陈以丰
上海久科信息技术有限公司
摘要：随着互联网的快速发展和市场竞争的日益激烈，为客户提供优质的服务成为企业提高自身核心竞争力和抢占更多市场份额的重要途径。本文从经济可行性原则、技术可行性原则及应用可行性原则三个方面入手，对企业在线客服外包系统设计的可行性原则展开分析，从后台管理功能和客服客户端管理功能两个方面分析了企业在线客服外包系统的功能设计，同时对企业在线客服外包系统的实现进行思考。
关键词：在线客服外包系统；技术方案；可行性原则
前言：在信息时代，互联网技术的发展和应用范围的扩大，很多企业为了给客户提供优质的服务，基本都会拥有独立的门户网站，将其作为展示企业良好形象和产品的重要窗口，从而有效提升企业社会影响力和达到宣传企业文化的目的。从现代化的企业发展现状来看，企业在线客服外包系统的设计与实现成为当前企业吸引来访客户和提高客户访问满意度的重要手段，对于扩大企业市场规模起到重要作用。
一、企业在线客服外包系统设计的可行性原则
想要确保企业在线客服外包系统设计的可行性，还需要在设计过程中严格遵循以下几个原则：
（1）经济可行性原则。企业在线客服外包系统的设计与实现对于提升企业客户服务质量有着重要意义，在开展系统设计工作时需要经过严密的考虑、合理的统筹、严格的规划以及精准的预算等一系列准备工作之后，才能明确企业在线客服外包系统的开发设计相关决策，以此来保障在线客服外包系统设计的较高经济可行性。同时，在系统设计过程中严格遵循经济可行性原则，可以在最大程度上提升企业的经济效率，是企业在短时间内获得可观的长期回报收益；
（2）技术可行性原则。企业在线客服外包系统设计中的技术可行性原则主要体现在对系统开发设计技术和整体架构的选择两个方面。比如，本文提到的在线客服外包系统的设计，为了进一步提高系统设计的高效性、安全性和可靠性，可以在系统设计过程中将其整体结构采用基于PHP语言开发的应用软件系统设计方案，同时对PHP、Apache、MySql等开发环境进行有效整合。由于企业在线客服外包系统架构中涉及到多个组件，为了保证系统开发设计的可移植性和再用价值，可以根据实际的设计需求来对系统开发方案和设计部署进行合理的简化与规范；
（3）应用可行性原则。企业在线客服外包系统的设计一般需要要求开发技术具备较高的开放性和可靠性，通过对相关软件与功能的设计与综合分析，从而为系统的实现提供较高的应用可行性。该系统设计的用户访问模式需要利用B/S模式来实现，相比于其他网站访问模式来说，B/S模式对于企业在线客服外包系统设计中的用户客户端的要求相对较低。此外，由于在线客服外包系统需要嵌入到企业门户网站中进行应用，所以用户可以在访问企业门户网站时通过浏览器直接访问该系统，所以对于系统设计的技术要求门槛也相对较低，可以更好的提高系统设计的应用可行性。
二、企业在线客服外包系统的功能设计
（一）后台管理功能
企业在线客服外包系统的设计主要是为了给客户提供一种基于网页形式的无插件在线沟通工具，通过在线客服外包系统与门户网站的有效结合，为企业与客户之间的沟通创造了更为便利的平台。一般情况下，企业在线客服外包系统无需额外安装其他形式的软件程序，为了提高企业与客户沟通的有效性与及时性，需要对在线客服外包系统功能设计中的后台管理功能提出更高的要求。后台管理程序主要涉及系统设计中的后台入口设计、基本程序设置、高级程序设置、系统在线客服、企业洽谈日志、应答程序设计、系统常规操作用语设计、后台用户访问统计模块设计、网页客服模块功能设计等等。后台管理平台中的用户类型主要有系统管理员、客服经理以及客服专员三种，在后台管理功能的设计过程中，需要针对不同的用户类型来设置不同的操作权限，从而为系统的操作安全性提供更高的保障。
（二）客服客户端管理功能
企业在线客服外包系统中的客服客户端管理功能的设计主要由登录窗口设计、用户好友列表显示设置、客户端功能菜单设计、聊天会话窗口模块设计等等。在整个系统的客服客户端功能设计中，系统管理人员、客服经理以及客服专员可以通过窗口登录和注册操作等形式，对客户端程序进行查看、设置以及使用前端功能[1]。比如，通过查看分析用户客户端好友列表中的联系人信息或者利用会话窗口为访问用户和客服人员之间的沟通与洽谈提供接口。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，对于企业在线客服外包系统中的用户客户端功能菜单设置来说，应该综合考虑菜单设置中的用户转换功能、高级选项设置、流量分析功能、洽谈日志显示、访客留言显示、好友列表屏蔽功能、后台管理功能、账号更换功能、用户账号注销等一系列内容。
