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摘要：建立电力优质服务常态运行机制，将优质服务工作经常化、制度化，纳入企业日常工作的范畴。建立优质服务常态运行机制，既是必须的，也是可行的。
关键词：电力优质服务；常态运行机制
但长期以来，优质服务工作更多的是以阶段性活动的形式出现，没有形成制度化，没有与企业的营销活动有效地结合起来，服务工作中的一些深层次问题得不到彻底的解决。当前，随着电力体制改革的深化，新的形势要求电力企业建立优质服务常态运
行机制，即要求将优质服务工作纳入企业营销活动的范畴，通过将优质服务工作经常化、制度化，达到提高电力服务水平的目的。
1电力优质服务常态机制的内涵
电力优质服务常态机制是将电力优质服务纳入企业日常工作范畴，使电力优质服务工作经常化、制度化、系统化的一种管理机制。社会营销观念认为，企业的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。即应考虑社会与道德问题、平衡公司利润、消费者需要满足和公共利益所期待的满足。作为关系于国计民生的国有供电企业，既具有商业属性，又具有社会公益性。在供电企业的经营活动中，客户应处于企业的核心地位，体现着核心功能；营销处于企业的中心位置，体现着企业的整体功能；服务则是企业永恒的主题。这应该是建立电力优质服务常态机制的思想基础，并且能体现鲜明的行业特点和时代特征。
2建立电力优质服务常态运行机制的必要性、紧迫性、长期性
深化电力优质服务，首先必须加强优质服务标准化、日常化的管理。优质服务常态化运行机制正是使专业的客户服务实现标准化、日常化、系统化的管理机制，是企业建立统一内部运营机制，实现创新高效管理运营机制的根本和基础，也是优质服务管理体系建设的重要工作。
在市场经济的大环境下，客户的消费理念转变，对电力产品的依赖性降低，维权意识增强，竞争对手服务能力的提高都对电力企业的发展提出了新的挑战。不提升自身的服务意识，就很难适应新形势下客户群体的需求，更难以实现企业的可持续发展。所以，提高电力企业的优质服务迫在眉睫。
3电力企业服务工作存在的问题
（1）服务意识较淡薄，宣传过于政策性；
（2）服务工作流程不规范，体系不健全；
（3）电力产品质量需要提高，不能适应客户多样性的需求；
（4）欠缺长期发展的战略意识，应明确“服务型企业”的发展方向。
另外，各地区也不时开展各项电力惠民，电力服务社会等活动，其优点是时效性强，有针对性，容易在短时间内让部分客户群体受益，赢得较好的服务评价。但是相对的，也可以看出这种不定期的短时活动存在着地区差异，客户群体差异和有效时间短等局限性。
总体来看，电力企业的服务质量在不断优化，理念也在向“客户至上”的标准努力，但是距离优质服务的常态化还有一定的距离，面临的问题多且繁杂，要做好长期建设的准备。
4构建电力优质服务常态运行机制的方法
优质服务是企业的宗旨，需要通过具体部门和人来体现，而人又是企业最活跃的因素。 除了不断强化人的素质教育，发挥人的主观能动作用外，建立运行机制、保障机制、监督考核
机制和激励机制是实现优质服务常态管理的保证。
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以某市的供电局为例，为了实现优质的电力服务，决定实施对工商业电价的调整，而该市的工业电价保持现状，对于具有高需求的普通商业或其他电价， 则统一降至对应电压与用
电效率等级的电价水平；而对于居民日常生活中的用电，电费则仅收取所采用的阶梯电价，通过这种方式，可以在一定程度上，促进用户用电量的增长。
4.1构建相关运行机制
电力企业在构建电力优质服务常态运行机制时，需要注重对服务标准的制定，要求企业员工遵守相关服务标准。电力优质服务常态运行机制的服务标准很简单，即优质、方便、规范、真诚。规范是服务标准中最为重要的一点，在保证优质服务的同时，用真诚的态度服务用户，实现这一切的要求是建立相关的规章制度，其中包括抢修电路、正常供电以及电费收取等方面。我国电力企业在优质服务常态运行机制方面的规定较为分散，没有形成统一的体系。但在电力企业中，供应电力的工作流程、电力企业自身的营销战略、设备管理等方面都应该制定相关规定，由这些规定形成统一的体系，让电力优质服务常态运行机制内的每一个环节都有相关依据。
4.2构建相关保障机制
很多电力企业对优质服务的认识存在偏差，他们认为电力企业与用户之间接触的工作环节是电力营销。因此，只有在这一环节中用户才有评价电力企业工作的机会。实际上，有良好的态度对待用户只是电力优质服务常态运行机制的一个方面，其中最为重要的是优质的供应电量，在某方面电路出现问题时，要尽快抢修，合理收取电费。电力企业实现优质服务，建立优质服务常态运行机制需要电力企业每一名员工尽心尽力，领导层也需要投入大量的精力，构建相关的保障机制让优质服务成为电力企业的习惯，电力企业中每一名工作人员都需要具有优质服务方面的意识，为用户提供优良服务，做到让用户满意的优质服务。
4.3建立相关监督与考核机制
监督与考核机制是电力优质服务常态运行机制的重要保证。首先，电力企业要制定相关的监督标准与考核标准，为监督与考核提供相关依据。其次，电力企业应建立监督与考核工作的部门，该部门由电力企业领导直接管理，相关监察部门共同参与其中的监督工作与考核工作，监督与考核电力企业内的每个部门、每名员工，让他们了解优质服务对电力企业的重要意义。再次，主动接受用户的监督，让人民群众参与到监督工作中，为电力企业的优质服务提出合理的建议，帮助电力优质服务常态运行机制向更好的方向发展。最后，对员工进行优质服务方面的培训，让员工在各个工作步骤中注重优质服务，提升员工在优质服务方面的能力。
4.4建立相关奖励机制
要求员工进行优质服务的同时，需要给予员工相应的奖励，让每一名员工都拥有为用户提供优质服务的动力。优质服务奖励机制的建立，可以让员工了解优质服务应该做到哪些方面的工作与优质服务的具体内容，怎样做能够让人民群众满意，之后将获得奖励的员工作为自身的学习对象，在电力企业中形成追求先进的良好氛围，帮助每一名员工了解优质服务、践行优质服务，为电力优质服务常态运行机制提供发展动力。
5结束语
优质服务是永恒的主题，是永无止境的追求。电力企业应充分认识做好优质服务工作的重要性和紧迫性，解放思想，开拓创新，尽快建立起具有自身特色的、科学有效的优质服务常态运行机制，以推动优质服务工作不断步上更高的台阶。
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论文作者:王艳雷
论文发表刊物:《中国电业》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/5
标签：优质服务论文; 常态论文; 电力论文; 电力企业论文; 运行机制论文; 工作论文; 员工论文; 《中国电业》2019年第08期论文;