基于服务质量视角的社区居家养老服务供需研究综述
姜碧华 李辉婕
［提 要］ 人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾是当前中国社会主要矛盾，而在国内老龄化社会中，也存在着“老龄化服务质量“差距矛盾：老年人日益增长的多样化、多层次化、高质量化的养老需求同单一化、低质量化养老服务供给之间的矛盾。研究以服务质量理论为视角，对国内社区居家养老服务相关研究成果进行梳理和分析，以期为社区居家养老服务的后续研究提供理论和实践参考。
［关键词］ 社区居家养老服务；供需；服务质量
一、社区居家养老服务的内涵
二战后，西方国家为恢复经济主推“高福利”政策，建立起福利型国家体制，并开始重视国民养老问题，学界就国民养老问题适时提出“在合适的环境养老”理论，关注于老年人晚年生活与养老问题。1990年英国颁布《国民健康服务和社区照顾法案》，规定财政资金的85%要流向社会公共服务组织，并利用财政手段支持社区活动中心建设，社区服务组织承担老年人养老服务问题；日本以财政手段与社区联合成立社区居民互助型组织，鼓励老年群体广泛参与社会活动，重塑其社会功能；美国强调解决老年人养老问题必须基于社区组织环境下引入市场竞争机制以提升养老服务质量。
在我国，人均寿命延长、独生子女政策的推行、家庭结构“小型化”等因素深化社会老龄化。基于此，1987年我国首次提出“居家养老”概念，将社会养老与家庭养老相结合，形成“没有围墙的养老院”，学者们基于不同的研究视角对“居家养老”展开了理论与实践层面的探索与研究，对其概念定义不一。
首先基于社区居家养老服务公共品特点来看，郭竞成（2010）将社区居家养老服务定义为“一种限价的公共服务”模式，具有社会福利性质，其主要受惠对象是全体老年人，对独居、高龄、失能等老人要进行优先保障服务［1］；庞娟（2010）也指出居家养老服务是具有有限的非竞争性和有限的非排他性特征的效益外溢“准公共服务”［2］。其次基于社区居家养老服务承担责任主体来看，章晓懿等（2011）强调社区居家养老是一种以“家”为核心服务责任主体，社区组织及专业服务机构为相对固定的养老服务载体，政府、社会、非政府机构为实体养老服务运作方，“家-社区-政府、社会、非政府机构”共同为社区老年人提供生活照料、医疗服务及精神慰藉等内容的社会化养老服务方［3］；陈昌佳（2018）等学者也从这一视角对“社区居家养老服务”进行定义［4］。再次基于社区居家养老服务活动范围来看，祁峰（2011）将社区居家养老服务定义为是一种不离家，居住在家，待在亲人身边，在社区享受养老服务的养老方式，更好迎合老年人在熟悉环境中安度晚年的心理需求［5］。最后从我国政府颁布的养老服务政策文件来看，民政部先后于2015年和2016年下发的 《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》（民发【2015】33号）和《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》（银发【2016】65号）文件中将居家养老服务定义为：以政府购买服务制度为政策导向，要实际依托社区服务设施和服务组织，采取资金保障和服务保障相结合的方式，以提供补贴、发放服务券、购买服务等形式，为社区老年人提供有偿、低偿、无偿等不同的生活照料、医疗康复、精神慰藉服务内容的一种服务形式。
综合国内外政府及学者对 “社区居家养老服务”概念的理解与界定，立足于我国当前养老环境现状，可认为社区居家养老服务即指以家庭为基础环境，社区为服务依托，政府、社会、非政府组织为服务支撑，通过财政购买、补贴、政策优惠并引入第三方机构共同面向社区老年人提供生活照料、医疗康复、精神慰藉等项目的一种具有限定竞争性与排他性的社会福利型居家养老服务模式。
