“大咨询”与“小咨询”简论，本文主要内容关键词为：简论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 经典图书馆学理论对参考咨询定义的局限
参考咨询服务被看作是图书馆最具活力的一项读者工作，它对读者需求的变化最敏感，总 是适时地伸展自己的服务触角[1]。而图书馆学的经典教科书和工具书对参考咨询工作的 描述和定义似乎已不能涵盖目前参考咨询工作的各个方面了。倪波、黄俊贵主编的《图书馆 工作概论》指出：“参考咨询工作，就是图书馆工作人员对读者在借阅图书和科学研究过程 中提出的疑难问题，以口头或书面的形式进行解答，帮助读者得到所需的知识信息的一种服 务方式”[2]。由周文骏主编的《图书馆学情报学词典》对参考咨询的解释是：“图书馆 服务方式之一，是图书馆利用各种参考工具书和馆藏文献为读者解决查阅文献资料中出现的 疑难问题，提供文献或参考答案的服务活动”。[3]《中国大百科全书：图书馆学情报学 档案学》的解释是：“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮 助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线 索”[4]。北京大学、武汉大学合编的《图书馆学基础》认为：“参考咨询工作的实质是 以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献 途径的一项服务工作”。这些解释的一个共同特点是，都为参考咨询服务划定了较为明确的 界限：其服务对象为图书馆的读者，服务手段是利用馆藏文献为读者答疑解惑。
而目前，参考咨询的服务对象已超越了“读者”这一狭小的范围，许多论文开始以“用户 ”的概念来代替；参考咨询所用的信息源也突破了“馆藏”的局限，而更多地通过网络、馆 际协作等途径来获得；参考咨询服务所提供的信息产品更是丰富多彩，可以采用电话、电子 邮件等全新的手段。近年来，关于图书馆开展各种新的服务工作、拓展服务领域、为领导决 策服务、为社会服务、为科研服务等方面的学术探讨和实践总结的论文层出不穷，其中有些 论文自觉地把这些服务纳入参考咨询的范畴来讨论，有些则是把它们作为图书馆服务的新开 拓来讨论的，如作为图书馆为经济建设服务的体现、图书馆情报职能的体现等等。但从有关 的研究报告及综述性文章来看，都把它们列入参考咨询服务的范畴[5][6]。由此我们可 以发现，参考咨询的实践已远远走在理论研究之前了。也许正是因为图书馆学理论尚未对参 考咨询的工作实践作理论高度上的总结并给出新的定义，使得“参考咨询”这一概念变得多 义和模糊了。
2 “大咨询”与“小咨询”两种格局的发展
综观我国图书馆参考咨询服务的特点和部门设立，可作如下总结：(1)80年代，是图书馆参 考咨询部门创立的黄金阶段。许多原来没有设立专门参考咨询部门的图书馆开始设立参考咨 询部，使咨询工作有专门的部门来牵头、组织和承担，成为图书馆进行读者培训、为读者答 疑解惑的窗口。(2)80年代末到90年代中，是参考咨询服务的开拓发展阶段。许多图书馆进 行了多种情报服务的尝试并开展了专门的读者教育，如定题服务、查新服务及高校开设文献 检索课等等，图书馆一般都把这些任务安排由参考咨询部门来承担。此时的参考咨询已突破 经典教科书对参考咨询工作所描述的范畴，因此，一些图书馆把参考咨询部更名为信息咨询 部、情报服务部等，试图与其所承担的范围更广的服务内容相吻合，至今许多图书馆仍在这 一阶段中。(3)90年代末，由于参考咨询服务内容的扩展，成为图书馆参考咨询服务新的整 合期，咨询工作向两种服务格局发展，我们姑且把它称之为“大咨询”与“小咨询”。
大咨询的格局如清华大学图书馆。1997年，清华大学图书馆对其机构设置进行了新的改革 ，把信息参考部由原来的以工具书阅览室和文献检索室为主的传统部门扩大到由40多人组成 的多室部门，把只提供阅览不提供文献外借的中外文现刊、中外文过刊和报刊阅览室，以及 负责全校文献检索课的文献教研室都并入参考部，该部还同时主管目录大厅的计算机馆藏检 索、CD—ROM联机检索、光盘单机检索、国际联机检索等工作，使信息参考部成为一个既能 提供文献检索书刊和一般参考工具书，又能提供中外文期刊文献，既能提供印刷型载体文献 、又能提供数字文献和网络文献，既能咨询又能培训的部门[7]。
