广西百色市人民医院 广西百色市 533000
【摘要】目的：探析品管圈活动在门诊护理管理工作中的应用方法及效果。方法：2017年10月起在我院门诊护理管理中实施以提高门诊服务质量与患者满意度为主题，开展品管圈活动。分析各种影响因素，确定问题，制定相应对策。对比干预前后患者满意度、护士综合素质、门诊护理质量变化情况。结果：干预后患者满意度（95.83%）显著较干预前（90.42%）高，干预后护士综合素质评分、门诊护理质量评分显著较干预前高，P<0.05（具统计学差异）。结论：品管圈应用于门诊护理管理中，可有效提高门诊服务质量与患者满意度，效果显著，值得借鉴。
【关键词】品管圈活动；门诊；护理管理；效果
门诊是医院提供服务的重要窗口，是患者接受医疗服务的第一站，门诊护理服务质量直接关系着医院的形象，因此加强门诊护理服务质量极为重要[1]。品管圈是一种新型的管理方式，将人性管理与科学管理结合在一起，促使管理人员最大限度发挥自身才能，切实提高管理质量，当前对于品管圈在门诊护理管理中的报道相对较少。在上述研究背景下，2017 年10月以来，我们将品管圈活动应用在门诊护理管理中，有效改善了护理服务质量，提高了患者满意度，减少了护理安全隐患。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院门诊护理人员41名，年龄20 ～ 54，平均年龄( 37.4±14.6) 岁；工作时间2 ～ 31年，平均工作时间(16.5± 2.8） 年；职称: 副主任护士10人，主管护师12名，护师4 名，护士15 名。近2年每月门诊量在60000 人次左右。品管圈活动实施前后，门诊护理人员无明显变动。选取开展品管圈活动前后各240 例门诊患者作为研究对象，所有患者均知情同意，且能够配合调查研究，年龄18 ～ 75 岁。两组患者的性别比例、年龄阶段、户籍分布及文化程度等资料对比差异无统计学意义( P ＞ 0． 05) 。
1.2方法
品管圈干预方法
1.2.1成立品管圈小组：首先对相关人员进行培训，使员工掌握品管圈的基本知识。以门诊部医务人员为主通过自动报名和推荐相结合方式组成：副主任护师2名，主管护师3 名，护师4 名，护士2名的11人团队，通过投票从中选出圈长1名，护士长担任辅导员。以头脑风暴确定圈徽及圈名[4]。
1.2.2 选定活动主题，分析原因：开展品管圈活动会议，提出工作中急需解决的问题。圈员以头脑风暴法从患者、护士、环境设施、规范等方面分析，以评价法、鱼骨图分析法找出主要问题：①患者：本地为少数民族地区，方言众多，多数农村患者文化程度较低，交流不畅，对宣教接受能力较差。②护士：对方言及民族语言不熟悉，主动服务意识欠缺，就诊指导不到位，基础操作不合格，应对突发事件能力较低。③环境设施：候诊区域较小，嘈杂，各类指引标识不清，无行李存放处。④规范：缺乏完善的就医流程和简单易懂的自助机操作流程，对患者隐私存在保护不到位现象。
1.2.3制定对策：①制定服务语言障碍应急沟通处置预案，服务台配备不同民族、不同方言地域的工作人员，遇到普通话困难患者及时有相应工作人员提供咨询翻译，制作通俗易懂的知识册，用方言或民族语言进行宣教[2]。②加强对护士的培训，提高人文素养及主动服务意识，提高操作水平和应急救治能力，病人对护理岗位的满意度与该岗位当班人员的绩效挂钩。③增加候诊区，增设电视机、书刊杂志柜等。制作各种醒目的指引标识，便民设施增设母婴休息区、饮水器、一次性纸杯、配备轮椅、行李存放处等。④制定科学、完善的监督管理机制，制作图文并茂的自助机操作流程，各诊室配备屏风及隔帘强调保护患者隐私。
1.2.4质控管理：详细登记护理情况，如出现疑难问题，要积极的查找相关国内外资料，寻找出相应的应对措施，形成一个持续的改进机制以及质量控制的动态体系。
1.3 观察指标
