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2004年11月16日，《河南商报》一篇《消费者当心：巨能钙有毒》文章首先批露巨能钙不同程度地含有过氧化氢成分。文章还说，过氧化氢对人类具有致癌危险性，及加速人体的衰老过程、缩短人的寿命等诸多危害。消息一放出，立即激起全国声势浩大的“讨巨”热潮。
反应速度值得肯定
在11月16日《河南商报》曝出巨能钙“有毒”后，11月19日，北京巨能新技术产业有限公司就委托律师就巨能钙中含有微量双氧水一事发表声明：声称巨能钙是安全的、无毒副作用的。同时，摄入少量双氧水不会有中毒危险。并说，《河南商报》的文章内容严重失实。
11月19日下年，北京巨能新技术产业有限公司总裁李成凤现身于某网站嘉宾聊天室谈巨能钙问题。
11月20日，巨能公司说，工艺致双氧水残留；11月21日，强调少量双氧水无毒；11月24日，巨能公司负责人通过大吃巨能钙希望来唤起消费者的信心。
11月26日，巨能公司发表致歉消费者的公开信。
“可见，巨能公司的反应速度还是值得嘉许的”，素有中国“危机管理之父”的厦门基业长青营销顾问有限公司董事总经理兼首席顾问、危机公关顾问游昌乔评价说，“当危机发生后，公司必须当机立断，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
北京大学光华管理学院的危机管理专家周春生教授也持同样看法。“危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。”
处理过程有些混乱
但遗憾的是，迅速反应并不代表能够迅速且科学地处理问题。
“危机处理应该按照科学的程序走，这一点巨能钙公司做的多少有些欠缺。”周春生认为，危机发生后，巨能公司应该最先做的事不是立即向各媒体发表《律师声明》，而是应当成立专门的危机处理机构。
周春生教授给出了科学的危机处理程序：事件发生后迅速建立一个危机处理专门机构，企业的主要负责人要亲自领导这个机构；紧接着就要在专门机构的领导下对事件进行深入细致的调查，并且出具一份详实的调查报告。再接着就要分析危机，进行决策，确定处理对策，这个对策必须具有很强的针对性，包括对上级部门、消费者、媒体等各个方面。第四步就需要企业各部门分工协作，按照既定的方案逐一实施。
当然，危机处理过程中针对信息流通问题的反馈与纠偏方案也不可缺少，除了这些在危机处理过程中应该做的事情外，事后的评估和改进工作也很重要。
“从这个角度看，巨能钙公司显然是做得不够的。”游昌乔教授说，在巨能的双氧水危机中，除了在配合卫生部门的检测外，其它的言论都是自己在拼命地叫嚷。如果通过其它的渠道由中立的权威人士说出来，不是更好？
12月3日卫生部通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内。从北京市药监局和天津市卫生局的监督检查情况看，目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为。但这份迟来的通报，能够挽回巨能钙的市场吗？
瞄错靶心
“巨能钙公司最初的反应虽然很迅速，但却找错了整个事件的立足点，没有抓住主要矛盾”，周春生教授说。
可以这么说，类似的危机事件巨能钙公司不是第一个，也绝不是最后一个。前有古人，业内人士对1982年强生公司轰动一时的“泰诺”事件应该还记忆深刻，经过公众和消费者的一番质疑，“泰诺”不但没有销声匿迹，反而占有了更大的市场份额，强生公司处理危机事件的能力的确让人佩服。
“事发后强生公司第一个反应是一定要给消费者一个说法，竭力维护产品在消费者心目中的地位，立足在这一点上，强生公司接下来的举措都无疑朝着越来越有益于自己的方面发展”，周春生教授说。
巨能钙事发后的第一反应是11月18日巨能公司第一次公开发表言论，公布在公众面前的却是如何与《河南商报》叫板的《律师声明》。很显然，在消费者心急火燎地等待巨能钙是否真的含有双氧水的当口，公布这么一个声明确实不是特别合适。
“《律师声明》一公布，就无疑把自己摆在了媒体的对立面，没有给予消费者最想要的答案，也一下子让消费者感觉到了巨能公司拒人于千里之外的态度。”游昌乔教授说，这样，巨能公司无疑陪了夫人又折兵：既得罪了在危机发生时最应好好沟通的媒体，也使其衣食父母消费者大失所望。
11月28日，巨能公司显然接受了教训，发布公开信“无论结论如何，您均可选择退货或继续使用，公司对您所采取的行为均予尊重。这一期间如您有疑虑，建议您暂停使用”。这一声明显示了巨能公司以消费者健康为重的胸怀，显然有助于改善其公众形象，但这样的态度似乎来得晚了些。
预警体制薄弱 ^“任何企业都应常设一个专门负责危机管理的部门，这个部门被我们称为企业内部的消防队”，周春生教授说。
所谓消防队，当然不能等到起火了再组建。
巨能公司有没有自己的消防队，笔者实在无从知晓。作为一个新闻工作者，笔者也几乎于第一时间拨通了北京巨能新技术有限公司媒体部的电话，可惜无人接听。随后几日，笔者天天按部就班地给巨能公司拨电话、留言、发传真，但一切努力都石沉大海，直至发稿前几天，笔者只是习惯性地再次拨入巨能公司时，电话却意外地接通了。但是，接通并不代表巨能公司准备接受笔者的采访，以事情还没有结束为由，巨能公司的相关媒体负责人匆匆挂断了记者的电话。
“防范于未然，谁也无法知道什么时间发生什么事情，但一旦事情发生了，就必须有准备好的方案立即可以投入使用”。游昌乔教授说，不只是巨能公司没有意识到这一点，国内大多数的公司都是到了火烧眉毛的时候才知道危机已经发生了。
不仅如此，游昌乔教授还指出了巨能公司在处理此次危机的过程中所犯的一个相当严重的错误：虽然开通了24小时咨询热线，但是把沟通搞成了辩论赛，得不偿失。比如巨能负责人在接受记者采访时，坦率地承认巨能钙产品含有双氧水，并抛出公司内部制定的含量标准。后来被媒体指与《食品添加剂使用标准》（GB2760－1996)中关于“不得被检出有残留量”的规定不符，巨能公司似乎无言以对；再比如谢华被问及“为何有的产品被检出双氧水，而有的产品没有”时，显得不知所以。
同时，巨能公司一直急于通过驳斥，指责当事媒体以证明自己清白，甚至表示，农业部农产品质量监督检验测试中心没有资格作检验。这种态度其实无助于问题的解决。如果事件流于如此争执，最大的败者必是巨能公司。
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