经济一体化的推动力。服务业的成功发展依赖于创新和高技能的管理，创新将是服务公司求生存、谋发展的重要源泉和动力。越来越多的服务企业和服务行业开展服务创新，以提高服务生产和服务产品的质量，降低企业的成本率，发展新的服务理念。服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有目的有组织的改变的动态过程。
在过去，服务业的发展被认为是经济发展的阴暗面。因为服务自身不是一种经济产出，服务产品是非物质的、不可触摸的产品，不能用传统的经济工具——生产率来衡量。经济发展的根基在于农业和制造业，只有物品产出才是推动经济增长的主要力量。人们认为服务没有生产任何有价值的产品，因此被看成是削减工业生产能力的一种危险，甚至被描述为病态的不断繁殖增生的毒瘤。在那时，服务被长期看成是低生产力和低资本密集的，因为服务业不需要建立工厂和大规模的生产线，即使技术系统的逐渐引入仍很难改变这种观点。直到库彻尔（Kutscher）、迈克（Mark）和罗切（Roach）的研究才改变了这种说法。① 其中一些服务活动长期和高技术密切联系（如流体和商品的运输：能源供应、空运、铁路运输和公路运输服务），其他的一些服务活动目前被认为是信息和电讯技术的主要用户（如编码数据处理服务：银行业和保险业等）。就服务业的低生产力这一点而言，主要是因为测度标准存在缺陷。人们沿用了传统的经济理论中制造业的测度标准，这对非物质生产的服务业显然不太适合。
随着科学技术的发展，人们生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。第二次世界大战后，西方发达国家陆续进入了后工业化社会。后工业化社会与前工业化社会和工业化社会有着很大的不同：前工业化社会是一个农业社会，人们的生活是为了维持生存；工业化社会的主导性活动是物质产品生产，关注的焦点是降低成本和提高产量，生活水平由物质产品数量所决定；后工业化社会是以服务业为主导的社会，关注的重点是生活质量，由诸如健康、教育、娱乐等方面的服务水平所决定，服务业成为了最大的经济部门。在这种条件下，知识密集型服务业（KIBS）应运而生，并且对当代经济与社会产生深远的影响。知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。
知识密集型服务业典型领域包括：研发，管理咨询，信息通信服务，人力资源管理和就业服务，法律服务，与会计、金融和营销相关的服务活动等。2006年，经合组织发布的《创新与知识密集型服务》报告认为，知识密集型服务可分为更新性知识密集型服务、常规性知识密集型服务、遵法性知识密集型服务以及网络知识密集型服务四种类型。对中国企业而言，常规性知识密集型服务、遵法性知识密集型服务以及网络知识密集型服务更易操作与实施，而更新性知识密集型服务包含了研发、设计、战略与市场分析等，是知识密集型服务业最为关键的内容。例如，工业设计和工程设计作为一项重要的更新性知识密集型服务，在制造业中具有相当重要的地位，尤其在当代，工业产品之间的功能相似性日益增长，设计就成了区分产品的关键因素之一。在传统研究与开发（R&D）的基础上，新型的研究与设计（R&D）已引起越来越多的企业家的重视。J.阿特贝克（James Utterback）在其新作《设计驱动型创新》（Design Inspired Innovation）中对以上这些问题进行了研究。② 阿特贝克之所以写作此书是因为在20世纪80年代，瑞典制造业面临着成本急剧上升、新兴企业数量减少的困境。阿特贝克和本书另一作者B。A.维丁（Bengt- Arne Vedin）作为研究制造业创新的专家，受邀对此现象进行研究。在其后二十多年中，他们对此问题持续关注，发现包括瑞典在内的一些国家，在制造业成本上升的背景下，那些长于“设计”的制造业企业反而获得了持续的成长，并由此推动了整个国家的制造业升级。设计是一个整合的过程，其整合的对象为技术、市场需求和产品语言。在这三个对象中，技术和市场需求都是传统上所谓的创新动力，产品语言则指的是产品向顾客所传递的特定文化背景下的信息。通过技术和市场需求，可以明确产品的功能层面：设计的主要对象是产品语言，目的是给产品添加上文化信息。如果借用“灵魂和肉体”的说法，研发创新创造了产品的“肉体”，设计创新则给产品灌注了“灵魂”。