1.3.1 患者满意度：以问卷调查方式收集满意度情况，2017年第2、3季度每月发放收集40张调查表，共240份问卷作为品管圈活动开展前的满意度指标。2017年第4季度及2018年第1季度每月40张共240份问卷作为品管圈活动开展后的满意度指标。调查表为科室自制，评估对门诊护理的满意度，从就诊环境、服务态度、护理技术、健康宣教、人文关怀5个方面评定，以百分制计分，大于等于80分为非常满意，大于等于60分为一般满意，小于59分为不满意。总满意度为非常满意、一般满意之和，除以总例数。
1.3.2 护士综合素质、门诊护理质量：①科室自制护理人员素质评定量表内容包括：仪表整洁、文明用语、服务态度、健康教育、沟通能力5个方面内容。②门诊护理质量量化考核表内容包括：专科护理、环境管理、消毒隔离、安全管理、应急处置5个方面内容，采用百分制评分。护理人员素质评定量表及门诊护理质量量化考核表在品管圈活动开展前后各完成240份，由门诊部工作人员完成。
1.4 统计学方法
用SPSS25.0软件展开数据处理，计量资料数据（护士综合素质、门诊护理质量），表达形式为，计算以t检验为主；计数资料数据（患者满意度），表达形式为[n/（%）]，以检验为主，P<0.05，具统计学差异。
2.结果
2.1干预前后患者满意度对比
干预后（95.83%）显著较干预前（90.42%）高，P<0.05（具统计学差异），见表1、图2。
2.2 干预前后护士综合素质、门诊护理质量对比
护士综合素质评分、门诊护理质量评分：干预后显著较干预前高，P<0.05（具统计学差异），见表2。
3.讨论
品管圈是由互补、相近、相同性质的工作场所的人们自发、自主地组成小圈团体，集思广益、全体合作，按照一定的活动程度解决工作文化、管理、现场等多方面的问题[3]。门诊是医院面向社会的窗口，具有专业技术性和经营管理性，门诊护理管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益、经济效益、医院的社会形象及患者对医院的信任度。品管圈活动是一个不断改进、完善的活动，督促全员参与管理，融入了更多的护理文化内涵，例如主动参与、责任感、团队合作精神等，使用规范的质量管理工具，通过学习、实施、评价、总结，再学习、实施、评价、总结，如此循环不断，提高门诊护理管理质量[4]。将品管圈应用于门诊护理管理中，不仅提升了门诊管理水平与服务质量，同时充分激发了门诊护士工作积极性，提高了工作效率，有效弥补了传统护理管理的不足。本研究示：干预后患者满意度显著较干预前高，干预后护士综合素质评分、门诊护理质量评分显著较干预前高，P<0.05。研究显示门诊护理管理中采用品管圈管理，可有效提升护理管理质量，提高护理人员工作质量与患者满意度，安全可靠，值得进一步推广。
参考文献
[1]谢秀湘, 高凤, 梁倩华. 品管圈活动用于门诊护理人性化服务的效果评价[J]. 齐齐哈尔医学院学报, 2015.36(1):124-125.
[2]张蓓蓓. 品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J]. 当代临床医刊, 2017, 30(4):3185-3186.
[3]徐雪芳, 赵晓华, 徐月芬. 品管圈活动在提高门诊皮试操作规范性的应用[J]. 护士进修杂志, 2015, 30(1):28-29.
[4]王宏悦, 陈珏, 刘生龙. 品管圈活动缩短门诊患者预约等候时间的效果[J]. 解放军护理杂志, 2015.32(18):71-73.
论文作者:黄晓莉
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第02期
论文发表时间:2019/3/26
标签：门诊论文; 品管论文; 患者论文; 满意度论文; 护士论文; 质量论文; 统计学论文; 《中西医结合护理》2019年第02期论文;