三、企业在线客服外包系统的设计实现方案
（一）系统设计总体技术方案思路
本文论述的企业在线客服外包系统的设计，其设计总体技术方案主要包括系统后台管理设计以及客户用户端设计两个部分。其中在线客服外包系统的后台管理设计的主要目的是为了给企业管理人员提供一个可以将资料管理、数据信息统计分析、功能设置以及在线客户服务几种功能集于一身的平台，使企业对在线客服外包系统的管理可以更加便利；而系统中的客户用户端设计主要是为了该企业客服专员内部沟通以及客服专员与来访用户之间提供会话交流窗口，具体的设计内容包括用户的登录注册设计、基本程序设置、高级程序设置、在线客服模块设计、洽谈日志设计、应答模块设计、常规操作用语设计、网页客服设计自己用户访问统计等几个部分。
（二）企业在线客服外包系统的开发环境
企业在线客服外包系统的设计与实现开发环境主要包括系统本身的开发环境和系统内部相关软件程序的开发环境。其中在线客服外包系统中的系统本身开发环境主要是通过对基于PHP语言开发的功能模块设计方案思路，对系统内部的环境搭建与合理配置进行模拟，具体操作如下：（1）利用Windows XP操作系统来开发实现PHP语言；（2）将Apache Tomcat作为开发设计服务器，其数据库为MySQL；（3）在线客服外包系统的技术架构为PHP+Tomcat+MySQL[2]。另外，系统内部相关软件程序的开发环境主要是建立在MySQL数据库管理系统的基础上，针对访问用户数据信息建立相应的数据表结构，同时对Tomcat服务器与数据源进行安装和配置。在整个软件程序开发过程中，为了保证系统应用的高效性与安全性，可以在安装MyEclipse8.5时，实现PHP源代码的开发。
（三）企业在线客服外包系统的功能实现
企业在下客服外包系统功能的实现需要严格按照系统设计方案进行，具体操作可以借鉴以下两方面内容：（1）在线客服外包系统中后台管理功能的实现。上文提到过系统后台管理主要包括用户登录注册功能、基本设置、高级设置、在线客服设计、洽谈日志显示、应答功能设计以及网页客户服务功能等内容。笔者选择用户登录注册功能设计这一点内容进行深入的分析，具体功能实现要求如下：首先，需要根据不同的用户类型设置不同的操作权限；其次，规定所有用户首次使用该系统时，均需要进行用户身份的注册操作；最后，为了避免系统遭到恶意攻击，用户在进行身份验证时需要对注册内容真实性进行校验。（2）用户客户端功能的实现。以用户客户端中的登录窗口设计为例，为了实现系统用户客户端的登录功能，可以将其登录设计为自动登录与隐身登录两种形式，用户通过正确输入企业工号、管理人员账号以及登录验证密码等信息来进行系统登录。
（四）企业在线客服外包系统的测试
企业在线客服外包系统的设计与实现需要将企业业务发展的实际需求作为基础，将企业为客户提供优质服务作为设计主线，同时利用企业相对独立的门户网站平台，来进一步实现在线客服外包系统的灵活应用[3]。为了保证企业在线客服外包系统应用的稳定性、安全性与可靠性，在完成系统设计与实现的相关工作之后，还需要对系统平台中的功能点、应用性能、数据存储完整度等方面进行严格的测试，以此来判断企业在线客服外包系统是否符合正常发布上线的标准。企业在线客服外包系统的测试工作需要借助提前搭建的软件硬件测试平台和测试环境的合理配置，通过对系统安排开展的黑盒测试和白盒测试，得出系统测试的相关结果，同时依据这些测试数据来形成系统测试文档，便于对企业在线客服外包系统相关测试内容开展评估工作。
总结：综上所述，企业在线客服外包系统的设计与实现，对于提高企业在市场竞争中的核心竞争力以及拓宽企业市场规模有着重要作用。在具体的设计与实现过程中，需要从系统设计总体技术方案思路、系统的开发环境、企业在线客服外包系统的功能以及企业在线客服外包系统的测试几个方面着手，切实保证企业在线客服外包系统设计与实现的每一个环节都可以达到要求，为企业下一阶段的发展奠定基础。
参考文献：
[1]陈大妹. 基于MOTT协议的高可用在线客服系统的研究与设计[D].北京邮电大学,2017.
[2]李曰斌. 基于NodeJs的呼叫中心在线客服系统的设计与实现[D].北京邮电大学,2017.
[3]王豪. 基于OLAP的在线统计及帮助系统的设计与实现[D].北京交通大学,2016
论文作者:陈以丰
论文发表刊物:《防护工程》2018年第11期
论文发表时间:2018/10/10
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