南京市溧水区人民医院 211200
摘要：开展卫生行风评议工作是贯彻落实科学发展观的客观要求，是构建和谐医患关系、建设人民满意医院的重要途径。本文阐述了开展卫生行风第三方评价工作的体会、作用、必要性，通过解决患者反映的热点、难点问题，改进工作、促进发展，努力把医院的各项工作推向新的高度，增进医患互信，构建和谐医患关系。
医院是为人民群众服务的窗口，与千家万户的健康与幸福密切相关。医学也应该是最注重人情关怀和人性温暖的。但由于种种原因，医疗行业近十余年来成了社会的难点、新闻的热点及群众反映的焦点。群众满意度一直是医院关注的问题，群众信任一直是医院追求的目标。客观真实的评价能督促并推动医院不断提高质量，改进流程，改善服务。近年来，我院引入了卫生行风第三方评价机制，通过实践，成效明显。
一、基本做法
1.领导重视，组织有力，确保各项工作落实到位。
医院自开展卫生行风第三方评价以来，区卫生局领导和院领导高度重视此项工作，在全院范围内进行了广泛动员，并利用《秦淮源报》、114网站、院报、橱窗、展板等资源进行宣传。聘请了由新闻媒体工作者、律师、政协民主监督组、机关企事业单位等13人成立了卫生行风第三方评价工作小组，独立开展评价工作。召开第三方评价工作动员会、反馈会议、工作推进会等多种会议，研究探讨第三方评价工作的开展。制定具有客观性、适用性的患者满意度测评表，设立投递箱，借助南京邮政8016信箱平台，回收《患者满意度问卷回函》。第三方评价工作组定期将评价结果反馈至我院，医院利用院周会、职能科室会议向各病区、科室及保洁公司、食堂承包人通报卫生行风第三方评价情况[1]。
2.认真梳理，落实整改，全面提升医院服务质量。
两年中共收到调查回涵21894份，收集表扬感谢344条，意见、建议505 条。满意度由93.64%上升至98.06%。第三方评价工作组将患者意见、建议每两个月反馈至医院，在院周会上通报。2013年1月起行风办编印了《工作简报》并下发至各科室[2]，有目的、有步骤地进行整改，对于病人的合理要求，积极创造条件尽量满足。如：
患者反映：少数医务人员服务态度不好，与患者沟通不到位。
我院目前有在职职工千余名，人员文化层次、素质修养不一，少数医务人员服务态度不够端正，语言缺乏文明，表情冷漠；有时在重大手术前或术中更改手术方案，向患者和家属交待不详，沟通不到位，也容易引发医患纠纷。医院不断加强对职工的教育与培训，举行了“重医德、优服务、树形象”行风主题教育活动；邀请南京市检察院预防职务犯罪宣讲团来院开展宣传教育活动；进一步加大考核力度，将第三方评价结果与职工的绩效考核、医德考评、评先评优直接挂钩，从而使医务人员自觉约束自己的行为，提高主动服务意识；对因服务不到位引发的医疗纠纷及事故除予以经济处罚外，还与其职称评定、岗位聘任等相联系。
患者反映：医院食堂饭菜价格高，服务人员态度不够好，没有病员饮食，没有实行送餐。
针对这些问题，原食堂承包到期后，医院对食堂进行了新一轮招标，确立了新的承包人，并成立了膳食管理委员会，制定相关制度。用制度约束行为、规范服务，确保病人膳食质量。组织食堂承包人去外院参观学习病员用餐的管理，购置了10台有保温设施的餐车，自2013年1月起实行了病员送餐，实行一天三餐总共12元的标准，使病人在无人陪伴的情况下也能吃到热乎的饭菜。督促食堂丰富饭菜花样品种，提高饭菜质量，满足不同患者的需求[3]。
患者反映：收费高或收费经常出错。
目前我院实行的是住院患者每日清单查询制，出院时提供详细的费用清单。患者住院时间久了，自己也记不清用了哪些药，做了哪些治疗，感觉在医院消费不透明，常成为激化医患矛盾的焦点。我院要求医务人员坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费的原则，尊重患者知情权，治疗、用药前加强医患沟通，提高医疗透明度，从而取得患者信任。如患者出院前进行费用核对签字，发现有错，立即更改，并做好沟通、解释工作。利用出院患者电话回访、诉求平台等为患者解难答疑，取得患者理解。2013年底又开通了住院收费电子查询系统，病人可在该系统上查询每天住院的医疗基本费用等多种信息，该系统还对医院医疗服务价格进行公示，以接受社会监督，让病人明明白白消费[4]。
二、结果利用
1.全面改进医院工作，提升服务质量。第三方评价工作面对的病员多，覆盖面大，所提意见较全面，涉及医院各个工作环节，针对突出问题进行整改，可以大力提升医院的服务质量及能力，有利于提高医院声誉，进而提升病员满意度。
2.将评价结果纳入医院各项考核，力促医院管理。如科主任、护士长千分制考核，利用行政总查房等平台纳入科室管理考核。对于第三方评价工作中反映的意见和建议，直接与职工的绩效考核挂钩，真正体现奖勤罚懒，奖优罚劣。
3.与科室、个人评先评优相结合。
4.与医务人员医德考评相结合。
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三、作用与体会
