大连市中心医院放射科 王淑艳 116011
【摘要】目的：探讨放射科护患纠纷的原因及对策。方法：分析本院放射科门诊近几年护患纠纷发生的原因及特点，提出应对措施，完善放射科管理制度。结果：护患关系得到明显改善，服务质量明显提高。结论：通过完善放射科规章制度，主动服务，加强责任心，提高法律意识才能有效的防范护患纠纷的发生。
【关键词】放射科 护患纠纷 防范与探讨
随着社会的进步，医学知识及法律知识普及，患者的维权意识日益增强，而护士的防范意识相对薄弱，为提高放射科工作人员的法律和自我保护意识，防范护患纠纷，现将原因分析及防范措施探讨如下。
1 原因分析
1.1 护士原因
1.1.1 服务意识淡薄。主动服务意识差，没有秉承“以病人为中心，以质量为核心”这一理念去工作。便民措施流于形式，没有落实到位。门诊分诊时只顾自己窗口的检查，不能合理的安排病人其他检查的时间，造成病人因一个检查候诊时间过长而延误其他检查，引起病人不满。
1.1.2解释工作不到位。由于二胎政策的放开，产、病休等原因导致护理人员严重缺编。护理工作繁忙又琐碎, 使护理人员身心疲惫，致使表情冷淡，缺少亲和力，也会少言寡语，不注重表达方式，使病人及家属产生不满, 甚至对护理人员的某些话断章取义, 使护理工作处于被动地位引起护理纠纷。
1.1.3 责任心不强。工作中不能严格遵守各项规章制度及操作规程，粗心大意，以致工作中出现失误。
1.2 患者原因
1.2.1 文化经济原因。对医学知识乃至放射科检查了解较少或知其一不知其二，对放射科检查安排不满意；由于重患优先，大多病人不理解，认为是有人插队而使候诊时间延长，对候诊秩序不满。个别患者因心疼花钱还没有达到自己预想的目的而无理取闹，扰乱窗口秩序。
1.2.2 门诊病人紧张、烦躁，怀疑，恐惧心理。患者因担心自己生病及不了解就诊流程，产生紧张、惧怕等情绪；患者来院都要经过挂号、候诊、就诊、交费等多个环节，到放射科后还要再次经过放射科人员的分诊、登记、排队检查、取报告等，在身心疲惫的状态下产出怀疑，患者担心自己受到不公平待遇。在检查、治疗过程中稍有不如意，护士的言语和行为稍有不慎，即可发生纠纷。患者及家属往往把对社会的不满、医院环境、设施、医保、对医生的诊断及治疗的期望与客观现实之间存在的差距、治疗费用多等怨气撒在放射科护士身上。
1.3 医院因素
1.3.1 信息化不够成熟，不能实现自助打印系统。
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1.3.2 门诊布局欠合理。放射科设备比较分散， 在一台机器超负荷运转下，不能及时分流病人，完成病人的检查，造成候诊时间长。候诊时间长是引发医院暴力的另一个重要因素，其导致暴力发生的比例为13．7％[1]。
1.4 社会因素
1.4.1 随着人们物质文化的提高以及医疗事故处理条例的出台，人们更关注自己的健康，维权意识也随之增强；病人在检查过程中配合不好出现各种伪影而引发纠纷。
2 防范措施：
2.1 转变服务观念，增强服务意识。主动服务，有效沟通，换位思考，理解和同情患者，使其产生亲切感和归属感。护理是对人的身与心的整体护理，最有效的交流是心与心的交流[2]。
2.2 加强工作责任心。执行“首问责任制”，对病人及家属提出的问题耐心解答，以优质的服务赢得患者及家属的信任。
2.3 改善硬件设施，完善信息化建设。配合医院门诊改造工程，实现自助打印系统，减少患者检查的中间环节，以简化流程。候诊区布局合理、标识清楚，设立鲜明详尽的检查流程、检查须知、温馨提示及放射防护知等。
2.4创造良好的候诊秩序。针对病人流量较大时安排导诊人员并联系其他岗位及时分流，减少病人等待时间。
2.5 严格落实各项规章制度及操作流程，提高自身业务素质。加强专业知识的学习，并不断更新，与时俱进。
2.6 加强法律意识，认真履行护理告知义务。引领认真学法、守法和用法，积极主动运用法律手段，维护医患双方的合法权利。在放射科诊疗过程中，护士要耐心解释病人及家属所提出的问题，告知检查的必要性及安全性，相关“知情同意书”在征得病人及家属理解同意后方可履行签字手续。
讨论：通过门诊护患纠纷原因分析及采取的防范措施，科室每一位护士清楚的认识到严格落实各项规章制度，主动服务，加强责任心，提高法律意识可有效预防护患纠纷。今后的工作红将始终把服务的着眼点和落脚点放在对患者的人文关怀上，医护人员处处尊重、关心、爱护和体贴患者，充分满足患者的心理和精神需求，最大限度地维护患者的身心健康，达到患者对全程医疗服务的满意[3]。
[1]陈祖辉,王声勇，荆春霞．广州市两所医院工作场所暴力现象调查[J]．中华预防医学杂志，2003．37(5)：358—360．
[2]刘玲，刘均娥.临床护理的原则和技巧[J].中华护理学杂志，2009，44（11）：873.
[3]姚蕴伍.护理学基础教程[M].杭州：浙江医科大学，2007：45.
论文作者:王淑艳
论文发表刊物:《健康世界》2015年5期
论文发表时间:2015/9/25
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