林孟如此坚决，让我反而糊涂起来了，我再一次去问萍萍：“这究竟是怎么一回事？我从家里出来时，一点都没想到我会娶一个女人回去，而这一个女人又是我朋友的妻子，这些都不说了，要命的是这个女人是二婚，还比我大四岁，我的父母会被我气死的……”
二、社区居家养老服务供需研究
（一）社区照顾服务供给内容研究
1.服务质量概念界定
家庭、社区、政府共同构成了养老服务需求社会供给支持网络，成为主要供给主体。在我国社区居家养老服务供给实践中，社会资本也广泛参与供给，形成政府主导、社会资本参与的格局，杨璐瑶等（2017）指出政府与社会资本合作（PPP）模式是政府在社区居家养老服务基础建设及公共服务领域建立的一种长期合作关系，但我国政府购买社区居家养老服务仍然处于初级阶段，且具有制度化、独立性和竞争性的特征；肖莎等（2010）基于社区照顾理念以香港长者社区支援服务为例，明确要以政府、NGO和居民的共同参与、要将正式资源与非正式资源相结合共同实现老年人多样化养老服务需求；吴翠萍（2017）强调社会组织对社区居家养老服务供给介入性作用的重要性；邻里社会资本也会对老年人社区居家养老需求与养老方式的选择产生重要的影响。
为满足多样化的养老服务需求，供给主体须不断更新其供给内容，社区居家养老基本公共服务内涵不仅仅局限于生活照料服务，也应该包括医疗保健、文化娱乐、精神慰藉、法律咨询与参与社会等更高层次服务（郝丽等，2015），多元化供给主体也是完善社区居家养老服务供给支持网络、满足需求的重要手段（宋雪飞等，2018）。因此我国学者主要从社区居家养老服务的供给主体、供给现状及困境等两个方面进行分析研究。
（1）供给主体——正式支持与非正式支持相结合
1.我国社区居家养老服务供给支持的研究
（2）供给现状与居家养老服务困境
我国社区居家养老服务处于初步发展阶段，在试点推行过程中面临诸多问题，如服务内容单一、服务形式落后的社区养老基本公共服务供给与多样性、多层化的养老基本公共服务需求矛盾渐现，供给关系不平衡，导致居家养老服务推行陷入困境。基于文献梳理，可将问题归纳概括为4个方面：资金投入方面、人员设施配置方面、政策法规方面、服务质量监管方面。①资金投入不足，老年人可购买能力趋弱，难以支撑养老可持续发展，李东阳等（2016）指出老年人的经济困难是制约社区居家养老服务发展的重要原因之一［6］；②人员设施配置方面，硬件与软件基础设施建设落后、服务人员缺乏专业技能培训，当前老年护理服务需求增速迅猛，社区服务供给体系和应对机制亟待建立；③政策法规方面，缺乏有效的政策效力与创新性、供给过程监管不到位、行政手段垄断部分医疗信息资源，导致服务成本上升，王武林等（2016）从法律体系层面看社区居家养老基本公共服务法制性难题力求问题的规范化［7］；④服务质量方面，张思峰等（2017）认为养老服务质量是社区老年人对养老服务需要的满足程度，偏主观性评价，且当前社区制定的养老服务质量评价机制较落后，难以真实有效测算老年人社区居家养老服务满意度，反馈服务质量结果，从而使得社区居家养老服务的施行陷入困境。
（二）社区照顾服务需求内容研究
在1969年召开的第24届联合国大会上首次提出“老年人的养老服务需求”问题之后，一直成为各国政府及学术界关注的热点问题。一般来说，社区居家养老服务内容的制定主要是依据老年人养老需求而定，具体提供什么样的养老服务都应以老年人养老需求视角为导向而确立。随着经济的快速发展，人们不再满足于简单的低层次生活需要，文化、精神层次的需求凸显，同样，老年人养老服务需求也呈现出多样化、多层次、高质量化特征。我国学者们就一般老年人的养老服务需求划分为生活照料服务、医疗卫生服务、精神慰藉服务等三大类达成共识，此外还包括社会参与需求、司法维权需求；宋凤轩等（2014）基于马斯诺需要层次理论将一般老年人的养老需求划分为生存型需求、发展型需求与补偿性需求；王武林等（2016）基于此指出老年人的生存型需求是最为迫切、最急需的养老服务需求。也有学者从特殊老年人群体视角出发分析其养老服务需求，对空巢老年人养老服务需求研究，指出经济保障需求也是当前老年人重要养老服务需求之一，老年人的养老需求呈现出多样化、多层次特征。