第三方评价工作的实施既有利于及时发现医疗服务中的缺陷，也为医院管理制定政策提供了科学依据。
1.具有独立性、客观性。第三方评价克服了以往由医院自行进行满意度调查中存在的调查对象选择偏倚、患者回答问题欠真实等情况的发生，使满意度调查工作能够真实反映医院相关工作情况，满意度调查结果的客观性和公开性，更能促使医院采取改进措施。
2.第三方评价具有患者导向的特点，是医院深入了解患者意见及需求的方法和手段，是一项“细节服务”。医院花钱买“挑刺”，让患者看到医院对行风建设的重视，看到医院乐意接受来自社会各界的监督，实现医院与患者之间的良好沟通与互动，从而获得患者满意度的提升[5]。
3.有利于及时纠正工作中的不足。医院重视患者意见、建议，及时纠正不足与缺陷，有利于医务人员改善服务行为，提高服务质量。医务人员服务态度的提升，医疗环境的改善，就医流程的改进，便民措施的完善，医疗技术水平的不断提高，都有利于增进医患互信，从而构建和谐医患关系[6]。
4.是促进科室管理的有力手段。第三方评价工作可以暴露科室管理中存在的缺陷或不足，可以促进科室重视和加强自身管理与建设，提高医疗安全，促进医疗质量持续改进；提高行业行风建设，促进执行力有新突破；提高医疗服务能力，全方位地为患者做好服务工作。
四、问题及对策
问题1：
门诊调查问卷回收率过低。门诊问卷的投递量较低，考虑门诊病员看病时间比较紧张，所以很多患者不愿意填写问卷。
对策：
（1）由门诊部负责加强宣传，深入动员，争取患者的理解、支持，保证工作的顺利开展。
（2）发放第三方评价工作宣传资料，增进患者对第三方评价工作的了解，实行调查回函抽奖，加大奖励力度，让患者自愿参与到活动中来。
（3）增加投递箱。在人员较集中的科室及等候诊等待区域增加个投递箱，方便病人投递，加大问卷发放，提高投递量。
问题2.
病员满意度偏高。可能与住院患者填表时有思想顾虑，填写问卷不够客观有关。
对策：
（1）行风办定期督查问卷的投递情况，防止代填代递及暗示患者怎样填写现象的发生。利用出院病人电话回访询问患者填写及投递情况。
（2）除电话回访增加询问以外，增加现场暗访环节，使之更加全面、客观地评估患者对医院的满意度。
（3）调整满意度计算方法：计算病区满意度、窗口部门满意度和医院综合满意度，并对病区、窗口部门满意度进行排名，排名与绩效考核直接挂钩，连续后3名的科室负责人将接受谈话。在科室间、部门间形成比学赶超的氛围，提升服务水平及质量。
问题3：
整改工作欠及时，不到位。查找问题的关键在于落实整改，解决群众最关心的热点、难点问题，务求以实际成效取信于民。
对策：
（1）明确责任，限期整改。接到第三方评价意见、建议时，明确具体负责部门或责任人，要求在第一时间分析原因并对照整改，可以整改的马上落实到位。对暂时不能整改的，要求科室制定整改计划及措施，责成限时落实整改。
（2）加强监督，强化考核。行风办设计《第三方评价意见整改书》，以书面形式将意见、建议反馈至科室，科室将整改情况形成书面材料报行风办，行风办将科室整改进度及效果纳入科室考核[7]。
（3）激励保障，责任追究。将整改结果作为科室及个人业绩考评、表彰奖励的重要依据之一，对不履行职责的直接责任人和科室负责人，严格追究责任。
结语：
第三方评价作为医院的外部监督机制，有利于客观地收集信息，有利于真实地反映工作中存在的问题，有利于持续改进服务，提高服务水平。卫生行风建设过程漫长而艰难，创造人民满意医院也随着形势的发展永无止境。今后我院将进一步强化“以病人为中心”的服务理念，深入推进卫生行风第三方评价工作，扩大评价覆盖面，提高问卷回收率，完善评价考核方案，全面持续改进医院工作，改善医疗服务品质，努力创建群众信任、社会满意的人民医院。
参考文献：
[1]通讯员 俞洋 陈美云 记者 程守勤.南京试点卫生行风第三方评价[N].健康报，2011-11-07003.
[2]胥林花.卫生行风问题分析及对策[J].江苏卫生事业管理，2013，06：125-126.
[3]梁婧，陶红兵.医疗质量第三方评价现状研究及思考[J].医学与社会，2011，06：19-22.
[4]王琤琤，郭继志，于长海.社区卫生服务患者满意度评价引入第三方评价的分析研究[J].中国卫生事业管理，2011，10：732-734.
[5]程婷.我国医疗服务质量第三方评价的实证研究[D].天津财经大学，2013.
[6]高欢.构建我国第三方医疗机构评价组织的研究[D].华中科技大学，2011.
[7]梁婧.医疗质量第三方评价的效果分析与对策研究[D].华中科技大学，2011.
论文作者:马志红
论文发表刊物:《健康世界》2014年24期供稿
论文发表时间:2016/4/11
标签：第三方论文; 患者论文; 评价论文; 医院论文; 行风论文; 科室论文; 满意度论文; 《健康世界》2014年24期供稿论文;