应该说，所有产品都具备有意或无意的设计过程。但是那些长于“设计”的企业则是将设计放在了创新战略的高度。也就是说，在创新中首先强调的不是功能或者市场，而是产品的语言。无论是渐进创新产品、突破创新产品或者是全新产品，当产品具备了一个全新的文化意义，或者在原有文化的基础上进行了较大改变后，都可以视为典型的设计激发型创新。最典型的案例莫过于美国苹果公司的产品了。无论是iPod或者iPhone，功能层面和别的同类产品区别不大，但是通过对功能和工业设计方面的全新组合，传递的却是一种全新的文化信号，从而大获成功。因此，在此类创新中，设计扮演了战略先导的角色。特别对于中国的制造业而言，目前面临着环境恶化、劳动力成本上升、本币升值、产业链加快转移到邻近更不发达国家的不利局面，单一加工贸易或者简单化制造将不再具有竞争力。从这个意义上讲，加大对设计激发型创新的研究，在中国制造业中融入中国设计的文化信号，将是中国制造业升级的必由之路。
关注以“更新性知识密集型服务”为核心的知识密集型服务业，是因为这种类型的服务业将大大提高小型企业的独特研发、设计、管理咨询和市场研究能力，并顺应开放创新、服务外包的态势，赢得更大的发展空间。而那些大型企业，在完善营运型业务和流程后，将逐步开发战略、创意、商业模式等功能，成为不折不扣的更有竞争力的二元组织。以“更新性知识密集型服务”为核心的知识密集型服务业，其显著特征是高智力与高附加值。企业从事知识密集型服务业更需要具有高度感性、高度理性和高度洞察力的优秀人才，并通过优质服务的提供，直接产生价值或者带动有形产品的推广。譬如IBM公司，正是延续这一发展思路而成为全球最优秀的知识密集型服务提供商的。
二、知识密集型服务业创新的评价指标体系
欧盟在1995年开始实施的一项研究表明，熊彼特的创新概念可以运用于服务业的创新，但是服务创新自有其特点。③ 一般地讲，服务创新可以分为四种类型：产品创新、过程创新、组织创新和市场创新。④ 所谓产品创新、是指服务内容或者服务产品的变革。创新的重点是产品的设计和生产能力。所谓过程创新，是指服务产品生产和交付流程的更新。过程创新可以划分为两类：生产过程创新（后台创新）与交付过程创新（前台创新）。创新的重点是服务执行和发送的能力。区分过程创新和产品创新有时比较困难。在供应商和顾客的关系比较密切的服务企业，顾客需要参与到服务过程中，服务产品由供应商和顾客共同完成，那么产品与过程就很难区分，所以在这些企业中，产品创新和过程创新的区别是困难的。所谓组织创新，是指服务组织形式或服务管理的新模式。例如，全面质量管理（TQM）的推广运用。组织创新的重点是信息利用能力和协调能力。所谓市场创新，是指进入一个新的市场或者公司与外界关系的新改变。例如寻找新的市场元素，进入其他行业和其他市场。市场创新的重点是商业情报和市场探索。除了上述四种创新类型外，服务创新中还存在特定创新。特定创新是指用来解答由某位顾客提出的特殊问题的相互影响的构造（战略、组织、社会、法律等）。这类创新是由顾客和服务提供者共同作用所产生的。特定创新尤其在知识密集型行业服务中起主要作用。
在评价体系方面，以奥斯陆手册为主要蓝本的创新评价是传统的基于制造业的技术创新评价，对农业和服务业并不完全适用。对农业和服务业的创新进行测度，正成为当今创新研究的难点。因此，在提升企业的知识密集型服务创新能力的同时，必须开发出一套新的评价指标体系。欧洲统计局把服务创新的衡量与评价作为重要的问题进行研究，他们想创建一个欧洲服务创新的测评体系。但制定这样的测评体系是困难的，一些报告指出，在一些部门的服务中，公司用制造业的创新指标来测评。而在一些没有研发（R&D）活动的公司，也有一些如专利的获得、教育培训、市场调查的数据来评价，这些指标也包括了创新的成本。所有这些尝试都给出了相关指标，但都没有足够的指标来评价创新效果。