三、服务质量研究进展
（一）服务概念界定
“服务”一词最早出现在经济学领域。20世纪80年代，技术革命引发产业结构发生变动，西方资本主义国家开始出现“服务经济”特征，推进全球经济产业结构调整与产业制度创新。“服务型经济”社会的到来，引发学术界对“服务及服务质量评价”的理论与实证研究热潮。在1993年《国民经济核算体系》中，联合国等国际组织认为“服务”即指不能确定其所有权的独立存在实体，而非纯粹意义上的“无形产品”。Gronroos（2000）基于理论积累完善与补充了“服务”的概念，将其界定为是一种由一系列具有连续性且无形性特征的活动所构成的过程组合，主要是通过消费者与服务员工、无形消费需求与有形资源产品的相互交换的过程完成的。我国学者庄丽娟（2004）将“服务”定义为是在不同的经济主体之间利用使用权的让渡获得运动形态的使用价值，从而使得消费者获得消费利益或满足感的过程，兼备过程性与结果性、无形性与有形性特征。
对该模型进行5次仿真计算，得出的规划路径如图5和图6所示。图5中红色线、蓝色线、绿色线分别对应表1中编号1、2、3的参数，而图6中的紫色线、橙色线分别对应表1中编号4、5的参数。经检验，这些路径确实是在不同场景下的最优路径。事实上，在输出规划结果的时候还包含了在不同充电站的充电量，这可以很好地由车主直接把控。
从学者们对于“服务”概念界定中发现，国内外不同组织、学者基于不同的视角对“服务”概念界定不一，但在以下3个方面达成共识：一是较之于有形产品而言，服务兼备无形性和有形性特征；二是服务强调过程性，是一种连续性活动或是由系列性活动构成的过程；三是服务也强调结果性，是为满足消费者消费需求并使其获得满足感而存在的独立性实体。
（二）服务质量概念界定及评价方法
不同的国家就“社区照顾服务供给主体”问题未达成一致观点。发达国家以法律政策手段强化社区居家养老服务供给责任，其中政府是承担者，财政资金是最主要支持手段。英国政府财政资金的85%要流向社会公共服务组织；日本也规定了国库将承担起养老服务资金需求中的70%，且央地出资共建“俱乐部型”组织；美国利用财政支持建立利益激励机制，对参与社区居家养老志愿服务的学生志愿者进行一定的津贴补贴，并出现自然形成退休社区支持服务项目(NORC－SSP)。
因为雷暴日数据是有限时间数据序列，在序列的两端可能会产生边界效应。为了消除或减小序列开始点和结束点附近的边界效应，首先对该地区63年年雷暴日开始点和结束点两端的数据进行延伸。在小波变换完后，在去掉延伸数据的小波变换系数，保留原来时间尺度下的小波变化尺度。小波变换取样周期为1，最大尺度为32。当小波系数实部值为正时，代表雷暴日旺盛期；为负时，表示雷暴日萧淡期。
信息技术的迅猛发展，给教育教学带来巨大冲击，给课程改革注入强大动力。近几年对微课程的应用研究已成为教育的热门话题。综观国内对微课、微课程的研究，应用前景看好，在微课程的概念、内涵、定位、功能、应用模式等方面可谓是百花齐放；但不同的定位、不同的表述，对内涵理解不清晰、不准确，影响微课程开发模式的科学建构。
2.服务质量评价方法
最后是基于绩效感知为理论而形成的SERVPERF服务评价法，与上述SERVQUAL评价方法虽同本根源，在研究模式、研究维度以及改评价方法的问卷设计内容等方面基本上保持一致，但该评价法的创新点在于测量顾客服务感知方面，Cronin和Talor强调顾客对服务的实际感知结果是该顾客多次接受服务感知的累计结果，具有绩效指向性，而非简单的顾客心理预期与实际感知值之间的比较，该评价方法被广泛应用于我国各研究领域，如快递服务质量评价、公众出行服务、医疗检查感知服务质量评价。