小咨询的格局如浙江大学图书馆。浙江大学图书馆参考咨询部曾集文献检索室和工具书阅 览室的开放、查新、联机检索和光盘检索、教研室(包括文献检索课教学和科技情报专业的 教学)等功能为一体，更名为情报部。1997年，图书馆进行机构改革时，为了突出图书馆一 些新的服务功能并进行进一步的开拓，把一些已经比较成熟的信息服务如查新、电子信息服 务等划出情报部，情报部仍改回参考咨询部。四校合一的新浙大成立后，图书馆进行了新一 轮机构重组，设立信息服务中心、查新部、电子部、参考咨询部等部门，对各种读者服务工 作进行细分，使各部门的中心任务明确。目前浙江大学图书馆参考咨询部所开展的服务基本 上与经典教科书对参考咨询服务的界定吻合。
3 两种格局利弊之分析
3.1 对大咨询之分析
大咨询的格局代表了参考咨询在广度上不断发展的一种趋势。从这样的机构设置和管理模 式来看，体现了把参考咨询服务渗透到图书馆各个读者服务领域的管理理念。这对于改变一 般人包括图书馆工作者把图书馆工作只看作是简单的借借还还的观念十分有益，它把更多的 人吸纳到参考咨询服务的队伍里来，强化了图书馆的情报功能、教育功能，同时在开展咨询 活动时，不同职能部门可以更好地协同作战。以参考源来说，由于主要的参考检索工具及原 始文献都基本上能在本部门解决，减少了信息查询中的不便，也可以根据咨询工作的需要及 用户的要求，及时调整资源布局和工作流程。把信息提供与参考工作相结合，更能提高图书 馆员进行信息深加工的积极性。从管理的角度看，对于不同的咨询课题，可以更有针对性地 调配人力物力，实现图书馆效益的集约化增长。
然而，大咨询的管理模式在一定程度上淡化了参考咨询工作的专门性，可能会降低图书馆 开展参考咨询的力度。从目前图书馆的服务及读者的主要需求来看，如中外文期刊、报纸， 包括电子阅览室等，读者普通的阅览和利用占大多数，无形中会让参考咨询部门把阅览室的 开放作为主要任务，咨询反而成为附带和次要的了，若图书馆没有相应的人力投入，就可能 影响参考咨询工作的质量。此外，参考咨询部门机构的庞大，对部门管理提出了更高的要求 ，怎样处理好大量日常工作和特殊咨询任务的关系，怎样合理安排最佳人选和最佳组合，确 定咨询策略，在某种程度上也增加了一定的难度。
3.2 对小咨询之分析
小咨询的格局代表了图书馆服务更加专门化和细分化的趋势，体现了图书馆努力拓展自己 的服务领域，并使这些部门职责明确、名实相符的管理理念。它使读者能更直观地了解图书 馆的一些新功能和提供的新服务，从而吸引他们更多地使用这些功能并享受这些服务。从内 部管理看，各部门的任务比较单纯，分工明确，更有利于完善那些新的工作方法和流程，提 高工作人员在专业领域里进行研究、学习和钻研的积极性，有利于在服务深度上作进一步的 挖掘。
然而，小咨询的管理模式实际上使许多咨询任务分散到不同的部门，缩小了参考咨询部门 的业务范围，在一定程度上削弱了参考咨询的影响力。在接受大型或较为复杂的咨询课题时 ，往往需要多个部门合作，增加了协调的难度，对交叉性课题和咨询，可能产生部门间互相 推诿的情况。这种模式对读者的咨询需求在总体上把握不够灵敏，部门间进行信息沟通和交 流的渠道也相对不畅，若要调整资源布局或改变工作流程都会有更大阻力。
4 讨论
无论是把咨询部门进行扩充与加强的大咨询格局，还是对图书馆服务与部门进行细化分工 的小咨询格局，都有其合理性和工作运行中的长处。我们有理由认为，这两种格局和管理模 式的出现，与我们对参考咨询工作在理论上认识的不同有关。因此，尽管实践可以走在理论 之前，但理论的影响是强大的，而且任何实践最终只有上升到理论的高度才能进行系统的总 结，并得到进一步的发展。问题是，参考咨询究竟属于一个范围较广的概念，还是一个有着 特定外延的概念?是一个不断发展变化的概念，还是一个已有定论不容改变的概念?抑或如许 多研究者所乐于接受的有广义和狭义两种参考咨询不同的解释?
