荆州市第一人民医院 434000
【摘 要】目的：探讨门诊服务流程优化在医院门诊管理中的应用。方法：通过对门诊服务流程进行优化，对比分析在门诊服务流程优化前后门诊服务的各项指标进行对比分析。结果：在门诊服务优化之后，患者在门诊挂号的时间有了明显的缩短，明显的短于改进前的挂号时间（P＜0.05）；就诊的时间同样有了明显的缩短，明显的短于改进前的就诊时间（P＜0.05）；患者的满意度有了明显的提高，明显优于改进前患者对就诊的满意度（P＜0.05）。结论：通过对门诊服务流程进行优化，使得对医院门诊的管理水平得到了极大的提高，患者极大的节约了排队的时间，极大的提升了患者的满意度，值得在医院门诊服务中进行推广和使用。
【关键词】门诊服务流程优化；医院门诊管理；应用研究
门诊服务流程优化服务将患者的整个优质服务进行了优化，是患者在进行治疗的每个环节都做到细致严谨，极大的提高患者在进行就诊过程中的就诊效率与就诊质量[1]。门诊，简单的来说就是医院服务患者的窗口，合理的门诊流程能够有效的提升医院的竞争力，为画怎奈何提供优质的服务[2]。我院对之前的门诊服务的不足进行分析，进行了规范化的管理，取消了患者的在门诊的集中挂号，极大的缩短例患者的排队挂号的时间，明显的缩短了就诊的时间，极大地提高了门诊的服务水平与服务质量[3]。现将结果报道如下：
1.资料与方法
选取在门诊服务流程优化前与门诊服务流程优化后的各100例患者作为研究对象，其中男性患者123例，女性患者77例，平均年龄为（43.19±4.27）岁。两组患者均对此项研究知情且签署同意书，两组患者的基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.1 方法
以患者作为中心，取消集中挂号的制度。医院的领导人员需要明确患者进行排队挂号的关键点以及关键患者进行改进，将集中挂号的制度转变为到就诊区域进行挂号，把门诊的病人分散到各个就诊的区域。根据统计分析得到，门诊挂号的病人有70%的患者是进行复诊的，将集中挂号的制度取消之后，70%的患者可以直接到上次进行就诊的区域进行挂号治疗，这样就不需要在门诊就诊区域进行自助挂号。剩余的30%患者需要在门诊大厅填写就诊的基本信息然后进行挂号治疗。加强导诊的服务质量，努力为患者提供优质的服务。各个楼层的门诊均安排导诊以便于引导患者进行就医治疗。患者多的楼层适当的增加导诊的人数，除此之外，医院每天还应该安排行政人员在就诊病人较多的区域帮助引导患者就医，为患者提供更加全面的服务。医院应该适当的加强宣传力度，让患者了解医院目前的就诊流程。利用各种媒体对医院实行新的门诊服务进行宣传，在门诊中主要的就诊区域以简单通俗的方式向患者介绍进行挂号就医的基本流程，医院的主要分布，充分的体现出以患者为中心的服务理念。
1.2观察指标
对比观察两组患者在门诊服务流程优化前后两组患者排队挂号的时间、就诊时间以及患者对服务的满意度。
1.3统计学分析
数据用SPSS 20.0进行统计分析，计量资料使用（）进行表示，组间比较采用t检验的方式，计数资料使用例数（n，%）表示，χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
由表1可知，门诊服务流程在优化后，患者在门诊挂号的时间有了明显的缩短，明显的短于改进前的挂号时间（P＜0.05）；就诊的时间同样有了明显的缩短，明显的短于改进前的就诊时间（P＜0.05）；患者的满意度有了明显的提高，明显优于改进前患者对就诊的满意度（P＜0.05）。
表1 门诊服务流程优化前后比较表（）
3.讨论
在门诊服务流程进行优化之后，使得医院的资源得到了合理化的应用，患者的挂号时间、就诊时间、缴费时间、排队取药的时间得到了明显的改善，避免了拥挤现象的出现，使得就诊效率更加的高[4]。在门诊服务流程优化后，门诊挂号的人数有了明显的增加，使得就医更加有效，极大地缩短了患者在医院就医的时间，使得就诊更加有序[5]。
除此之外。医院还在门诊处设立了建议箱以及投诉接待部门，让患者能够与医生进行有效的互动，使得医院的就诊服务更加的完善。当患者对于门诊的服务有什么意见或者不满意的情况可以直接的写信或者打电话进行反映，医院会根据患者提出的问题进行有效的分析与解决，切实的问患者解决实际困难。除此之外，医院对门诊的服务进行测评，实施奖励制度，奖金与义务人员的绩效挂钩，这样可以充分的调动义务人员工作的积极性[6]。
在门诊服务优化之后，患者在门诊挂号的时间有了明显的缩短，明显的短于改进前的挂号时间（P＜0.05）；就诊的时间同样有了明显的缩短，明显的短于改进前的就诊时间（P＜0.05）；患者的满意度有了明显的提高，明显优于改进前患者对就诊的满意度（P＜0.05）。
综上所述，通过对门诊服务流程进行优化，使得对医院门诊的管理水平得到了极大的提高，患者极大的节约了排队的时间，极大了提升了患者的满意度，值得在医院门诊服务中进行推广和使用。
参考文献：
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[2]胡丹，张国力，戴淼. 基于ESIA法的大型医院门诊服务流程优化[J]. 中国医院管理，2016，36（3）：58-59.
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[5]赵志芳，钱宇，汪洪明，等. 精细化管理在门诊流程优化中的应用[J]. 医院管理论坛，2012（7）：27-28.
[6]郑步勇. 流程优化在医院门诊管理中的实践和思考[J]. 海南医学，2013，24（1）：135-137.
论文作者:程芸
论文发表刊物:《兰大学报（医学版）》2018年7期
论文发表时间:2018/11/23
标签：门诊论文; 患者论文; 流程论文; 时间论文; 医院论文; 满意度论文; 医院门诊论文; 《兰大学报（医学版）》2018年7期论文;