（1）服务质量差距模型
20世纪80年代中期Parasuraman、Zeithaml和Berry(PZB)等学者基于前人的“顾客感知服务质量”理论提出“服务质量差距模型”概念，致力解决“服务提供者”与“服务需要者”之间存在的“服务质量感知差距”问题，PZB将该问题细化成5类差距（5GAP模型）用以评价测量服务质量。5GAP模型是从消费者满意度、服务质量与消费者期望三者间关系为研究起点，通过测算消费者心理预期值与实际体验感知值之间的差距来定量化服务质量水平，换言之，用户服务期望和实际感知的比较决定了用户服务质量感知。“服务质量差距”模型在我国得到了广泛的应用。马鹏等（2012）将公共图书馆的服务质量评价细化成标准、传递、资源、环境、服务等5方面差距，用以测评读者对图书馆服务人员、馆藏资源、环境等服务水平的感知；李闻一等（2017）等从不同消费群体的不同消费内容视角测算其心理预期与实际感知的差距，客观量化服务质量水平，学者们充分运用“服务质量5GAP”模型研究当前国内各行各业服务质量问题，虽处于不同研究领域、不同的研究视角，但就“细化服务质量5GAP”内容的问题大同小异，认为服务质量模型中的“5GAP”主要囊括了认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距、感知差距等内容。
混凝土摊铺施工作业结束后，混凝土路面需要应用排水振动器进行均匀的振动处理，接着再使用三轴式摊铺机对其进行摊铺作业。沿着模板方向，使用摊铺机对路面混凝土反复进行滚动，每当完成一遍滚动后，施工人员就需要把路面上的浮浆及时用直尺刮除，并同时把模板上散落的混凝土清除干净，以便确保摊铺机在滚动时保持平稳[3]。正常情况下，混凝土振捣的密实情况决定了三轴式摊铺机的滚动次数。一般在混凝土基本密实且不出现多余浮浆时，摊铺机就可以结束滚动作业。注意摊铺机的滚动次数应该要不少于3次。
（2）SERVQUAL评价方法
此外有部分学者基于SERVQUAL评价方法测评服务质量。SERVQUAL评价法是基于PZB等学者的服务质量差距模型理论上提出的，主要从研究影响服务质量因素为视角，形成了以有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个维度的SERVQUAL服务质量评价量表。SERVQUAL评价方法被我国学者运用于旅游业、电子商务、物流业等不同营利性服务领域进行实证性研究，获得良好的信度与效度，如步会敏等（2018）赋予旅游景区服务要素5个维度要素，通过计算分析总体感知服务质量差距用以评价景区服务质量；武慧荣等（2012）基于SERVQUAL模型结合AHP分析法测算出乘客关于城市公交服务质量的总体感知值低于期望值，同样也适用于非营利性服务研究领域。
在国外，服务质量概念的应用于各领域规范化研究始于20世纪80年代初，Parasuraman、Zeithaml和Berry （1985） 通过确定四个“差距”，这对理解服务质量的概念以及影响服务质量的因素做出了重大贡献。就老年人养老服务质量需求研究问题而言，国外学者对生活和护理服务质量理论研究较多，美国医学研究所养老院管理委员会于1986年指出人均寿命的增长将会导致老年人高质量的长期性护理需求显著增加，而在服务过程中从“更多”转向成“更好”发展的监管行为是增质保量的重要保证。
