摘要：电力企业要想获得较好的营销效果，必须紧跟时代的潮流，将互联网技术与电力营销相结合，进行智能化电力营销。作为供电营销人员应紧跟时代的脚步，坚持“你用电、我用心”，深刻领悟智能电力营销基本理念，并在实际工作中应用智能电力营销业务技能，不断提升供电营销人员服务质量。
关键词：智能；电力营销；供电服务；创新
1导言
作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网+技术，构建新型“互联网+电力营销”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，在当前智能电力营销环境下，应该不断优化电力企业的价值观念，提升电力企业的服务质量，促进电力企业的可持续发展。
2智能电力营销环境下提供供电优质服务的意义
近年来，电力企业的改革不断深化，给电力企业的发展带来了巨大的挑战，企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰，必须重视提升供电服务的质量。且随着人们生活水平的提升，人们对供电的质量和服务具有更高的要求，为了满足人们的要求，为电力用户提供更加优越的用电环境，必须不断提升电力企业营销服务的质量。
3电力营销智能化发展现状
3.1电力体制改革改变着现有营销模式
电力体制改革是全面深化改革中重要一环，其重点解决的问题:一是还原电力商品属性，形成由市场决定电价的机制，以价格引导资源有效开发和合理利用;二是构建电力市场体系，促进电力资源在更大范围内优化配置;三是支持清洁能源发展，促进能源结构优化;四是逐步打破垄断，有序放开竞争性业务，调动社会投资特别是民间资本积极性，促进市场主体多元化;五是转变政府职能，进一步简政放权，加强电力统筹规划。
3.2缺乏先进的服务设施
随着人们生活水平的提升，电力用户的综合素质也在普遍上升，人们更加倾向于自己选择和主动参与供电服务的过程，在此种情况下，客户对于供电的质量、安全性和可靠性更加关注。但是，目前的电力营销服务并不能很好的满足用户的需求。造成该种现象的原因主要是由于我国电力企业缺乏先进的营销服务设施，对营销设施的投入力度不够，缺乏对于客户侧智能用电终端装置的推广。
3.3“互联网+”挑战着现有营销模式
“互联网+”是智能终端、网络技术与服务创新的集聚融合，“互联网+电力营销”模式的出现，对现有营销模式提出了新的挑战。随着大数据、云计算、物联网和移动互联网(以下简称“大云物移”)等相关新技术的广泛应用，为实时处理营销海量数据提供有效支撑手段。通过提供安全可控的数据共享环境，降低数据使用门槛，提高信息获得的实时性和准确性，在公司内部形成数据的公开透明、平等共享机制，开展全业务状态、市场变化趋势、客户需求分析，提升管理服务效率。
3.4营销组织内部协同运转不畅
随着电力企业改革的不断深化，电力企业营销部门的组织结构也进行了多次变更，组织机构更加倾向于扁平化，业务更加专业，集约化程度不断提升。因此，在进行电力营销时，原本较为宽泛的内部协同机制并不能与越来越细化的专业分工相适应，造成营销组织内部协同运转不畅，导致在进行一些工作时，需要进行大量的人工协调，从而使得对电力营销工作的效率造成了较为严重的影响。
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4智能电力营销环境下优质供电服务创新
4.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
4.1.1线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。
4.1.2业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。
4.1.395598业务服务
将咨询、投诉、建议、举报等95598业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，提供客户线上办理。在各电子渠道建立在线客服、智能机器人，客户通过渠道在线客服语音、文本交谈，也可与智能机器人进行互动咨询，支持客户线上查询服务请求、建议、投诉、举报等业务进度。
4.2实现服务通道的互联、互动和互通
创新智能电力营销环境下的供电服务，首先需要实现服务通道的互联、互动和互通。主要在以下几个方面进行创新：其一，要整合缴费业务，实现线上缴费的普遍化，建立包括电力掌上营业厅、微信公众号、支付宝服务窗在内的缴费平台，支持多种缴费方式，对客户的用电量以及电子账单等信息进行主动推送；其二，要整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，支持运用微信公众号、掌上营业厅和支付宝服务窗进行线上业扩报装申请，实现现场服务和线上信息的同步化，对业务的进度进行实时同步；其三，整合各种咨询、投诉和举报的渠道，支持人们通过微信公众号、掌上营业厅和支付宝服务窗进行线上咨询、投诉和举报，实现客户在线上查询咨询、投诉和举报的进度；其四，实现线上故障报错的申请，通过电子渠道进行故障定位，提升故障修理的效率，实现修理进度的线上同步。
4.3“放心”服务向客户开诚布公
全所人员积极加强设备的日常维护，及时消除用电安全隐患，提升供电能力和供电质量。加强专业知识和技能的学习，掌握娴熟的专业技能服务客户，进而使客户对服务结果放心满意。对客户最为关心的用电能量、电费等信息做到公开、透明，让客户放心用电。电费催费服务人性化，每月定时将电能量、电费、表码等信息短信告知客户，使客户及时了解自己的用电能量、电费等信息。缴费期间以5天为周期向客户发送电费通知、温馨提示、催费通知、电话提醒等，提醒用户及时交费。客户经理联系信息告知常态化，在每次电费短信催费时，同步发送客户经理姓名、联系方式，方便客户的用电诉求得到及时处理，获得了客户的理解和广泛认可。
4.4需求侧主动响应服务
电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确的获知企业对大功率电器的销售情况，而且还能够了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电的客户进行准确的自动定位，从而对客户发出减量减压的通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定的奖励，从而实现需求侧主动响应。
结束语
综上所述，，如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用。
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[4]沈鸿,戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术,2016(07):8-11.
论文作者:朱大利
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/5
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