目前许多研究者似乎更倾向于把参考咨询纳入信息业或咨询业的范畴进行讨论，而探索参 考咨询、情报服务、信息咨询之间的联系，追溯它们的历史渊源，对于我们理清许多看似纵 横交错概念的脉络是有意义的。其中参考工作或参考咨询工作似乎是图书馆界的专用名词， 情报服务则被划入情报界的专业领域，信息资源又似乎是新兴的信息机构和咨询机构更乐于 使用的名词。
历史最为悠久的图书馆是最早开展参考咨询服务的，而这项服务一开始就深深地带有图书 馆的痕迹，即围绕文献工作而展开。信息研究所的历史相对较短，咨询服务一开始就成为其 最主要的服务项目，且不可避免地受到图书馆参考咨询服务的影响，使两者在许多方面有交 叉联系。值得注意的是，信息(情报)研究所一直致力于突破图书馆参考咨询服务的束缚，努 力在情报调研、情报预测等方面开辟出一片新的天地，他们的这种努力是卓有成效的。有意 思的是，情报学界的研究者十分珍视并维护他们在情报研究方面取得的成果，注意划清与图 书馆参考咨询工作的界限，而图书馆学界则更愿意吸收情报研究方面的理论和经验，也积极 开展这方面的服务，并把其称之为参考咨询工作的扩大和延伸，曾经被热烈讨论过的图书情 报一体化便是一个极好的佐证。而近年来得到迅速发展的信息服务业、咨询业则在服务范围 、服务手段等方面更少受到束缚，他们也在信息中介、项目论证、市场调研等方面进行了积 极的开拓，大大丰富了咨询服务的内容，这些成果同样引起了图书馆界和情报界的注意，并 毫不犹豫地把之纳入自己的服务范围。
正因为如此，我们在使用参考咨询、信息服务、情报服务、信息咨询等名词时就显得十分 混乱，有时同一个词可能指的是不同的内容，而有时不同的词又可能是指同一件事。追根寻 源都可以归结到大咨询和小咨询两种不同的理解和看法上去。因此，规范并界定这些概念 已经是刻不容缓了，否则将可能影响这一领域的理论研究和工作实践。
5 建议
由于新领域并非空穴来风，而是在原有工作基础上的发展，但它大多数时候是包容和涵盖 了原有的工作的，故新的名词使用起来似乎更方便，而以传统的名词论述新的服务时则不得 不对其重新界定，所以，如清华大学图书馆这种采用大咨询格局的单位，一般很少沿用参考 咨询这一名称。此外，从信息服务的角度来看，无论是图书馆还是信息研究所或新型信息服 务机构，尽管各有特色和重点，但并无严格的界限。如果说，因为情报研究与预测是由情报 机构最先开展的，便成了其专利，而市场调查和信息中介的发端在新兴信息机构，今后此类 工作也只能由它们承包，那无异于画地为牢。所以，同样的咨询工作却用不同的名词，并试 图找出它们的不同点来，实在是毫无必要。既然参考咨询被看作是图书馆界的专有名词，而 图书馆又乐于接受新的名词，我们不妨以信息服务取而代之，使之与情报机构、信息机构的 服务等同，参考咨询则作为信息服务中的一项，而且是具有图书馆特色的服务，是否有助于 我们理清思路统一认识呢?笔者在此无意于扬小咨询而抑大咨询，只是认为无必要重新定义 参考咨询这一概念，而且即使改变参考咨询的定义给其更大范围的界定，情报界及新兴的信 息服务界也不可能认为他们提供的是“参考咨询服务”。那么，改变我们自己，这应该说是 一种积极的态度。