较之于有形产品而言，“服务”具有无形性与交互性特征，导致难以客观准确地衡量与测量服务质量，因此国内外学者对于“服务质量”定义仍然存在一定的难度。但仍有部分学者尝试界定 “服务质量”的概念：1972年Levitt为界定服务质量提供了研究视角，基于有形产品质量评价的视角来评价服务质量，强调服务结果须达到预先设定的标准，但仍然存在为服务质量的无形性与异质性设定具体标准的局限性；1976年Mayner对 “服务质量”概念界定中首次提出要从消费者服务体验主观感受视角，继而Gronroos(1982)在Mayner等学者研究的基础上从顾客感知视角界定服务质量，提出“顾客感知服务质量”实质上是指消费者主观体验感知，顾客对服务质量的预期与实际感知值是评价服务质量优劣的决定性因素。Parasuraman,Zeithaml和Berry(PZB)肯定了Gronroos(1982)关于“顾客感知服务质量”的观点，并基于此强调了服务质量是一种对服务动态过程中的总体全面性评价，不仅包括对服务结果的评价，而且还包括对服务过程的质量评价。基于PZB等学者关于“服务质量”的概念界定，我国学者也从不同的研究视角对“服务质量”进行分析，并应用到各个研究领域，如基于读者感知服务质量的图书管理学学科领域研究、基于客户与企业视角就供应链物流服务质量评价问题展开讨论、基于老年人获取养老服务的心理期望与实际享受的服务质量之间的差值评价模型，就如何提升政府、社区以及社会养老公共服务质量效能问题提出建议。
（3）SERVPERF评价法
“服务”虽具有无形性和交互性特征，难以客观定量化评价其质量，但仍有学者基于顾客感知视角运用服务质量差距模型、SERVQUAL量表、SERVPERF评价法等方法进行服务质量评价。
四、社区居家养老服务质量的研究
曾经有位同学想要解读莎士比亚，为此，他不仅阅读介绍莎士比亚生平的书籍，而且还深入阅读莎士比亚的作品，甚至能背诵莎士比亚作品中的很多台词。此外，他还观看了多部根据莎翁著作改编的影视作品。在此基础上，他筛选资料，整理讲稿，制作PPT，为大家奉献了一场出色的演讲。而在这样的准备过程中，也深化了他对书籍内容的感悟和理解。学生们在台上出色的表现，也影响着每一位听讲的同龄伙伴，他们在欣赏、赞叹演讲者的同时，自己的阅读兴趣、阅读习惯也在悄然地受着影响，发生着改变。有更多的孩子愿意参加到活动中来，到台上展示自己的风采。学生讲坛极大地激发了全校学生的阅读热情。
而在我国，学者们从养老服务质量的概念及评价内容展开研究。张思峰等（2014）将社区居家养老服务质量概念界定为社区居家养老服务供给对老年人养老需要的满足与优劣程度。老年人对美好生活的需要日益增长，对养老服务也从“量的需要”发展为“质的需要”。社区居家养老服务质量是老年人享受服务的重要保障，对其展开讨论与研究是在保障老年人享受基本社区居家养老服务的基础上，实现老年人更高层次服务需求，提升养老服务质量水平的关键。
对于社区居家养老服务质量评价内容而言，我国学者主要从其评价维度、评价主体、评价方法三方面展开研究。①就其评价维度而言，社区居家养老服务质量评价一般从生活照料、医疗护理、精神慰藉等三方面展开，章晓懿等（2011）构建助洁、助餐、助医、康乐服务质量四个维度的二阶段结构，建立服务质量评价模型［8］；何涛（2018）从“互联网＋”技术转变养老方式与养老服务资源市场化两方面评价社区居家养老服务质量［9］；廖楚晖等（2014）研究指出政府资助经营成本、养老服务功能与老年人实际需要是否吻合也是影响社区居家养老服务质量的重要因素。②就其评价主体而言，明确家庭、社区、机构经营者、各级政府的多元主体责任对提升社区居家养老服务质量具有重要的影响作用，其中政府效用对提升服务质量的重要作用引发学者们热议，老年人个体感知养老服务质量差异也是评价社区居家养老服务质量的重要视角。③就其评价方法而言，模糊综合评价方法、质性访谈和德尔菲法、因子分析方法、层次分析法、粗糙集研究方法等方法常用于社区服务质量评价。
五、研究评述
综合国内外学者对社区居家养老服务需求、供给主体、服务、服务质量及其评价方法的研究发现，可将服务质量5GAP理论与SERVQUAL服务质量评价方法应用于社区居家养老服务质量评价研究中，但通过梳理前人文献，发现关于“社区居家养老服务质量评价”的问题上研究无论是在理论上还是在实证上尚待进一步完善。