G.迈克兰德（Goran Marklund）在对创新测评的研究中提出了三大方面的内容，包括创新的投资、创新的能力资源和创新的经济效益。⑤ 第一，创新的投资指标。创新过程除了解决方案的设计外，还包括许多活动，比如把创新推向市场并且付诸实施。在传统的创新测评中，研发活动的数据是主要的创新投资指标，但是随着服务业也越来越多地涉及技术创新，研发指标也开始用于服务创新的测评。在对澳大利亚和德国的交通业创新调查中，发现澳大利亚在交通企业中采用过技术创新的企业比例为6.5％，而德国为20％。用研发活动作为企业创新投资的指标有着明显的局限性，因为在服务业的创新中，技术创新只是一部分内容。如在上述两国的调查中，非技术创新占的比例高过技术创新，分别为12.9％和37％。而研发指标也无法说明组织创新的成果。在服务性企业创新指标中，现在用得较多的指标为内部或外部的技术开发部门经费，对新设备的投资、技术引入的准备、培训、市场引入的费用。第二，创新的能力资源指标。除去对创新过程中直接投资的分析，创新的能力资源可以说明创新潜力。特别重要的能力有人力资源、工作组织和信息技术的应用能力。其中，评价人力资源的指标主要有：创新人员的受教育程度、人才的流动性、培训指标。对组织的测评包括：是否采用高度的分权责任制，组织制度是民主的还是比较官僚的，对员工的激励制度如何等。第三，创新的经济效益指标。在服务创新中，很难像制造业一样给一个新产品定名，并考核利润。服务创新中产品创新和过程创新经常难以区分，所以定名以及针对某种新推出的服务进行考核是较困难的。在考核创新效益的指标中，生产率指标最常用也最重要。由于大部分服务是为了获得质量提高而发生持续的创新变化，无法在较长时间内提供完全相同的服务，现在服务更强调符合单一顾客变化，提供一模一样的服务已不是趋势，这些都使得生产率没有可比性。
在此基础上，笔者认为，知识密集型服务业创新的评价指标体系应包括以下内容：一是创新的投资指标。与制造业的创新主要关注研发的不同，知识密集型服务业创新更需要在创意的获取、战略思路的形成、市场信息与内部组织信息的获取、各类设计（工业、工程、商业）模式的设计、研究与开发等经费的投入。二是创新的能力资源指标。与制造业更多关注设备、技术中心建设的指标不同，也与一般的服务创新关注创新人员的受教育程度、人才的流动性、培训指标不同，知识密集型服务业创新更关注具有高度洞察力、高度情商、高度智商的人才拥有量，以及组织对图书资料的拥有、员工的学习与培训费用、对优秀员工进行长期激励的能力。三是创新的效果指标。知识密集型服务业创新的效果评价指标主要是顾客满意度、专利、软件著作权。与传统的制造业关注新产品销售率和专利这两项指标有所区别，知识密集型服务业创新更关注顾客满意度。这是因为，服务创新并不是独立地由研发中心来完成的，而是与顾客面对面的交流，建立连接公司和顾客的互动的学习关系，在每一次提供服务的互动中双方都有机会学习。服务业的特点之一是顾客参与服务过程，顾客能动地参与服务有助于保证服务的质量，促进服务提供者与顾客之间的沟通；通过双向交流，建立有效的反馈系统，不断地修正，使服务真正符合顾客的需求。在服务创新过程中形成的新专利、新的软件著作权等，也应是效果指标。
注释：
① Faiz Gallouj,“Innovation in services and the attendant old and new myths”，Journal of Socio-Economics,Volume 31,Issue 2,2002,pp.137—154.
② James Utterback et al,Design- Inspired Innovation,world scientific publisher,2006.
③ www.step.no/old/projectarea/si4s/start.htm
④ 陈劲、陈钰芬编著：《赢在服务创新》，北京，机械工业出版社，2004。
⑤ Mark Boden,Ian Miles(ED),
ervices and the Knowledge Bnsed Economy,Routledge,2000.
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