（一）拓宽研究范围深化研究内容
国外关于“社区居家养老服务”研究较为深入，理论成果和实证研究经验较为丰富成熟，与之相比较，社区居家养老服务作为舶来品在我国研究起步晚，多偏向于理论研究，实证研究较少，且研究内容多以服务供给模式、服务需求内容、居家养老的产生与发展等为主，缺乏创新性，虽有部分学者尝试从服务质量评价视角探究社区居家养老服务体系，但当前社区居家养老服务质量评价尚未形成完整的体系，主要停留在评价指标体系构建研究和各类调查量表的运用等层面，研究深度与广度不够，缺乏与我国具体实情、地方实践相结合的实质性研究，因此要不断拓展研究范围、深化研究内容。
（二）丰富研究方法跨学科研究
社区居家养老服务质量评价具有复杂性，且与人口学、政治学、社会学、心理学等学科领域存在密切关联性，现有研究中学者们对政治学、社会学以及人口学的研究较多，但与社区居家养老研究的交叉研究较少，缺乏一定的关联性。因此，后续关于社区居家养老服务质量研究评价更应该结合定性定量研究、多学科领域相结合，深刻阐述我国社区居家养老服务质量研究问题。
[49]《周恩来总理接见缅甸政府劳动考察团谈话记录》，《中华人民共和国外交部档案》，1953年5月22日—1953年5月22日，档号：105-00110-01(1)。
（三）深化研究理论知行合一
同物流业、旅游业、公共基础设施服务质量评价相比较，社区居家养老服务也具有无形性、交互性、不可储存性特征，因此可将社区居家养老服务质量评价的研究视角放置于服务质量模型，与此同时，社区居家养老服务自身具有服务需求多层次化、服务供给主体多元化的特殊性，因而区别于其它一般性服务而言，结合服务质量理论，从社区居家养老服务质量供需特征入手对其进行评价研究。此外，部分学者从服务质量5GAP理论初探当前社区居家养老服务质量评价体系，但仍处在理论研究的初步阶段。因此要进一步深化理论研究，更好地将理论应用于实践。
采用快速截留超绿-超红方法(以下用FIE表示)，即EGR2中的3G和2.4R的值若大于255，则看作255，计算得到的ExG - ExR2值只能够保留大于0的像素[7]。
［参考文献］
［1］郭竞成.居家养老模式的国际比较与借鉴［J］.社会保障研究，2010，（1）.
［2］庞娟.城市社区公共品供给机制研究——基于利益相关者理论的视角［J］.城市发展研究，2010,(8).
［3］［8］章晓懿，刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例［J］.中国人口科学，201 1,(3).
［4］陈昌佳.政府主导社会参与长沙市探索居家和社区养老服务新路子［J］.中国社会工作，2018,(5).
［5］祁峰.城市社区养老服务的特点与作用［J］.城市问题，2011,（11）.
［6］李东阳.城市空巢老人养老需求分析及对策研究——以大连地区调研为例［J］.现代经济信息，2016,(15).
［7］王武林，陈瑶.城市社区养老服务需求状况及影响因素［J］.中国老年学杂志，2016,(23).
［9］何涛.“互联网+”助推淮安养老服务高质量发展［J］.中国社会工作，2018，（29）.
［作者简介］ 姜碧华（1995—），女，江西农业大学人文与公共管理学院硕士研究生，研究方向为人力资源与社会保障；李辉婕（1977—），女，江西农业大学人文与公共管理学院副教授，博士，研究方向为社会保障与政府治理研究。（江西南昌 330045）
［基金项目］ 江西省研究生创新基金项目“新公共服务理论视阈下政府参与社区居家养老基本公共服务供给”（YC2018-S197）
［责任编辑：黄贝如］
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